耐心解答游客的咨询。 

“西湖之上，映射的是人间温暖。惠风和煦，鸳鸯戏水，燕语莺啼，诚邀您加入西湖微笑亭的志愿者行列，在暖春的相遇中，留下爱与奉献的点滴。”

这是西湖景区某次招募志愿者时打出的宣传语。

志愿者，在西湖边无处不在，他们协助疏导游客、为游人提供贴心指引，有时还会化身成帮助游客解决各种突发状况的应急帮手。这个群体的存在早已融入西湖日常，随着杭州旅游的持续升温，志愿服务也日益体系化、专业化。然而，在大众眼中，志愿者们似乎只是景区里的热心人，但实际上，这份工作背后有着诸多不为人知的细节。

“五一”假期前夕，一个晴朗的春日，我来到“西子驿·曲院风荷”志愿服务点位亲身体验志愿工作，并与志愿者们交流，在如诗如画的西湖边试图揭开这份“职业”，与真实生活紧密交织的“幕后故事”。

“后面的游客快跟上，这里就是有名的西湖十景之一——曲院风荷了。”上午9点，位于北山街89号的曲院风荷1号门口，已聚集了大批团队游客。因日常人流量密集，“西子驿·曲院风荷”志愿服务点位就设在此处。

“欢迎来到西湖，有什么需要帮忙的尽管说。”面带笑容、声音响亮，73岁的志愿者边阿姨和78岁的应阿姨热情招呼着每一位过往游客。在西湖景区，两位阿姨都是备受称赞的志愿者，她们投身志愿服务近20年，对这里的一切了如指掌。

穿好红马甲，应阿姨告诉我，上岗前每一位志愿者都必须接受基础的岗前培训，包括熟悉周边各个景点、路线、交通枢纽及公共服务设施，同时需要掌握基本的急救知识、沟通技巧，这样才能应对游客的各种需求。

“桌上有西湖地图、导览指南、集章卡等，可以免费发给来问询的人。岗亭里还有微波炉、冰箱、母婴室、医药箱、轮椅、婴儿车等，供有需要的市民游客使用。回答问题时，要耐心细致，帮忙拍照时要注意找好角度。志愿者代表的是杭州形象，一定要展现出最好的风貌……”应阿姨耐心细致地向我传授着经验。

据介绍，“西子驿·曲院风荷”志愿服务点位共有62名志愿者轮流值班，每天保证人手充足，服务时间从9点到16点，服务内容涵盖道路指引、拍照协助、打卡盖章引导、免费饮用水供应、轮椅和婴儿车租借、共享雨具、共享充电、免费加热、失物招领、母婴服务等。

上午10点，游客越来越多。

“请问最近的公共厕所在哪里？”“去花港观鱼该怎么坐车？”“断桥怎么去？”“附近有吃东西的地方吗？”“能帮我们拍张照吗？”“这里可以打卡盖章吗？”……问题接踵而至，我跟着两位阿姨一一耐心解答。

“你们比导航还厉害！”当我们拿出微笑亭里准备好的纸质地图，标注出两条具体路线后，一位来自香港的游客立即明白了前往断桥的最佳步行路线。“西湖边每天都有各种各样的状况发生，我们志愿者就是要在游客需要的时候，及时伸出援手。”边阿姨说，志愿服务不仅是帮助他人，更是传播城市文明的一种方式。

这些年，西湖边的志愿服务也在不断升级——从最初回答简单的问询，到现在提供全方位的爱心哺乳室、西湖打卡章；从少数人的自发行动，到形成一支庞大且专业的志愿队伍，西湖志愿服务的发展见证了一座城市惠民举措的迭代升级。

当我向两位志愿者阿姨询问这些年游客的变化时，她们都表示：游客的素质越来越高，对志愿服务也更加尊重和理解，很多人在接受帮助后，会主动询问如何加入志愿者队伍。

正午时分，34℃的骄阳下，我和阿姨们迅速放下盒饭，起身接待了第11位询问“断桥怎么走”的游客。看到对方满意的笑容时，我忽然感知了西湖的“勾留”之意，不仅是被山水羁绊，更是被人间暖意挽留。当我们蹲下身为游人寻找最佳拍摄角度，当志愿者为老人耐心答疑解惑，当游客捧过免费凉茶眼底漾开笑意——这些瞬间构成的西湖图鉴，比任何水墨丹青都更加鲜活。

“志愿服务，是一场爱的接力，只要游客有需要，我们就会一直在。”体验结束时，边阿姨告诉我。

她不知道明天踏入这座微笑亭的游客会来自何方，怀揣着怎样的期待，但我知道这片被善意萦绕的角落，自会孕育出新的温暖篇章——或许是被一路带领着找到公交站的游客，眼中流露的感激与安心；或许是行动不便租借了轮椅的游人，行进间洋溢在嘴角的笑意；又或许是某个被免费饮水慰藉的异乡人，从此在心里种下志愿服务的火种。