尊敬的杨敏委员：

首先，非常感谢您对我市生活性服务业预付式消费监管以及改善营商环境工作的关心支持！您在市政协第十一届三次会议上提出的《加强生活性服务业预付式消费监管，改善营商环境》的提案收悉，您提出的我市预付式消费领域存在的问题与全国各地一样，确实普遍性存在，对下一步加强和改善预付式消费领域的监管意见和建议具有很强的指导意义。为此，我局非常重视，对您提出的意见建议进行了专题讨论研究，结合您的意见建议，就下一步切实加强我市单用途预付卡管理工作提出如下反馈意见：

2017年5月1日《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》颁布一年多来，我局在前期集中力量处置大量累积投诉、涉卡纠纷的同时，多次组织人员深入区、县（市）、涉卡企业、门店开展调研，召集商务部门、企业、专家等座谈会以及相关人员业务培训，有效探索不同的处理机制、处置模式，加快纠纷处理进度，保障消费者权益，收到了一定实效，取得了阶段性成果。

一、我市单用途商业预付卡现状

从2017年5月至2018年6月，全市商务部门通过12345市长公开电话，市、区2级110社会联动平台等七个渠道来源的信访件达11369件（我局受理831件，其中通过110社会联动指挥中心受理770件、12345交办61件）。其中美容美发业占投诉总量的46.46%、健身行业占28.43%、教育培训类占13.76%，个体工商户占投诉总量的73.4%。商家恶意跑路、转让或更名以及对服务不满意，是引起纠纷的三个主要因素，占所有退卡纠纷的78.9%；投诉量最多的是西湖区2415件，占总量的21.24%；依次为余杭区、江干区和拱墅区，分别为1840件、1548件和1353件，占总量的16.18%、13.6%和11.9%。

二、预付式消费存在问题和根源

我市和全国各地一样，由于相关立法的缺失和监管的不足，导致问题众多，主要表现在：制订霸王条款，商家自己说了算；店面屡屡转让，承诺打折难兑现；预设消费陷阱，想要退钱不可能；不签协议合同，举证维权难度大。

存在这些问题的根源，除了预付式消费市场存在巨大利益驱使，消费者理性消费、理性维权意识淡薄，商家规范经营、合法经营理念缺失外，还有以下原因：

（一）相关法律法规不够健全。目前，全国没有一部专门针对预付式消费的法律法规，商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》，只针对零售业、住宿和餐饮业、居民服务业三大类企业,也不允许个体户发卡。而现在的预付卡已经涉及商业、服务业、文化、教育、医疗卫生、体育、旅游、交通等各行各业达100余类别。浙江省《实施办法》则默认了个体户发卡，且对行业未明确规定，条款过于简单，也未能与商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》有效衔接，“两法”的操作性均不强，法律漏洞很多，远远不能满足实际监管需求。

（二）相关专业执法队伍不够健全。这次机构改革前，我市各区、县（市）商务部门几乎没有执法机构、执法人员。面对如此众多的投诉对象、发卡行业和举报投诉案件，人员配置严重不足导致商务部门独木难支；随着这次机构改革的不断推进，商务执法已经移交市场监管部门，但如果部门间职责边界没有理顺，尤其是投诉举报的受理、处理责任不清，还将会造成相互推诿、扯皮现象。

（三）部门联合监管机制缺失。相关法律法规缺失，部门间互动不足。市政府办公厅虽然召开过2次协调会，也出了会议纪要，但由于部门联动机制未有效建立，有关部门不主动介入，商务部门缺少有效抓手，以及人手短缺，往往感到孤掌难鸣。

三、着重抓好以下几方面工作

一年多来，我局在积极协调处置、深入调查研究、强化业务培训、开展专项整治的同时，循序渐进，逐步把工作重心从临机应对、集中处置纠纷投诉，转移到建立健全行之有效的长效管理机制上。为抓好源头治理，从根本上解决涉卡问题的根源所在，着重在以下几个方面抓好落实。

（一）抓源头，加快推进立法进程。针对部、省法规之间不兼容、不完善、实际操作性不强的问题，建议在推动修改调整国家、省级层面现有法规的基础上，结合当前预付卡纠纷的特点，研究出台针对性、操作性更强的管理条例和实施细则，进一步规范涉卡行为，健全发行、管理、投诉、受理、处置、执法等程序。

