致公党杭州市委会：

贵单位在市政协十二届一次会议上提出的《关于加快发展我市数字化养老水平 提升养老服务成效的建议》（第447号）收悉。建议针对性很强，对于积极应对人口老龄化，建立健全养老服务体系，提高养老服务数字化水平具有重要参考价值。提案经陈瑾常委、副市长领办，由我局主办，市数据资源管理局、市卫健委、市规资局、市发改委、市人社局、市教育局协办，现将办理情况答复如下：

一、相关工作推进情况

（一）深化数字改革，创新养老服务应用场景

1.数据链通，多跨协同。按照全省数字化改革“一盘棋”总体思路，围绕“浙里康养”贯通使用，实现跨系统、跨部门、跨层级、跨地域的数据联通和协同管理，汇总建立老年人相关的数据清单，为标准化、精细化养老服务提供基础。

2.数字赋能，便民利民。汇集全市养老服务资源，发放养老服务电子津贴“重阳分”，开发推广养老服务商城，上线“一键养老”“安居守护”等应用场景，初步实现一个平台提供养老服务供给，一部手机通办养老服务业务，一张地图展示养老服务资源。

3.智慧体系，精准供给。智慧养老院建设和乡镇（街道）居家养老服务中心配备智能终端被列为年度省民生实事项目，按照“智慧终端+应用场景+数据展示”的方式，构建智慧服务、智慧照护、智慧交流、智慧管理、智慧安防等“五位一体”的智慧养老院，初步实现智慧健康、智慧照护、机器换人等数字服务场景赋能。乡镇（街道）居家养老服务中心以数字化手段，构建智慧助餐、健康支持和监测场景，丰富镇街级康养联合体。

4.动态管理，提升绩效。对全市的养老服务设施进行摸排、梳理、汇总，形成了全市养老服务设施清单，并运用数字化改革成果，纳入国土空间规划“一张图”，实施信息化统一管理，为养老服务设施专项规划的编制以及养老设施建设提供空间数据保障。结合养老服务治理要求，对人、财、物、机构、政策进行集中分析、集中监管，杜绝套取补贴资金、违规服务、权利滥用等情况，提高资金使用绩效。

（二）点单式养老服务，实现居家养老私人订制

1.创新支付体系。杭州市率先探索养老服务数字支付、统一支付，提高养老服务购买力。根据不同年龄情况、经济条件和身体状况，逐步形成老年福利梯度。80周岁以上高龄老人实现全覆盖，经济困难的失能失智老年人优先保障，最高每月可获得1820元电子津贴。截至2022年8月底，养老服务电子津贴惠及老年人38.4万余人次，发放重阳分6.9亿元。

2.创新应用场景。建立全市统一的养老服务商城，老年人及其家属可预约助洁、助浴、助行、助医和康复护理、辅具适配以及上门个性化服务。目前已入驻为老服务商家300余家，提供服务53项，10000余名互联网养老护理员随时在线接单，日均接单达1万单以上。农村地区因地制宜推进智慧服务，如建德实施“亲情直通车”项目，为留守老年人提供关爱。

3.创新监管模式。完善居家上门服务订单管理，通过养老服务热力图实时跟踪服务情况，实现补贴发放、服务过程、消费支付、服务评价等全流程闭环管理。强化服务商监管，通过准入审核、公开招标等方式引入专业第三方服务商，并开展统一培训。通过电话回访、订单评价等形式，对服务商进行绩效考核。为每位居家上门服务的养老护理员配备物联网终端设备，记录服务对象、内容、时间、地点等，大数据实现智能研判、预警。

（三）完善机制，助力消除老年人“数字鸿沟”

1.优化政务服务应用。印发《杭州市民政局关于推动解决老年人运用智能技术困难的通知》，在完善养老服务体系建设中，坚持传统服务与智能化服务创新并行，多措并举推进数字适老化。开展民政门户网站、客户端、APP等养老服务相关的适老化改造，提供大字体、无广告、操作简单的“长辈模式”。通过部门数据共享，高龄津贴发放实现“一次不用跑”。

2.保留必要线下渠道。针对老年人就医、出行、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景,明确相关单位职责分工，排查涉及老年人的各项民政业务，线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，方便老年人使用。同时保留线下办事渠道，进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充。开通“96345100”为老服务热线，为老年人提供政策解答、业务咨询等服务。

3.开展数字应用培训。依托各类居家养老服务机构，积极引导社会组织、社区工作者、社会工作者、志愿者等针对老年人运用智能技术困难等方面的问题开展宣传与培训。近两年,我市各类老年大学(老年电大)均把网上挂号就医等智能技术运用纳入重点教学内容,以通俗易懂的语言帮助老年人掌握智能技术。市老年电大自2016年7月起即制作《老年人使用智能产品教学手册》,举办近30期、200余场科普教学讲座;培训专业智能产品科普讲师70余人,送出公益课程400余节,指导各地开展智能手机教学。数智助老被纳入市卫健委“民呼我为”主题活动第二批实事项目，借助志愿活动和公益创投形式，开展线下培训和线上培训,着力提升老年人智能手机应用能力。“桑榆金辉 数智生活 万名大学生伴你行”志愿服务活动全年开展2000多场,参与志愿者2.5万多人次, 服务老年人3万多人。

二、下一步工作计划

尽管我们在提升数字化养老水平上做了一些工作，但运营制度规范化程度不够、数据共享壁垒、老年人使用习惯等仍是制约数字养老服务发展的重要问题。下一步，我局将积极会同有关部门，紧紧围绕老年人实际需求，进一步完善养老服务标准及居家助老应用场景，推动数据开放共享，扩大养老服务供给，积极打造“幸福养老”示范区。

