凌晨4点多，城市仍在酣甜的梦乡中沉醉。微风悠悠拂过，催动梧桐枝叶沙沙作响。范明军迅速起身，简单洗漱用餐后，骑着电动车疾驰在空荡的街道上。半个多小时后，他准时抵达太子湾公园，熟练地套上工装、拿起扫帚和簸箕，身影很快隐入朦胧的清晨里。今年是范明军在西湖边从事环卫工作的第5年，“提前把路面扫干净，游客看着舒心，我们也开心。”

西湖四季风光各异，常年游人如织。当人们流连于苏堤春晓的潋滟湖光、沉醉于曲院风荷的暗香浮动时，有一群像范明军这样的景区工作者，他们从事不同岗位，但目光都始终聚焦于游客的每一次体验、西湖的每一处细节上。他们所做的工作，看似平凡，却实实在在关乎着西湖的温度与秩序——正是这份用责任织就的安全网、以匠心浸润的人文画卷，让这片千年胜景始终焕发灼灼光华。

暖心服务，传递西湖温度

“西湖的美不仅在于自然景观，也在于深厚的历史文化底蕴，更在于我们一线工作者每天的点点滴滴。有一种真诚叫作‘只要你要，只要我有’。”

在游人如织的太子湾公园，陈敏娟的身影宛若春风。这位扎根基层二十载，保安、交警、保洁员眼中的“美女队长”，以创新思维重构着服务格局。从普通执法队员成长为景区凤凰山管理处太子湾管理中心主任，陈敏娟始终坚守在一线。

2015年5月1日西湖景区创新设立“凤凰岗”。十年来，陈敏娟和她的同事联动公安、交警、城管、市场监管、运管等多部门共同打造的“服务+管理+执法”三位一体综合服务模式，年均为10万多名游客提供帮助。

在凤凰岗综合管理服务平台，每天都上演着暖心故事。来雷峰塔景区游玩的东北大爷突发高血压摔倒在地。陈敏娟见状，第一时间上前救助，细心地用碘伏为其清洗创口，又帮助服药，引得路过游人纷纷点赞。

来自西班牙的游客在景区丢失手机，焦急地到“凤凰岗”求助。陈敏娟拿出自己设计制作的英语绿色服务小卡片，用流利的英文与游客沟通，安抚情绪，随后迅速联动相关部门，不到20分钟就帮对方找回了手机。游客激动地竖起大拇指——杭州的温度跨越了语言的藩篱。

当温暖在湖岸蔓延成片，另一种形式的守护也借着科技的力量悄然展开。

从警10年，张秀普被同事戏称为“钱包哥”。“这些年，我已经记不清自己帮游客找回过多少个钱包、手机了。”张秀普笑称。

有一年，一对河南母女到飞来峰景区游玩，13岁的小姑娘不慎丢失手机。张秀普接警后，立即排查多处监控，确认手机被捡走。按常规，排除盗窃后，能否找回手机并不属于警务工作范畴。但张秀普想到小姑娘泪眼婆娑的样子，决定尽力帮忙。

彼时正值旅游旺季，景区人潮汹涌，张秀普连续加班紧盯监控，眼睛酸胀流泪仍未放弃。第四天，他联想到游客刷二维码进飞来峰景区的细节，联系售票处查看检票系统，在相近时段筛选出3组扫码游客，通过比对，成功联系上捡到手机的人。

这样的故事在张秀普身上屡见不鲜。“每次看到游客丢东西时着急的样子，我就想着急人所急，不能让他们在杭州留下遗憾。”张秀普说。

当优质服务让游客体验持续提升，更精微的守护同步从土壤深处悄然萌发。

今年是詹旭亮与太子湾郁金香对话的第三十四载。每年12月，寒冬凛冽，当大多数人还在温暖的被窝中时，詹旭亮和团队已经开始了郁金香的种植工作。他们的双手被冰冷的泥土冻得通红，却依然小心翼翼地种下种球，“这个深度要控制在15厘米左右，间距保持约20厘米。”詹旭亮一边示范，一边叮嘱年轻的成员。

从1992年太子湾首次引进郁金香开始，詹旭亮就参与其中，从未缺席。34年来，他和同事不断改良郁金香的种植肥料，优化种植方法，还自创了“药浴”服务给种球消毒。经过反复试验，最终找到了适合郁金香生长的土壤配方和养护方式，让这些异域娇花在江南水土中绽放出绚烂。

在詹旭亮郁金香种植养护大师工作室，成员们分工协作，将专业与热爱融入每一个环节。设计组深入调研，广泛收集灵感，从设计草图到实际搭建，反复推敲每个细节。种植组凭借丰富经验，通过色彩搭配和地形设计，让花海呈现出流动的韵律。

偌大的西湖背后，有数不清的“詹旭亮”为西湖的美辛勤劳作。2013年，景区管委会开始寻找类似的工匠，为他们打造技能大师工作室，截至去年底共有工作室60家，其中省市级大师工作室比例达35%。

全力保障，织就文明底色

破晓前的南山路，单车清运的金属碰撞声划破寂静。王涌与汤寅峰躬身搬运的身影，在晨雾中凝成剪影。西湖进入春季旅游旺季后，大量游客选择骑行游览，共享单车的使用量激增，乱停乱放现象也随之增多。

王涌和汤寅峰每天天不亮就开始工作，赶在大量游客抵达前，清理出停放场地，并将零散停放的单车一辆辆搬到指定区域，按颜色分类，整齐排列。“最多的时候，一早上要搬200多辆车。”汤寅峰擦了擦脸上的汗水说。在连续数日的大太阳下工作，他的脸和脖子与衣服遮挡下的皮肤有了明显的分层。

即便衣服被汗水浸湿，双手被车把磨出水泡，王涌和汤寅峰也没有半句怨言。“车整齐了，游客看着舒服，租借方便，出入景区也能更快捷。”王涌朴实的话语，道出了他们工作的意义。两个多月来，王涌、汤寅峰和同事们累计整理清运单车超3万辆。

搬运单车的管理者用汗水织就城市秩序的经纬，在西湖的另一重时空里，还有一群人正以每日的检查、呵护对话历史——他们是俯身贴近文物的保护者。

每天，朱海洋的运动步数都超过2万。作为凤凰山管理处文物遗产科的工作人员，例行巡查是朱海洋的重点工作之一。他所在的管理辖区内，有国保10处、省保7处、市保27处，还有很多文保点、历史建筑和三普登录点。

“无论烈日炎炎还是寒风凛冽，我和同事基本在户外，主要检查文物状况及周边环境，排查是否有违建、偷拓等行为。”朱海洋告诉记者，为了更全面掌握辖区内文物的现状，管理处还设立了太子湾、吴山、长桥、八卦田等5个管理中心联动巡查，一旦发现文物有情况，立即启动“响应链”——由巡查人员现场记录并报相关部门；若涉及人为破坏，同步对接执法部门介入调查，形成“巡查—记录—处置”闭环管理，确保文物保护无死角。

当暮色浸染宝石山，西湖景区的工作者们依然在续写传奇。他们或是俯身解答问询的工作人员，或是屏息修剪花枝的园林师傅，或是挥臂维持秩序的交警、保安、志愿者。这些平凡岗位上的鲜活剪影，如同散落的星辰，汇聚成守护西湖的璀璨星河，让雷峰塔承载的历史烟云，苏东坡笔下的诗意画卷，在新时代的光影中越发生动。