各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：
市经委、杭州电信公司、华数数字电视公司拟订的《中小企业百事通114和96345服务热线实施方案》已经市政府同意，现转发给你们，请遵照实施。
杭州市人民政府办公厅
二○○八年八月四日
中小企业百事通114和96345服务热线实施方案
为贯彻落实“工业兴市”发展战略，进一步打造服务型政府，推进中小企业持续、健康、快速发展，经研究，决定设立杭州 “中小企业百事通114服务热线”（以下简称“114热线”）和“中小企业96345服务热线”（以下简称“96345热线”），并制定本实施方案。
一、目的意义
通过设立中小企业服务热线，充分利用政府公共服务网络、中国电信和华数数字电视立体型现代化通讯网络、社会化中介服务网络优势，创新政务公开的载体和形式，打造没有“围墙”的服务机构，拓宽为企业服务的渠道，为企业提供方便、快捷的咨询服务，推动我市中小企业的持续、健康、快速发展。
二、实施步骤
第一阶段，制订方案。在充分走访调研的基础上，确定服务热线项目实施的具体内容，并初步协商政府与公司的合作框架协议。
第二阶段，建设筹备。开展系统搭建、功能开发、功能测试等工作，并完成坐席服务人员的培训。
第三阶段，调试运行。组织服务热线的宣传推广，完成系统的试运行，根据信息反馈情况，对系统进行修改完善。
第四阶段，正式启动。在市行政服务中心开辟中小企业服务窗口，正式启动杭州“114热线”、“96345热线”，助推中小企业发展。
三、工作内容
（一）收集信息，整理资源。
根据企业经营和发展需求，汇聚政府相关信息资源，为中小企业解答有关劳动用工、社会保障、环境保护、土地管理、科技创新、工商管理、财政税收、财务金融、办事流程等方面的问题。
（二）合理分类，有问必答。
服务热线包含标准常用咨询、专业咨询转接和中介机构查询三大功能。
1．标准常用咨询：针对简单的基础咨询，由服务热线坐席服务人员依据事项及相应的政策信息，直接为中小企业提供规范化解答。
2．专业咨询转接：对专业性较强、服务热线坐席服务人员难以解答的咨询电话，坐席人员可将咨询电话转接至对应部门的公开电话，由对应部门的工作人员负责解答；坐席人员无法判定问题对应部门的，或涉及职能部门尚无公开电话以及需要综合协调后方可明确的，坐席人员可转接至市中小企业服务中心，由该中心客服人员负责解答或记录；对市中小企业服务中心客服人员无法立即解答或需协调解决的问题，由市经委和市中小企业服务中心研究后，及时向电话咨询客户和杭州电信公司或华数数字电视公司反馈。
3．中介机构查询：服务热线为中小企业提供中介机构信息查询，为服务产业牵线搭桥。
（三）设立窗口，拓展渠道。
在市行政服务中心的市经委办事窗口增设中小企业服务窗口，集中为中小企业提供扶持政策申报、政策咨询等服务。
四、工作职责
（一）市经委：牵头负责“114热线”和“96345热线”等两条中小企业服务热线建设工作。具体负责组织各部门政策信息以及中介机构服务信息的征集、整理；组织开展服务热线的宣传；组织服务热线实施效果评估、反馈意见的收集和工作绩效的考核。做好服务热线建设协调小组办公室的相关工作。
（二）杭州电信公司、华数数字电视有限公司：负责服务热线技术支持、系统功能开发、数据库建设、坐席服务人员培训、系统维护和升级、咨询数据汇总与需求统计分析，做好服务热线宣传的相关工作，承担服务热线建设与维护的部分费用。
（三）市政府各相关部门：负责本部门相关政策信息的收集、整理和提交；落实专业咨询转接信息解答人员，及时解答问题。
五、保障措施
（一）组织保障。成立中小企业百事通114和96345服务热线建设协调小组，由分管副市长任组长，市政府分管副秘书长、市经委、杭州电信公司和华数数字电视公司主要领导任副组长，市经委、杭州电信公司、华数数字电视公司以及市级相关部门分管领导为成员。
协调小组下设办公室（设在市经委），具体负责制订考核方案，并每年对各部门的工作情况进行考核，通报表彰先进。
（二）技术保障。以“接得通、应得上、答得准、信息广、能考核”为目标，依托中国电信和华数数字电视的基础通讯能力和现代综合信息服务能力，在现有号码百事通和96345热线的基础上，导入与企业相关联的信息，建立起应答及时、答复准确、信息量广的“114热线”和“96345热线”。
（三）宣传保障。充分利用各级各有关部门、杭州电信公司、华数数字电视公司、各行业协会、各区县（市）企业管理部门等公共服务渠道宣传推广中小企业服务热线，让更多的中小企业了解并使用服务热线。要在各宣传媒体上有计划、分阶段、分重点地进行宣传，营造政府引导、企业参与的良好氛围。