（二）定责任，建立联动监管机制。一是建立以部门为核心的政府监督管理机制，充分明确各级商务、市场监管、公安、文化、体育、旅游、教育、卫生等部门职责，建立信息共享通报制度和联合监管、联合执法及联合调解处理机制。加强横向联动，上下贯通，通力合作，共治共管。二是落实属地管理。充分发挥并运用基层“四个平台”作用，依托网格化管理手段，把普通投诉下沉到街道（乡镇）牵头落实预付卡监管平台的录入，信息上报，对辖区企业门店开展巡查，收集信息、妥善处置各类纠纷，共同维护由涉卡事件引起的稳定工作。

（三）借力量，充分发挥协会优势。一是各级消保组织要主动作为、积极介入，消保委不仅是保护消费者合法权益和提起公益诉讼的法定主体，更应积极参加预付卡纠纷处理，充分发挥各级消保组织的消费者维权作用。二是成立单用途商业预付卡协会。我局已牵头成立了杭州市单用途商业预付卡协会，建立由集团、品牌发卡企业为发起单位，各相关行业协会秘书处为主要骨干，有关行业代表性发卡企业共同参与的协会自律组织，通过加强行业自律，制订履约公约，参与纠纷调解等形式和手段，共同维护并净化预付式消费市场。

（四）促诚信，建立信用管理体系。结合省商务厅之江信用平台和“信用杭州”平台，建立我市预付卡管理信用管理平台，实行预付卡经营户信息登记，列入社会信用管理体系，完善单用途预付卡红黑名单管理制度和联合奖惩措施。

（五）强基础，落实监管编制机构。加快综合执法体制的改革进程，尽快建立起快速高效的综合执法体制和机制；进一步理顺监管职责边界，建立必要的预付式消费专门的执法队伍，提升预付式消费执法能力和水平，有效开展全方位无死角的预付式消费执法和监督检查。

（六）重宣传，定期开展风险预警。通过各种途径，利用各类媒介，加大对预付卡消费的风险警示、理性消费、依法维权等方面的宣传力度，定期公布失信名单，开展社会对预付卡商户信用评级管理。提高社会公众自我保护意识，提升企业诚信经营意识，引导消费者增强防范意识，理性购卡。

（七）抓长效，逐步形成完善措施。1.摸清底数。动员和协调有关部门、街道（乡、镇）和社区、基层科所队伍，对所有涉卡经营者进行调查摸底，登记造册，进行分类、分级、分行业监管，做到心中有底。2.组织备案登记。一是制订并细化区、县（市）对个体发卡经营者的备案流程。二是待网上备案系统上线后在各类媒体发布备案公告，及时开展备案工作，做到应备必备。三是所有备案者必须在全国信用网上进行信用记录查询，凡是有不良记录的企业和个人一律不得通过备案和发行预付卡，备案证和营业执照必须悬挂在门店显著位置，亮证经营。3.强化发行管理。一是对集团、品牌和规模发卡企业必须在商务部指定的银行实行资金存管或出具银行保函。二是开展履约保证保险，有效推进一般发卡企业和个体发卡经营者开展履约保证保险。三是有效探索由业主联动保证、第三方担保、第三方支付等为基础的保障机制，对个体经营者发卡余额设置上限限制措施。4.借势助力。按照“分级备案、分类监管、属地管理、动态监测”管理路径，采取“建立统一信息平台、加强事前事中事后监管、强化部门协同管理、纳入信用监管体系”工作方法，成立预付式消费仲裁庭。同时，借助互联网、大数据、区块链技术手段，研究开发预付卡基础管理系统、用户服务系统（移动客户端手机APP）、风险控制保障系统（风险控制智能管理操作系统）、市场监管系统（各部门协同监管服务平台）等系统，形成既相互独立，又构成完整闭环，智能即时响应的监管系统。5.开展日常监管。一是制订统一格式的购卡合同和协议（此项工作已完成），明确双方责任和义务，做到每人必签、每卡必签。二是组织所有备案企业开展经常性自查，定期反馈自查信息。三是结合“双随机、一公开”工作机制，组织开展现场和非现场的检查、抽查。

再一次感谢您对我们工作的大力支持和帮助指导。

杭州市商务局

2019年9月3日

（联系人：张荣华，电话：85257702）