您在市政协十二届二次会议上提出的第294号《关于规范城市小区物业管理的建议》的提案收悉，感谢您对我市物业管理工作的关心和指导。经研究，现将办理情况答复如下：

一、我市物业管理工作开展情况

（一）完善物业管理制度体系

新修订的《杭州市物业管理条例》已于2022年3月1日起施行，创新引入“党建引领”“物业管理委员会”等关键条款，对物业管理制度进行了重大调整完善，有利于解决以往物业管理中前期物业阶段建设单位权责义务不明晰、承接查验不到位、业委会监管难、物业维修资金使用难、物业管理体制不健全以及物业服务职责边界等诸多瓶颈问题。如明确物业服务人擅自承接未经查验或者查验不合格的物业，对他人造成损害的，应当依法承担相应责任。我局起草了《杭州市物业承接查验实施办法》，进一步细化承接查验工作要点、规范承接查验工作程序，明晰物业企业管理边界和责任边界，预防项目接手后管理中的物业矛盾，维护广大业主、非业主使用人及物业服务人等主体的合法权益。新条例出台后，又及时制定条例贯彻实施意见、《杭州市物业管理委员会组建运行实施办法（试行）》等配套政策，更加有力地指导规范物业服务行业及业委会、物管委的组建运行，确保条例得到良好执行。

（二）加强物业管理行业监督

健全完善物业管理项目考核评价体系，出台《住宅小区物业管理项目考核评价实施方案（试行）》及计分标准，强化日常考核，实施专项考核，街道（乡镇）、社区参与实施，侧重业主满意度，加强对物业服务人的监督评价，推动物业服务人严格履行物业服务合同，提高服务质量和水平。2022年共对2984个项目开展了6054次检查考核，积极督促各区物业主管部门加强对扣分项目后期整改情况的跟踪指导。考评结果定期对外公布，接受社会各界监督，并作为企业评优评先、市优项目评选、企业参与前期物业招投标以及老旧小区物业奖补等工作的重要依据。近年来，我市还开展物业行业乱象排查整治工作，并结合住建部开展的物业收费信息公开专项整治工作，进行重点查处和整治。持续开展住宅小区环境整治工作，对重点区域、重点问题、重点任务加大督查、指导力度。建立健全物业服务项目投诉处理机制，要求每个项目公布投诉电话，进一步畅通物业管理区域内业主和非业主使用人的诉求反映渠道。

（三）推动数字物业管理服务

充分利用杭州城市大脑、数字之城的优势，大力建设以“1+3+N”为主要框架的杭州智慧物业管理服务平台，全国首创推出“杭州电子业主卡”，并列入住建部智慧物业建设试点城市。目前已经基本建成并开展全面推广使用。杭州智慧物业管理服务平台实现物业管理区域电子落图，楼幢信息与房屋产权系统关联，全市四千多个住宅小区类型、数量、坐落、业委会信息、物业服务信息等全面输入平台并保持动态更新，确保底数清、情况明。居民通过“杭州电子业主卡”，物业企业、业主组织以及街道、社区、房管部门分别通过企业服务端、业主自治端及监督管理端三个子平台接入，实现物业管理活动主体全覆盖。通过物业经营性收支信息公示功能的开发使用，目前全市有2128个物管项目完成开户，其中1608个项目已完成收支账目信息录入，实现了业委会财务公开，业主及街道社区可随时查询监督。通过业主决策电子投票功能的开发使用，确保实名认证的真实业主参与投票，截至目前全市业主组织或社区已发起电子投票事项2000余次，涵盖业委会选举、物业选聘、公共部位维修、满意度调查等各类事项，使业主大会的表决投票更加方便、快捷、准确。

二、下一步工作

一是全面贯彻落实条例，建立健全党组织领导下的多方联动机制，将物业管理作为街道（乡镇）加强基层治理的重要内容，纳入党建引领社区治理和基层党建工作范畴，构建小区党组织、业委会（物管会）、物业企业的新三方协同机制，形成党组织引领下的小区治理共同体。二是根据《条例》的内容变化，对原有的小区临时管理规约及管理规约示范文本、前期物业服务及物业服务合同示范文本等进行全面修改完善，并结合杭州实际研究优化菜单式服务相关标准和收费标准，指导规范物业服务行为。三是完善物业项目检查考核，提高检查考核的针对性和实效性，对发现的物业服务质量等问题严格计扣分并每季度向社会公布。强化监管查处机制，依法运用行政处罚、联合惩戒等多种措施，对物业企业违法违规行为进行查处。依托智慧物业服务平台建设完善行业监管评价数字应用场景，促使其不断提升服务水平。

最后，再次感谢您对我市物业管理工作的支持和理解。希望您以后继续关注我们的工作，并提出宝贵的建议。

杭州市住房保障和房产管理局

2023年6月30日