人行天桥，跨越街区、连通商圈，不仅是通达四方的地标建筑，更是一座城市治理服务的“神经末梢”。

万塘路与文一路交叉口的人行天桥，在东南方向天桥扶梯下一个隐蔽的角落，“藏”着一间不足十平方米的中控室。敲开门，就能见到里头的中控管理员张花萍。

从字面意义理解，中控管理似乎就是“守监控”，监测安装在天桥升降电梯及人行地道旁的摄像头，留意设备是否正常运行。但因为天桥往往搭设在车水马龙、人来人往的闹市区，这让“守桥人”们的工作变得复杂——他们必须积极应对各种突发事件，做好城市管理“最后一米”的贴心服务。

今年是张花萍担任中控管理员的第十年。从西湖边最繁忙的老牌天桥延安路天桥守护者，到如今城管队伍中不可或缺的张大姐志愿服务队队长，她带领队伍用“隐于幕后、全年响应”的默默奉献，诠释了城市精细化管理的“绣花功夫”，也用“主动作为、靠前一步”的真诚付出，回报着这座城市给予异乡人的温情。

由物及人做好“最后一米”服务

“隐秘角落”里传来“杭州温度”

“温馨提示：电梯运行时间为6:00—22:00”，这张张贴于万塘路与文一路交叉口人行天桥入口处的时间表，不仅框定了自动扶梯的“工作”时间，也对应着“守桥人”张花萍的值班时间。

作为中控管理员，她的工作从电梯启动的那一刻正式开始。“首先要确保无人使用状态下按下电梯启动钮，防止行人摔倒”，是“守桥人”日常要留心的第一个细节。

此外，“雨雪天地面湿滑需不需要铺设防滑毯？夏天姑娘们穿的长裙会不会卷进扶梯？早上老人出门买菜会不会找不到回家的路？”等透过监控“眼睛”传来的突发状况，才真正考验着他们的工作成效。

正如张花萍所说，这份工作是个“良心活”，从开工那一刻起，她的神经就始终处于紧绷状态。能做到十年坚守，主要在于岗位上那种“被需要的感觉”——在“张花萍们”频频伸出援手前，很少有人知道，杭州的天桥是时时有人在“照护”的。

比如，张花萍还记得，在某个寒冬的深夜，她通过监控看到，有位姑娘在桥墩暗处徘徊。因为担心车辆经过会不慎误伤女孩，她走出了中控室主动上前了解情况。一问才知，姑娘刚跟男友吵架了心情不好，赌气不肯回家。张花萍先是耐心开导将姑娘引至安全处，再联系姑娘的家人，直到目送女孩被平安接走才结束值班。

这样大大小小的突发事件，填满了守桥人的日日夜夜。一天早上，张花萍照常巡视天桥，发现过道上躺着位衣着单薄的小伙子。“刚开始以为是附近醉酒过夜的，仔细问了才知道是来杭务工的，工作没找到钱也没了，不好意思回家乡，就这么有一顿没一顿地溜达。”尝试接触后，张花萍见小伙言辞诚恳，先给小伙提供了热水和吃食，之后又通过自己的关系，给他介绍了份工作，“工资是不高，但能让他有个歇脚的住处也很好嘛”。

这些年小伙跟张花萍的联系从未间断，即便后来回了老家，他依旧感念着张姐曾经的雪中送炭，时常传讯给她，也对杭州这座城市产生了别样的感情。工作中这些由物及人的瞬间，让张花萍时常感到满足。自2008年只身来到杭州闯荡，她待过许多行业，不变的是每一程都得到了好心人的帮助，“可以说是杭州先接纳了我，从此我再没想过去别的城市，现在‘杭漂’的我在杭州过得很好，希望能将杭州对我的善意回报给更多人。”

坚持柔性执法为城市注入温情底色

一个暖心名字成了一支队伍

其实，张花萍的岗位全称，是杭州西湖区市政工程有限公司中控管理员，隶属于杭州城管“大家庭”。这些年，她借由值守天桥的机会，帮助过天桥下的流浪儿找回老家的亲人，也在酷暑天背过附近走失的老人回家，更于无数个深夜开导过许多都市中心灰意冷的青年，通过一顿饭、一件衣、一次谈心的倾情付出，让他们重拾对生活的信心，为杭州的城市管理注入温情底色。

“其实我们就像城市大管家一样，从整治市容到守护民生的方方面面都要关注。通过我们的点滴努力，让大家对城管慢慢转变印象，更加愿意找我们寻求帮助，这就是我工作的意义所在。”成为城市精细化管理由刚到柔的有力践行者，对张花萍来说，就是一心扑在围绕天桥展开的暖心服务上。

正因如此，多年来她没能攒下什么积蓄，是“60后”中罕见的“月光族”。哪怕休息时间，市民朋友也发现，只要一声“召唤”，她准能及时响应——“其实我特地找了距天桥不远的地方开展副业，多年来都成了习惯了。”

今年3月，张花萍因工作调动从坚守了十年的延安路天桥来到了文一路天桥。唯一带走的，是一面受助者家属送来的“热心助人 品德高尚”的锦旗。她把它挂在墙上，时时提醒自己“以人为本”的服务宗旨，就像在新的地方找到了精神锚点。

“虽然文一路不像延安路地段那么繁忙，但我可以主动到每个需要我的地方去。”尤其在这些年见证杭州迈入超大城市的过程中，她注意到，城管队伍中有不少像她一样的“守桥人”，也将自己当做了城市的一分子，将守桥当成全情投入的事业来看待。

“感受特别明显的是从G20杭州峰会到杭州亚运会，杭州的志愿服务需求高涨，我就顺势组建了一支志愿服务队，号召大家利用空闲时间，去需要我们支援的天桥、河道、隧道等市政设施处，进行秩序引导、文明劝导等服务。”短短3年间，张大姐志愿服务队已壮大到100余人，每周都能见到身穿红马甲的身影，活跃在杭州的各个角落。

这支队伍很快发展成了杭州城管“天地行”志愿服务队的主力军之一。看到越来越多的年轻人慕名而来拜她为师，张花萍谦虚地表示，自己要不断学习，成为真正的“杭州通”，带着一群后来者一起做市民群众身边最高效的守护者和最贴心的“娘家人”。

“比如，在操作无障碍设施时，我会对自己说，要给使用者一段美好舒心的通行体验。又或者，遇到外国游客时，我能用手机翻译软件跟他们交流，提供力所能及的帮助。用一次次细致入微的真诚服务，体现我们精致、和谐、大气、开放的城市面貌。”天桥之上，日升月落周而复始，她俯瞰欣欣向荣的繁华景象，笑容一如往昔灿烂。