您在市政协十二届二次会议上提出的第305号《加强物业服务企业监管作用，不断提升小区物业服务质量》的提案收悉，感谢您对我市物业管理工作的关心和指导。经研究，现将办理情况答复如下：

一、完善物业服务标准建设

（一）优化前期物业服务

一是规范前期物业招投标。关于新建住宅小区前期物业服务人的选定，根据《杭州市物业管理条例》第四十三条相关规定，含有住宅物业的建设项目，应当采用公开招标方式选聘物业服务人。为细化和明确前期物业管理招投标规程及评分细则，我局先后出台《关于进一步规范前期物业管理招投标工作的通知》《关于进一步明确前期物业管理招投标评分标准的通知》等文件，在一定程度上规范了前期物业招投标流程。您提出的优化前期物业选定流程建议很具有建设性，我局将充分研究、积极采纳，探索前期物业选定的优化模式，维护广大业主的利益。

二是修订示范文本。根据《杭州市物业管理条例》第四十三条相关规定，建设单位在出售房屋前，应当制定临时管理规约，作为房屋销售合同的附件。建设单位制定的临时管理规约，应当参照市房产主管部门会同市民政部门发布的临时管理规约示范文本，不得侵害买受人的合法权益。下一步，我局将根据新版《杭州市物业管理条例》，修订相配套的《管理规约示范文本》《临时管理规约示范文本》，进一步保护广大业主的合法权益。

（二）规范服务标准和行为

一是健全物业服务标准。2013年，在市价格协会与市物业管理协会联合制定的《杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准》已详细制定了普通住宅小区物业服务区分甲、乙、丙、丁四个等级的服务标准内容和收费标准。业主可参照此标准与物业企业协商确定本小区服务标准和收费标准，并在物业服务合同中约定。2017年，我局会同市物价局联合印发了《关于调整杭州市普通住房前期物业服务收费标准的通知》，规定了普通住房前期物业服务收费按甲、乙、丙、丁四个等级标准实行政府指导价。下一步，我局将结合实际修订完善物业服务等级标准和收费价格参考标准，梳理物业服务中的重要内容和高频事项，形成简约版服务标准，通过线上线下方式向业主公开。

二是加强从业人员培训。小区物业管理活动涉及多个行业领域的工作，近年来我局多次组织各地开展物业企业巡回培训，针对生活垃圾分类、消防安全、燃气设施维护等各项管理工作专门邀请城管、消防、燃气等部门的专业老师给物业管理工作人员讲解专业知识，解答实际工作中遇到的疑难问题并提供相关意见建议。同时，与浙江建设职业技术学院合作，制作九大模块的物业管理课件，在智慧职教MOOC平台开设课程，目前已开始第一期的学习。下一步，我局将建立健全物业管理培训体系，组织线上颗粒化、线下专题实务培训，并适时开展行业技能比武， 提升从业人员业务能力和服务水平。

二、加强物业管理行业监督

（一）强化物业服务质量监管

一是完善物管项目考核。2022年，我局出台《杭州市住宅小区物业管理项目考核评价实施方案》，将原来对物业管理项目检查考核数量从年度全覆盖提升为季度全覆盖，从原本单纯的实地检查提升为日常考核、专项考核、实地检查三个维度的考核评价体系，全年共对2984个项目开展了6054次检查考核，并积极督促各区物业主管部门加强对扣分项目后期整改情况的跟踪指导。考评结果已定期对外公布，接受社会各界的监督，并作为企业评优评先、市优项目评选、企业参与前期物业招投标以及享受老旧小区物业服务资金补助等工作的重要依据。

二是加强物业行业监管。近年来，我局开展物业行业乱象排查整治工作，并结合住建部开展的物业收费信息公开专项整治工作，进行重点查处和整治。持续开展住宅小区环境整治工作，组织“迎亚运”住宅小区环境品质提升专项行动，对重点区域、重点问题、重点任务加大督查、指导力度。建立健全物业服务项目投诉处理机制，要求每个项目公布投诉电话，进一步畅通物业管理区域内业主和非业主使用人的诉求反映渠道。下一步，我局将依法运用行政处罚、联合惩戒等多种措施，对物业企业违法违规行为进行查处；全面落实“项目经理负责制”，推动物业服务企业加强对物业项目的监督检查和项目经理的考核评价。

（二）加强物业服务行业自律

一是推进行业信用管理。我局出台《信用红黑名单认定及发布制度（试行）》，对于在物业服务中，因诚实守信行为而受到有关部门、行业协会等表彰、奖励和扶持的，列入红名单。对于在物业服务中存在违反法规政策等行为，被有关部门、行业协会等处罚或通报批评的，列入黑名单。近年来，我局与市发改委已形成了联动机制，将红黑名单计入“信用杭州”平台，从而进一步改善我市物业行业的信用环境，监督和纠正物业企业的违法失信行为，褒扬诚信、惩戒失信，倡导物业服务企业遵守道德规范，履行契约精神。下一步，我局将探索建立物业企业星级评定工作机制，拟借助“智慧物业管理服务平台”，定期对物业企业进行全方位、多维度的评价评级。

二是建立行业调解组织。我局印发《关于进一步做好物业行业调解组织建设工作的通知》，明确了物业行业调解组织设置、人员、经费和场地保障等要求，完成调解员和咨询专家库成员聘任，协调落实政府购买服务事项，组织开展调解员培训交流活动。同时，推进各区、县（市）根据本地区的实际情况,依托物业行业协会等社会团体和组织，建立物业行业调解组织，通过政府购买服务等形式委托具有相关能力的其他社会组织来负责受理、调解本辖区内的物业管理矛盾纠纷。截至目前，各区、县（市）已成立物业纠纷调解组织，并将物业矛盾纠纷纳入街道（乡镇）、社区（村）人民调解范畴，形成市、区（县、市）、街道（乡镇）三级物业纠纷调解网络体系。

最后，再次感谢您对我市物业管理工作的支持和理解。希望您以后继续关注我们的工作，并提出宝贵的建议。

杭州市住房保障和房产管理局

2023年6月30日