（一）推进部门联动，保障数据规范共享

1.加强养老服务标准体系建设，强化标准规范落实。一是根据《民政业务数据共享与交换编码》行业标准（MZ/T012—2014）等相关文件要求，建立互联网+养老平台数据对接标准，统一定义、格式和数据项等。二是根据智慧居家养老社区管理、智慧养老服务信息平台建设和管理等方面标准需求情况，支持有关企事业单位研究制定居家老年人能力评估、健康评估、认知评估等方面的标准，为分级、分类开展智慧居家养老服务提供标准依据。三是加强养老服务综合监管，加强部门协同监管，完善信用记录和人员档案数据库，实施失信联合惩戒，做好信用支撑，保障养老服务相关标准见效落地。

2.加强数字赋能“一老一小”，打造实用、好用的应用场景。全面推进养老服务系统协同、数据协同、业务协同和政策协同，搭建全量、准确、实时养老服务数据仓，健全养老数字化保障，坚持问题导向、需求导向，形成“数据一个库、设施一张图、场景一门户、监管一张网、决策一个脑”总体框架，打造一批具有示范意义的特色场景。计划到2022年底，每个区、县（市）至少建设1家示范智慧养老院，全市乡镇（街道）居家养老服务中心实现智能终端配置全覆盖。

（二）推进数字化改革，提高养老服务智慧水平

1.建设“养老托育大数据仓”，完善数据管理。联合公安、人社、卫健、医保、残联、法院等部门，建设市、区、镇街、村社四级养老托育数据仓，归集老年人户籍、养老金、老年人慢病、住院医疗、医保报销、残疾人补贴发放、护理员健康、刑事犯罪、征信等信息，通过关联数据比对印证、人工智能筛查、人工确认三级过滤，进行数据深度清洗，摸清家底，形成共享专题库，为社区掌握“一老一小”基本情况提供数据支撑，为“一老一小”数字化场景建设夯实数据底座。

2.统筹智慧管理，助力开发创新场景。依托养老地图，展示15分钟可及范围内的养老托育、医疗卫生、康复护理、学习娱乐设施全貌，实现VR在线导览。结合服务设施布局规划和配建情况、户籍老年人信息、养老托育服务需求，模拟计算区域内养老托育服务设施供需情况，为科学配置提供有力抓手，使资源布点更均衡、更合理。建设“居家、社区、布局”三位一体综合场景，完善居家助老、家庭养老床位、安居守护、智慧助餐、慢病全周期健康管理、政策找人等应用场景，紧紧围绕老年人实际需求，聚焦关键领域，优化完善居家助老应用，着力破解养老服务中的痛点难点问题。

3.加强人才队伍建设，提升智慧服务水平。一是推进养老护理人员职业技能评价，引导养老服务队伍“年轻化、专业化、职业化”发展，推动技能等级认定规范化发展，2025年全市每万名老年人拥有持证护理员不少于28人。二是完善人才激励政策。落实好养老服务人才入职奖补等各类激励政策，扩大入职奖补政策惠及面，放开专业限制，吸引更多年轻大中专学生进入。鼓励和支持养老服务机构完善职业技能等级与养老服务人员薪酬待遇挂钩机制，增强养老护理员职业吸引力。鼓励养老服务企业集团化、连锁化发展，为年轻人提供职业晋升发展空间。三是培育养老服务领军人才，针对老年人需求和智慧化操作要求，不断拓展养老服务人才培养渠道，支持职业院校、技工学校增设老年健康、老年服务与管理等相关专业或课程，帮助养老服务人员提升职业素养和专业技能，使人才队伍适应智慧养老发展。

（三）提升适老化水平，丰富养老服务资源供给

1.助力老年人跨越“数字鸿沟”。围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更便捷，传统服务方式更完善，切实解决老年人智能技术运用难题。配置人脸、语音等识别设备，重点部署老年食堂、养老服务机构等场所，逐步实现“长者码”一码享优待、一码享服务、一码享生活。加强人工智能相关培训引导，开展助力老年人跨越“数字鸿沟”专项行动和科普培训活动，引导老年人逐步接受新的事物，鼓励老人积极试用相关产品和服务，扩大智慧养老应用的社会影响。

2.做好传统线下服务。在涉老相关规划、政策、标准制定和实施中，充分考虑老年人的实际情况，在加强智能技术建设和应用的同时，始终保留传统服务手段和方式，便利老年人获取养老服务和老年福利。确保设置相关线下办事渠道，增设人工服务窗口，为老年人提供人工预约、现场咨询等线下办理服务。简化办事流程，优先接待和服务老年人，积极推动社区综合服务设施、社区养老服务设施等涉老服务设施适老化改造。

3.拓展智慧健康养老产品供给。一是增强智能产品适老化设计，支持企业在产品研发过程中充分考虑老年人的使用需求，推出具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量等适老化特征的手机、电视、音箱等智能产品。鼓励企业持续优化操作界面，简化操作流程，提升智能产品人机交互体验。支持企业研发被动式、集成化的健康管理类智能产品及养老监护类智能产品，实现老年人无感知应用。二是培育具有本地特色的养老服务龙头企业和社会组织，支持智慧健康养老创新创业产业基地或孵化园建设，鼓励智能科技企业研发智慧养老产品，参与城企联动普惠养老。

衷心感谢贵单位对我市养老事业的关心和支持。

杭州市民政局 

2022年9月29日

（联系人：常利洁，联系电话：89586332）