根据市委、市政府的部署，“12345市长公开电话”在6月15日正式开通。运行近两个月来：

一、百姓反响热烈。1、来电多。从6月14日至8月5日共受理14101件，平均每天266件。其中97％以上是要求解决各类实际困难和问题，列为前五位的问题分别为违法建筑、住房、环保、市容环卫和交通管理。2、建议多。市民群众从开通至8月5日提出了批评建议403件。有两位市民分别来信、发来电子邮件，建议健全市长公开电话监督机制，一位深圳来杭的企业界人士建议把武林广场改造成杭城气势宏伟的中心广场（市城乡建委已有这一规划）。开元景芳中学一位高中生还在暑期志愿来受理中心义务服务。3、举报多。许多市民群众来电举报违法建筑、占绿毁绿等，关心城市建设和管理。

二、市委、市政府领导高度重视。一是要求政府各部门切实为民办事。针对公开电话工作中暴露出来的问题，仇保兴代市长在不到两个月时间内先后三次主持召开12345协调小组会议，研究确定改进措施，强调各区、市各有关部门领导和公开电话工作人员要切实提高思想认识，履行职责，对少数不负责任的“太极推手”要进行批评、曝光和惩治。于辉达副书记受仇代市长委托，专门主持召开六城区公开电话工作座谈会，要求思想认识到位、工作到位、狠抓落实。二是对受理中心内部管理和网络建设提出了非常明确、具体的要求。要求受理中心“不能让市民群众失望，不能让不负责任者滑脱，不能让中心无效率运转”，要求受理中心加强内部管理、落实责任制、建立指导小组提高业务素质、加强沟通等；要求受理中心网络建设“贵在坚持，贵在认真，贵在不断完善”，要规范信息反馈、电脑联网，强化自身网络建设等。

三、工作力度不断加强。根据市委、市政府的要求，受理中心和网络单位不断加强自身建设，深化“传、帮、督”工作，切实为百姓办事：1、不断增加工作力量。受理中心从7月12日开始，受理电话从3部增加到4部，人员从11人增至24人，实行24小时值班（之前夜间由市委、市府办公厅值班室代接电话）。各网络单位面对骤然增加的电话量，普遍增加工作人员、办公用房和工作电话等加强自身网络建设，形成市、区、乡镇街道三级直接为民办事的体系。2、不断加强内部管理。受理中心实行定期或不定期的受理情况分析会诊制度、值班人员向督办人员每日书面汇报受理情况制度、值班人员每天工作情况上墙公布制度。各网络单位在受理、交办、反馈、工作台帐、报表等方面都不断加强制度化、规范化建设。3、不断加大督查力度。在开通至8月5日的14101件来电中，已当场答复7670件，电话和书面交办6267件。已反馈4532件。受理中心对规定期限内未反馈来电进行催办；对重要来电由专门人员督办；对开通至7月25日各网络单位承办、反馈情况在网络内部和新闻单位进行通报，以后将逐月通报；对有的反馈进行现场检查，如对6月30日群众反映马市街152号泥墙倒塌、危及住户安全一事，房管部门处理反馈后，工作人员又冒雨骑车前往现场察看，直到消除隐患；对不少反馈还做到向来电群众核实。市委组织部根据来电举报，对个别政府工作人员不良工作作风进行查处，已先后处理29人。

四、新闻舆论积极配合。有关新闻舆论单位一直来对12345市长公开电话进行全方位报道：1、有数量。仅市级9家新闻单位从开通至8月5日共发报道413篇，每天平均8篇。对政府的一项工作进行如此大量报道，这在过去是没有的。2、有力度。按照市领导“处理公开、结果公开”的要求，有关新闻单位对12345工作开辟报道专栏，进行现场报道、追踪报道、专题报道、总结报道，对受理中心和各网络单位工作进行舆论监督，提高透明度。3、有深度。杭州日报专门报道了“12345”杭州市市长公开电话启示录《找准结合点树立新形象》。浙江日报、浙江电视台、浙江经济报等新闻单位还对12345市长公开电话的性质、作用和意义，从党和政府密切与群众联系、政府转变职能等方面的高度进行理论性的评述和报道。

今后一段时期的市长公开电话工作，将进一步提高思想认识，克服“多一事不如少一事”、“就事论事”等思想观念；加强受理中心自身建设和网络建设，新闻单位继续配合，并尽快实现受理中心内部以及57个网络单位的电脑联网；进一步实现“处理公开，结果公开”（举报信息另案处理），并对全社会开放，彻底消除封闭式操作，全面接受市民群众的监督，真正做到“件件有落实，事事有结果”。

（市长公开电话受理中心供稿）