一、融平台，保障政务服务渠道开放化

杭州市认真贯彻《中华人民共和国政府信息公开条例》精神，扎实落实国办要求，围绕打造国际一流营商环境的总目标，结合“最多跑一次”改革等重点工作任务，坚持需求导向、问题导向和效果导向，着力推进决策、执行、管理、服务和结果“五公开”，及时做好政策解读、热点回应、公众参与等工作。2019年，杭州市通过96345电话及相关网络渠道处理群众政务咨询、政务诉求、行政投诉、建言献策合计163354人次。其中，电话处理量为162242人次，网络服务处理量1112件次；全年电话服务满意度99.95%。着力加大政府信息主动公开力度，不断拓展政府信息主动公开渠道，完善政府信息平台建设，推动政府信息公开工作稳步开展。

二、融信息，保障政务服务事项透明化

身处信息化时代，信息就是数据。推动政府可公开信息规范化和主动系统公开，关联着治理能力的现代化和百姓生活的各方面需求，是促进信息共享、跨越信息鸿沟、发展信息产业的必然要求。一是“亲清在线”平台建设有新突破。杭州强化数字赋能城市治理现代化，在全国首创新型政商关系数字平台——“亲清在线”平台。根据市委、市政府统一部署，推进“亲清在线”平台“在线许可”板块建设。从市场主体角度出发，对标世界银行营商环境评价指标，围绕企业办事全生命周期，按照“先易后难、高频为主、联办优先”原则，将于6月底在“在线许可”版块上线一批企业高频办理事项。同时，建立政策兑现、在线许可、诉求直达、交流互动、绩效评价的全程闭环运维制度。二是“移动办事之城”建设有新成果。在抗击新冠肺炎疫情期间，杭州市以信息化技术为支撑，倒逼政府数字化转型，切实做到疫情防控和政务服务“双线作战”、“两战全胜”。一方面，把有效保障办事群众和干部职工身体健康生命安全放在首要位置，全力抓好“两中心”平台的疫情防控工作。另一方面，根据疫情形势变化，办事大厅从暂停现场业务（特殊应急事项可预约办理）到逐步恢复再到所有的进驻窗口有序开放，并积极运用“最多跑一次”改革、“移动办事之城”建设成果，以“杭州办事服务”APP、综合自助机为载体，大力倡导“网上办”、“移动办”、“自助办”，有效促进审批不见面、办事“跑零次”。2月3日至5月底，杭州办事服务APP总办件量251.9万，同比增长216%，其中社保、公积金、小客车指标相关事项同比增长328%；市行政审批服务中心L楼网上办件量671728件、网办比例78.83%；市行政审批服务中心H楼网上办件量994679件、网办比例88.39%。三是网上办事有新拓展。197项公安政务服务“刷脸可办”；医后付改革扩面至全市11家市级医院、38家区级公立医院、195家社区卫生服务机构及1家省级医院；全市小学入学无纸化报名实现全覆盖；全市范围内实现“退休一件事”多部门联办；互联网+养老、福彩等“码上办”改革措施有效落地；大力推进77种电子证照共享应用。

三、融机制，保障政务公开工作服务化

为提高政府信息公开实效，真正使公开内容得到落实，按照“公开为常态、不公开为例外”的原则，杭州市从建章立制、交流协同等方面入手，细化政务服务相关的政务公开工作任务，制定出台了政务公开实施方案、细则及工作任务分解，完善政务公开与人民群众的互动机制，畅通群众表达诉求、反映意见渠道，确保将政务公开工作不断引入深处，打通政府与百姓之间“最后一公里”。同时，不断完善政务公开方式方法，创新形式、拓宽渠道，在中央电视台、新华社等重大媒体上围绕“最多跑一次”改革、打造一流营商环境等社会普遍关注的热点、焦点话题开展互动交流，先后开展第三届“未来生活节”活动、“民情热线进社区”、“新要求新行动”杭州部门一把手访谈、“市民之家”十周年庆、百人朗诵快闪等活动，进一步增强工作主动性，细化公开内容，扩大公开范围，及时、准确、全面地公开群众普遍关心、涉及群众切身利益的政务信息。

杭州将继续对标对表，以“互联网+政务服务”深化“最多跑一次”改革，以“大数据+服务评价”倒逼服务升级，以“人工服务+智能客服”提供全面信息服务，传递权威信息，倾听百姓呼声，不断提升人民群众对政务公开工作的获得感和满意度。