未来办税服务厅会是什么样？

高新区（滨江）的答案是：“云端办税”+“远程咨询”+“最优现场”。通过创新三大数字应用场景，高新区（滨江）全力打造智慧服务新生态，为纳税人、缴费人提供了更加便捷、精准的服务体验。

见屏如面：实现办税“类现场”

区内一家科技有限公司发现属期去年12月增值税无法退税，查看后发现栏次填报错误，需修改，企业通过“云办税”提交了修改申请。看到钉钉上的浙江税务征纳沟通平台闪烁消息，税务局工作人员第一时间进行了处理。

为了更直观了解问题所在，云办税可以以视频连线的形式直接与企业沟通，通过展示申报表页面即时沟通解决问题。企业发现填报有误，云厅工作人员知晓企业的修改需求，为企业修改好申报表，使企业顺利申请了退税。

为了解决目前普遍存在的税企沟通信息“碎片化”、沟通行为“分散化”等问题，进一步提高网上办税效率，打消办税人不能与税务人员即时互动的顾虑，高新区（滨江）在钉钉上开设智慧云厅，税务人员在线响应，与办税人“屏对屏”交流，即时办理业务并解答涉税疑难，同时综合运用安全电子签章、表单交互等技术，提供辅导与办税同步的“类现场”精准服务。

此外，通过流程再造，构建二级集中处理中心，对软件退税、税收居民身份证明、不予加收滞纳金等14类126项业务进行集成化处理，提高审批效率。

机器自学：提升热线“接通率”

企业办理税费种认定等业务，可以跟着电话里智慧语音机器人的详细指引办理。通过智慧语音机器人回复，提高了接线效率。数据显示，2020年，滨江区税务局涉税咨询来电总量高达21.39万户次，相当于每20秒就有1个来电，接线压力大。智慧语音机器人，以8大类共1132项业务大数据为支撑，实现来电0.5秒内快速响应，分流基础问题自动解答，大大减少纳税人等候时间。

在智能机器人的协助下，税务局咨询热线接通率成功提升至2倍以上，其中目前智能咨询的前置解答率高达100%。同时，依靠机器人的自学功能，税务局搜集、汇总热点问题和最新政策，归纳标准化咨询问题进行“数据喂养”，动态升级更新问答库，保证答复内容精准度高、覆盖面广、时效性强。根据近期高频咨询的个人所得税汇算问题，智能语音机器人的问答库也进行了更新。

智慧门禁：勾画办税“三色图”

如何进一步优化大厅现场管理，缩短办税人入厅时间？滨江区税务局启用了智慧门禁系统，为疫情期间办税人的安全提供有力保障。该系统集实名认证、人脸识别、体温测量、健康码获取等功能为一体，办税人刷身份证、扫脸即可入厅，用时不到1秒。

智慧门禁系统自动提取高频上门办税人名单，根据行为归集进行大数据分析。利用纳税人上门办税轨迹，建立高频上门办税人员分析库，勾画高频办税事项三色导图。梳理上门量较高但可以网上自助办理的“绿图”，网上无法直接自助办理但可以通过智慧云税厅上云办理的事项“蓝图”，确需大厅现场办理的事项“红图”，根据三色导图分层分批开展靶向辅导，让“服务跑在需求前”，并提供智能预约通道，最大程度实现即到即办。