淳安县是浙江省地域面积最大的县，距县城千岛湖镇40公里以上的村有147个，最偏远的农村到县城有近100公里，因交通不便，老百姓获取信息相对闭塞，部分老年人对医保政策不熟悉、办理医保业务不便等问题较突出。为此，淳安县医疗保障局深化“放管服”改革，增强医保服务供给能力，通过医保政策“五进”宣传服务，延伸医保政策宣传触角，拓宽群众咨询渠道，有效解决群众办事“跑远路”、政策宣传“单一化”、服务信息“不对称”等难题。
织密“一张网”，确保服务落地见效
01/推进服务下沉
以政策“五进”宣传活动为契机，整合县、乡镇、村医保经办人员和政保合作业务骨干力量，成立8090政策宣讲团，持续深入开展政策宣传进乡村社区、进医院药店、进企事业单位、进大专院校、进公共场所，同时带动政策咨询、业务受理等医保服务向基层纵深推进，加快医保公共服务下沉。截至目前，已有36名宣讲团成员在16个乡镇、4家公立医院、6家民营医院、51家定点药店开展宣讲活动，累计发放宣传折页6000余份，服务2500余人次。
02/提升服务质效
找准乡村社区、医院药店为服务着力点，重新梳理修订医保政务服务事项清单和办事指南，服务对象办理事项所需材料，实行一次性告知。借助政策宣传服务点建设，落实问题解决闭环管理，以群众需求为导向，在集镇、文化礼堂、交易市场等“一线”开展“现场办公”，提供政策解答、流程代办、建议收集等服务项目。目前已解答医保政策问题300余个，代办业务71件，收集建议8条，办理率100%。
03/打通服务堵点
拓宽业务受理范围，开通“五进”宣传服务“绿色通道”，畅通持证人员医药费用结算“线下”审核通道。推行医保“直通窗口”面对面活动，落实全流程服务包点负责、过程监管、成效评估，确保参保群众在宣传点急事急办、随来随办。活动开展以来，现场审核医疗费用报销单据37份，解决问题6个。
搭建“连心桥”，缩小差距暖心惠民
01/深化建设服务点
结合“五进”宣传活动，深化医保基层服务点建设。在原有服务体系上，指导完善硬件设施、服务标识，印发项目清单、办事指南，推动乡镇、社区、银行网点医保公共服务“一体化”建设，提高办事效能。截至目前，已标准建设医保经办示范点13家，办理参保登记、信息变更等基础业务15000余件，群众满意率达100%。
02/优化基层服务圈
延伸“五进”宣传服务点至各平台和39个“医银合作”网点，开展全市通办服务清单下沉落实情况督察，通过宣传队员现场辅导、当面宣讲、实地考核“三结合”服务督导，提高基层网点服务质效。此外，在4家县级医院和大型民营机构设置面向就医群众医保经办的服务专窗，下放与群众就医过程紧密相关的新生儿参保、特治特药、康复等8个医保事项，实现就医群众在医院端即核即办、院端消化的办事需求。
03/提升办事服务力
宣传服务队分组与基层服务点联动制定上学下服能力提升计划，组织全县76个医保网点120名经办人员开展学习培训，建立师徒“传帮带”教学机制，提升基层经办人员业务水平。截至目前，共组建6个帮带组，组织12名导师开展41场辅导，培训120人次，处理参续保、持证信息维护、参保信息维护等模块问题17个。
铺好“惠民路”，畅通渠道舒心便民
01/聚焦集成业务“零跑腿”
为进一步提升县外来淳人员的医保便捷程度，县医保局在进乡镇村社、进企业宣传活动中加大全市通办业务宣传力度。同时，将大杭州医保业务“一站式”服务窗口延伸至各乡镇医保经办点，打通业务办理统筹区域限制，落实专人受理24项通办类业务，实现一窗受理集成办件。截至目前，通办窗口共受理市内县外医保业务197件，现场办结率100%。
02/畅通咨询渠道“零等待”
因交通不便，群众了解医保政策和业务主要以电话咨询为主，而医保窗口业务咨询量大，群众面临长时间等待问题。为此，县医保局在行政服务中心医保窗口启用“一专三辅”对外咨询接听系统，即1部业务咨询主机、3部转接电话机，畅通群众电话咨询渠道。截至目前，共接听咨询电话8000余个，极大减少因电话打不进导致信访件增加问题，群众满意度显著提升。
03/延伸服务触角“零距离”
针对淳安地域面积广、村庄多、居住散的实际，开创“乡镇通办”模式。推行“全程网办、线下通办、首地办结”制，按照“谁受理谁办结”的原则，打通权限壁垒，实现 “乡镇通办”，参保登记等16个事项实现首地即时办结。以淳安县汾口镇为例，目前已建立医保业务综合代办点1个，村社医保服务代办点43个，实现了常规事项“代办”服务、个性事项“对点”服务、特殊群体“定制”服务，有效提升医保服务实效。
