各区委、区政府，市级机关各单位：

《杭州市12345市长公开电话受理中心工作细则》已经市委、市政府领导同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

中共杭州市委办公厅　　　　

杭州市人民政府办公厅　　　　

1999年7月16日　　

杭州市12345市长公开电话受理中心工作细则

为进一步拓宽党和政府同人民群众的联系渠道，更好地适应当前的新形势、新任务，市委、市政府决定，以原市长专线电话为基础，建立12345市长公开电话受理中心，并于6月15日正式开通了公开电话。为切实做好12345市长公开电话工作，充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、及时为民排忧解难、有效促进机关作风转变、不断改进政府工作的功能和作用，特制订本工作细则：

一、指导思想

以党的路线、方针、政策为指针，充分发扬党的密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，坚持实事求是，想群众所想，急群众所急，解群众之难，办群众所需，全心全意为人民服务，使12345市长公开电话受理中心（以下简称“中心”）真正成为党和政府联系群众的桥梁和纽带，在人民群众中树立党和政府的良好形象。

二、受理范围

1、对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；

2、对我市改革开放、经济建设、市政建设、城市管理方面的意见和建议；

3、对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议；

4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；

5、对社会生活中发生的属于需要政府方面解决的有关问题的意见和建议等。

对党委、部队、法院和检察院工作中的意见、批评和建议，说服来电人向有关部门反映。人民群众的来信来访转由信访部门处理。

三、工作职责

1、负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查、反馈和归档工作；

2、负责对每天接处电话情况的统计归类，并上墙公布（作为干部考核和评奖的依据）；

3、负责对市长公开电话网络单位工作的指导、协调、督促、检查和总结、奖惩工作；

4、负责对群众反映的问题进行综合、分析，定期编发《信访与专电》和《市长公开电话简报》，为市领导提供改进工作和决策参考的有关信息；

5、负责处理市领导交办的其它事宜。

四、工作原则

1、服务第一的原则。中心工作事关政府形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。中心工作人员实行编号上岗，受理来电时须表明自己的上岗编号，自觉接受群众监督，服务群众。

2、实事求是的原则。一切从实际出发，满足群众正当、合理的要求。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。

3、分级负责、归口办理和越级监督的原则。实行谁主管、谁负责，凡属本部门、本单位职责范围内和上级交办的事项不得推诿、拖拉、扯皮或将矛盾上交。中心应提醒有关部门切实履行自己的职能，并将类似情况报告上级。

4、高效务实，快办、办好的原则。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。对突发性事件应依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

5、依据政策处理问题的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服疏导，讲明道理，以求得群众的理解。

6、保密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密；来电人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

五、基本工作程序

（一）日常工作程序。

1、来电受理。

要做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、字迹清楚、解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录本上写明答复处理情况；对电话交办，要求反馈处理结果的，要在《市长公开电话交办反馈登记表》上登记，以便督查；需书面转办、呈报的，应分别填写《市长公开电话交办单》和《市长公开电话呈批表》，准确记录来电人的姓名、工作单位或住址、联系电话号码。对来电主要内容的记录力求简明扼要，重点突出，文字通顺，书写规范。对内容较为复杂的，可请来电人寄送书面材料。

2、来电办理。

（1）当即答复。来电反映的问题，如情况清楚、政策明确的，应当即答复来电人；

（2）电话督导。来电反映的问题，如明确属于有关职能部门职责范围的，可将来电人的要求直接向有关职能部门反映，同时告知联系电话，也可由中心受理后再作相应处理；对带有一定专业技术性的问题，可以引导为主；

（3）电话转办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，中心接电后应立即向有关职能部门交办，限期反馈结果，并告来电人；

（4）书面交办。来电反映的问题，如情况比较复杂，又需要处理存档的，由中心填写《市长公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果；

（5）书面批办。反映的情况涉及面较广，影响较大，属市民较关心的热点问题和突出事件等重要来电，应在《市长公开电话接处意见表》上登记，再单独填写《市长公开电话呈批表》或编写《简报》呈报市领导。一经领导批示，即填写《市长公开电话受理中心交办函件》，连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果；

（6）协办。根据来电内容和受理情况，组织人员有重点地调查，并督促、协助有关部门及时办理。

3、反馈。

凡市长公开电话书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知5天内，书面报告办理结果；属电话交办的，应在3天内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。紧要的，要随时反馈。在规定期限内不能办理的，要主动向中心报告，说明情况及原因。

