肖肖（左）在工作中

三本磨了边的笔记本，一台键盘锃亮的电脑，再加一个随时准备倾听的姿态——在杭州市医疗保障事务受理中心，公共服务指导科科长肖肖的“服务三件套”总在高效运转。群众面前，她俯身细问；屏幕之前，她指尖如飞；疑难当前，她笔耕不辍。

从2017年9月报到那天起，肖肖在医保一线已深耕八年。两千多个日夜，从外语专业的“门外汉”到业务精通的“老经办”，从茫然无措到胸有成竹，肖肖用密密麻麻的笔记、日均数十人的接待量，以及一颗始终如一的为民初心，在平凡的岗位上磨砺出不平凡的光华。

勤勉务实，做永远的“学习者”

“看着都是汉字，连在一起完全不懂。”回想起第一次拿起《杭州市基本医疗保障办法》时的茫然，肖肖忍不住笑了，那时她初到医保窗口工作，面对的是全新的业务领域，困难满满。

但挑战挡不住热忱。“记得参加工作的头一年，有次一位母亲为身患重病的孩子办理门诊慢特病认定。看着对方接过材料时红着的眼眶和连声的道谢，我第一次深刻体会到：自己的工作对一个家庭竟有如此重要的帮助。”当天，她在笔记本扉页写下了一句话——萤火微光，愿为其芒。

这份初心推着肖肖不断精进。为了尽快熟悉业务，她坚持以笔为犁，埋头开垦业务荒地：不熟练就一字一句记下流程，遇难题就逐条梳理处理办法。2017年至2020年间的三本厚厚笔记，成了她从“新手村”成功突围的“业务宝典”，甚至引得非经办同事接咨询电话时也争相借用。

“一线经办就是要知政策、解难题、懂操作、重服务，必须向下扎根、努力汲取业务知识。”除了日常积累，肖肖还积极参与各类培训和竞赛，曾在首届全国医保经办系统练兵比武大赛决赛中拿下个人一等奖，还与队友共同斩获团队一等奖，“唯有保持知识更新，才能灵活应对群众需求，成为他们的贴心人。”

敬业细致，做暖心的“服务者”

深耕窗口多年，肖肖始终以高叫号量直面群众焦虑，日接待量曾一度达90余人，在任市民之家医保窗口负责人期间，为服务窗口和个人赢得了“五星窗口”和“优秀负责人”称号。

形形色色的面孔背后是沉甸甸的期待。“有次一位老奶奶来帮去世的先生办理个人账户一次性支取业务，过程中总觉得系统计算的结果比自己算的少了36元。此后一周，她每天都来窗口让我帮忙再算一遍。”肖肖并没有因此觉得麻烦，每次都耐心调出明细逐条讲解，常常沟通到下班。结束后，她会送老奶奶到门口的公交车站，挥手道别。一周后，对方笑着来道谢：“现在我全懂了，以后家里人有疑问，我就能给他们讲清楚！”

这份由困惑到通达的转变，让肖肖再次体味到经办工作的深层意义：把看似冰冷的专业政策，化作群众手中可感可知的温暖答案。“工作要耐得住‘凡’，也要耐得住‘繁’”，群众事无小事，在肖肖看来，一线工作者不仅是政策执行者，更是群众心声的倾听者，“服务群众，要先理解群众”，窗口的价值在于搭建理解、认同与服务的桥梁。

创新实践，做永远的“探索者”

近年来，杭州医保在公共服务创新领域成效显著，肖肖始终是积极的参与者和推动者。在“智慧医保”系统上线和社保缴费“统模式”上线的过程中，她主动扛起全市业务规则梳理、业务功能模块搭建的重任；在医保业务“全省通办”和医银合作工作推进中，又主动参与全省业务经办规则梳理，牵头制定“全省通办”经办指南，参与“全省通办”平台功能测试与建设，“当时春节期间，整个团队都没有休息。”作为一个年轻的“老经办”，肖肖多次参与“医保服务地图”“一人一档”等重点工作推进，助力医保经办服务优化提升。

“有一分热便发一分光，即便是萤火，也可以在黑暗里发出一点光芒。”这是肖肖最喜欢的一句话。八年来，她有幸见证了医保经办的巨大变革：从参保人员为医保转移来回奔波，到全国统一医保信息系统建立；从异地就医费用零星报销的奔波之苦，到“全省通办”“跨省通办”的便捷；从退休人员辗转多部门的焦急，到“最多跑一次”“一次也不用跑”的实现。

“如今，面对异地参保人员，我可以自信地说‘这里都能办’；面对转移接续需求，我能笃定地讲‘让数据帮您跑’；随着医保领域‘高效办成一件事’推进，我更能真诚地承诺‘我们一直尽心为您想’。”回望过去八年，肖肖尝过初入岗位的酸涩，品过解决难题的甘甜，遇过误解难题的苦涩，也经受过系统完善中的“辛辣”。但她始终庆幸自己是一名医保人，“我会继续做那束坚定的微光，在医保战线上温暖前行。”