序号

具体诉求

答复内容

1

关于“政府职能部门应严格按照相关法律法规加强对物业管理工作的监督和管理”的建议。

我市从地方立法顶层设计入手，推动物业管理制度体系不断完善。一是优化顶层设计，新修订《杭州市物业管理条例》于2022年3月1日起施行，新条例中创新引入“党建引领”“物业管理委员会”等关键条款，赋予物管委代行业委会职责，破解业委会组建难的问题，并明确本市物业管理活动纳入基层社会治理体系，从体制机制上持续为三方协同赋能。二是完善配套政策，为规范物业服务行业及业委会（物管委）的组建运行，确保条例得到良好执行，先后出台《关于贯彻落实<杭州市物业管理条例>的实施意见》《关于印发<深化党建引领社区居委会、业主委员会和物业服务企业三方协同共治的若干举措>的通知》以及街道、社区指导监督业委会规范运行的三个具体指导规程等不同层级政策文件，健全了制度体系。三是细化示范文本，新条例出台后，对管理规约、业主大会议事规则等示范文本进行了全面修改完善，并制定物业管理委员会组建运行操作手册、承接查验协议等多种新的示范文本，着力推动条例各项规定在实际工作中更好落细落实。

行业监管方面，始终坚持问题导向，推动物业管理提档升级。一是开展专项治理，规范物业管理。印发物业服务履约不到位专项整治方案，开展动员部署，指导各区、县（市）住建部门组织各地物业管理协会全面发动辖区物业服务企业开展自查自纠，并会同镇街开展问题排查。二是强化源头治理，推动信访减量。市级层面建立物业管理类信访情况的月度分析研判机制，区局层面建立健全“小区一日一会商、街社一周一点评、区县一月一分析”工作机制，解决社区协同治理不通畅等问题，进一步提升社区治理水平。2024年以来针对信访多发小区，组织市、区、街、社四级工作骨干开展结对联系、包案化解。

2

关于“物业管理协会的规范和引导作用不可忽视”的建议。

我局高度重视物业管理协会的规范和引导作用，指导完成协会换届并对协会章程进行修改完善，同步成立五个专业委员会，积极推动相关标准和行业诚信体系建设工作。一是加强行业自律。指导市物业管理协会根据条例相关要求，发布《杭州市物业服务行业自律公约》《物业行业星级评定办法》，推动条例各项规定更好地转化为行业企业的自觉行动。二是建立信用评价体系。指导物业协会建立信用评价管理体系，动态反映不同物业企业的规范诚信经营状况，并将评价结果向社会公布，从而引导市场选择来实现优胜劣汰。三是开展各项培训活动。市、区两级物业管理协会定期组织物业企业面向项目负责人、企业通讯员开展矛盾纠纷调解等专业技能培训，并组织技能比武大赛，提高从业人员实操技能水平。同时，在市物业管理协会公众号开设“案例讲座”“千问千答”等专栏，已累计发布讲座80余期、相关问答2900余条。

3

关于“业主和业主大会在物业管理中的维权和调解作用同样至关重要”的建议。

新修订的《条例》设置了“业主和业主组织”的专篇，明确业主在物业管理活动中的权利和义务、业主共同表决的事项、成立业主大会的条件和召开业主大会定期会议的要求。根据《条例》规定，我局修订了《临时管理规约》《管理规约》《业主大会议事规则》示范文本，进一步促进业主大会规范运行。同时，大力建设杭州智慧物业管理服务平台，全国首创推出“杭州电子业主卡”，受到业委会（物管委）、物业企业及广大业主的欢迎和使用。运用实人认证技术和实时房屋所有权信息关联机制，免费为业主大会表决提供线上投票服务，使业主大会的表决投票更加方便、快捷、准确。

4

关于“强化无物业小区管理”的建议。

我局不断创新探索老旧小区的物业管理相关机制模式，持续提升物业服务品质，推动老旧小区物业管理服务“清零＋提质”。通过近年来组织开展无物业管理小区“清零”等行动，全市住宅小区已实现物业管理全覆盖。

一是创新设立物业管理委员会制度。新条例创新设立物业管理委员会制度，市政府配套出台《杭州市物业管理委员会组建运行实施办法》，推动全市符合条件的住宅小区物业管理委员会“应建尽建”。通过物业管理委员会建设，在制度上填补了因业主委员会缺位造成的业主自我管理空白,助推无物业小区开展自治管理。截至目前，全市住宅小区业主组织组建率超90%。

二是创新片区化大物业模式。针对未实施专业化物业服务的老旧小区，我局在充分调研各地创新做法的基础上提出了老旧小区片区化大物业服务模式，即突破单个物业管理区域限制，对单独实施物业管理有困难的老旧小区打包连片，由街道或社区作为实施主体，以项目化方式统筹街巷保洁、绿化养护、垃圾分类等工作经费以及小区停车费等公共资金，采用“资源整合一点、业主缴交一点、企业造血一点”的方式引进物业企业，将小区物业服务和公共服务等工作实施一体化运营管理，实现专业化物业服务对老旧小区的有效覆盖。

三是资金奖补强化激励。制定出台《杭州市老旧普通住宅小区物业服务补助资金管理办法》，从2020年起对承接老旧小区及经济适用房、农转居公寓的物业企业给予提质提价资金奖补，从而推动物业企业进驻老旧小区，顺利完成向专业物业服务的过渡提升。资金补助工作已于2024年结束。

下一步，我们将结合您的建议，继续探索创新相关机制模式，以老旧小区为重点，持续提升物业服务品质，推动物业管理服务“从有到优”转变。同时，积极向财政部门申请新一轮的老旧小区物业服务补助资金。