中心工作人员应将承办单位反馈情况，记录在《市长公开电话受话登记表》的“办理结果”栏内；凡书面交办的，记录在《市长公开电话交办单》的“处理结果”栏内，再报市分管领导阅示。并选择部分反馈结果在报纸、电视、电台公布。

4、催办。

中心经办人对交办的事项要及时催办。对超出办理期限的，除用电话催办外，必要时可发《市长公开电话催办单》。每次催办均应记录，作为今后考核评比依据，催办3次以上不报结果的可视情况予以通报。

5、新闻舆论监督。

要通过新闻媒介定期或不定期地向社会公开有关部门的处理结果，表扬工作成绩突出的单位和个人，批评不负责任等官僚主义作风。公布中心网络成员单位电话，报道市长公开电话和网络成员单位的工作情况，解释有关政策。

6、综合归档。

（1）定期对来电数量、内容进行统计分类。

a、每日收集登记《市长公开电话分类统计表》；

b、每半月或每一个月汇总一次；

c、绘制全年的来电及受理情况图表；

d、统计分析情况及时提供市领导参考。

（2）从来电中捕捉、筛选带有倾向性、苗头性、突发性的信息，进行加工、整理、分析，及时报告市领导。

（3）收集和整理已办结的材料，将其中重要转办件与领导批件，分别归档备查。

（4）负责会议记录，编写中心《简报》及有关材料。

（二）节假日和夜间值班及处理重大突发事件工作程序。

1、对节、假日和夜间值班受理的来电要认真做好记录，能处理的及时处理，与有部门联系不上并处理有困难的，可在上班后再交办处理。对来电中急需解决的事项，应本着急事急办的原则，及时与主管部门电话联系，必要时可直接告知部门主要领导或请示市有关领导。

2、遇重大突发事件，应立即请示中心分管领导，并填写《市长公开电话呈批表》或用电话、口头报告市政府主管秘书长或分管市长。

（三）其他有关问题的处理程序。

1、对来电人要求过高或未具备条件，一时难以解决的问题，要向来电人做好解释说服教育和耐心疏导工作，以求得来电人的理解和支持。

2、涉及两个以上部门的问题应主动协商处理，或由上级部门确定一个单位牵头办理，有关部门应予积极配合，协调解决。

3、对承办单位可以办理，但因某种原因一时难以办好的问题，要向来电人说明情况。属重要的，需市政府协调解决的问题，应填写《市长公开电话呈批表》报市领导阅示。

4、对来自基层单位，纯属工作问题的反映，应告知来电单位通过正常渠道逐级上报。

5、对因工作不负责任，拖延不办、不反馈、多次催办而未办的单位和个人，要给予通报批评，公开报道。玩忽职守，造成严重后果的，要严肃处理。

六、干部队伍建设

1、各网络单位必须选择政治素质高，政策观念强，理论修养好，敢于坚持原则，办事稳妥，处事公道，甘于奉献，不怕麻烦，事业心、责任心强的工作人员从事市长公开电话工作。

2、对中心及各网络单位的工作人员，应有计划地组织学习培训、经验交流，学习政治理论、政策法规和业务知识，不断提高工作人员的政策水平和业务能力。

3、注意在工作中培养工作人员顾全大局、乐于奉献的精神，热爱本职工作、关心群众疾苦、作风正派、清正廉洁的高尚品德，以及求真务实、知难而进的优良作风，建立一支素质高、能力强、反应快的干部队伍。

4、从实际出发，为网络单位工作人员阅读文件、参加有关会议提供方便。中心负责人可列席市政府常务会议，参加市长、副市长召集的有关会议，参加市政府的有关重要活动，以便及时掌握一个时期政府工作的方针政策和重大决策。各网络单位亦应参照办理。

七、工作授权

考虑到工作的特殊性，赋予中心相应的职权：

1、对群众反映问题的处理，有交办、转办权；

2、对有关单位承办群众来电事项，有督促、检查权；

3、对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出重办意见；

4、有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；

5、有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；

6、根据工作需要，有权召集有关单位负责人会议，协调处理有关问题。

八、考核与奖惩

1、实行目标管理，采取计分办法考核，每季自查一次，半年小结一次，年终总结考核。具体办法严格按照《杭州市各级专线电话承办工作目标管理若干规定》执行。对办理群众反映问题成绩突出的单位和个人，要给予表彰和奖励。

2、对工作不负责任，敷衍塞责，对上级指示无动于衷，造成不良后果和影响的，要追究有关责任人的责任，并给予通报批评。

九、其它

各网络单位可根据本细则精神，制定相应的工作制度，采取有关措施，保证各项工作得到落实。

本细则自发文之日起施行。