杭政〔2000〕6号

各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：

为了进一步发展假日旅游，促进杭州市旅游及相关产业的快速发展，根据《国务院办公厅转发国家旅游局等部门关于进一步发展假日旅游若干意见的通知》（国办发〔2000〕46号）的要求，结合杭州市实际，现就加强假日市场的管理，健全和完善重要节假日（春节、“五一”、“十一”三个放假时间达7天的“黄金周”和杭州市重要旅游节庆）期间旅游接待服务的应急协调机制，确保杭州市假日旅游经济健康有序和持续繁荣，提出以下意见：

一、各级政府要高度重视发展假日旅游，加强组织协调工作

1、发展假日旅游，对于贯彻党中央、国务院确定的拉动内需方针，促进社会经济发展和人民物质文化生活水平的提高具有重要意义。各区、县（市）人民政府，市级各有关部门要认真学习贯彻国务院办公厅国办发〔2000〕46号文件精神，按照“因势利导、主动适应、加强协调、整体提高”的方针，树立以人为本的指导思想，把游客的需要作为我市旅游工作的第一信号，采取积极有效措施，加大协调工作力度，把各方面力量组织和动员起来，增强应急应变能力，认真解决假日旅游中存在的问题，全面提高旅游管理和服务水平，树立旅游城市的良好形象，促进杭州旅游业的快速发展。

2、假日旅游是一项跨部门、跨行业的系统工程，市政府决定以市旅游节庆领导小组为基础，再充实相关部门负责同志参加，作为杭州市重要节假日旅游服务工作的协调机构，加强假日市场的指挥和调度工作，负责定期发布假日旅游信息，协调处理假日旅游中的重大交通、安全和服务管理、紧急救援等有关事宜。领导小组各成员单位要密切配合，加强部门联动，形成合力。领导小组办公室设在市旅游局，“黄金周”和旅游节庆期间，从有关部门抽调人员，实行集中办公，负责假日旅游市场管理的日常协调工作和处理突发事件。

各县（市）人民政府也要相应建立假日旅游协调机构，负责协调处理所辖区域的假日旅游工作和及时收集、向上报送当地假日旅游的情况。

二、认真做好假日旅游运力的组织安排，确保安全畅通

3、在重要节假日来临前，铁道、交通、民航等部门要按照国办发〔2000〕46号文件的要求，调配充足运力，制订好运输方案，并准备部分机动运力以应急需。要进一步提高服务质量，方便旅游者购票，积极开展对旅游企业和旅游者预售往返票业务，并按照国际惯例给予适当优惠。鼓励交通企业利用银行的储蓄网点开展代理订票、售票业务。市旅游部门要组织旅行社主动与民航、铁路部门加强联系，在节假日尽量增开支线短途旅游包机和旅游专列，增开杭州至其它旅游城市的直通临时班车，尽可能满足旅游者进出的需要。

4、交通与交警部门要加强运输市场管理，坚决打击甩客、宰客以及超载、超速等违法违章行为。加大出租车整治力度，查处拒载与违章营运行为。对已到更新年限或残旧破损、车况不符合要求的出租车，要实行强制更新，并使车容车貌有明显改观。要加强交通的组织、疏导与管理，维护良好的交通秩序，保障道路畅通和交通安全。在实行公交优先的同时，要积极创造条件，方便外地旅游车辆进入风景区，并为旅游车辆的临时停靠和游客的进出提供方便。重要节假日期间，监察部门要在风景区加强对“公车私用”等不正之风的检查监督。

5、积极利用社会运力参与假日旅游客运。符合条件的社会车辆由市交通局负责办理临时营运手续，用于假日短途旅游和市内交通营运。节假日临时参与旅游客运的车辆在缴纳规费时享受“春运”加班车的待遇，按临时营运证有效期天数缴纳。加强对参与临时客运的司乘人员的教育培训，逐步实行资格证书制度。

6、优化公交线路，市区内规划设立若干散客乘车枢纽中心站，开设连接景区、商贸区、大型住宅区和市郊的假日游览购物公交专线车，开通从西湖风景区至市中心的直达班车，延长公交线路服务时间，完善夜间外出交通的配套建设。

三、加强社会服务系统协作配合，提高旅游服务水平

7、旅游企业要加强管理，努力提高导游服务质量。严禁导游人员与商店串通，欺诈、误导和胁迫旅游者购物、就餐，严禁导游人员收受回扣和索要小费。在严格导游人员持证上岗的同时，为缓解节假日导游人员不足的矛盾，有关旅行社可事先报经旅游主管部门同意，聘请符合条件的旅游专业大学生、下岗工人等人员，经过专门导游业务培训，凭证上岗参与导游服务。有计划地把景点景区的讲解导游和旅游车辆的随车讲解导游纳入导游人员管理范畴，逐步推行专业培训、资格考试和持证上岗制度。

8、引导扶持快餐业和小吃业的发展。鼓励市区知名餐饮企业与景点合作，假日期间在风景区合理设置一些符合卫生要求的临时快餐和小吃供应点，让游客吃到快捷、便利、优质的品牌快餐。由市园文局、杭州之江度假区管委会负责定点，通过公开招标来招商，重点保证有品牌、有信誉的快餐企业到景区供应服务，卫生、工商、交警部门审查发放临时卫生许可证和临时营业执照，为快餐运输提供方便，并进行必要的监督管理。要重点抓好餐饮业的食品卫生管理，确保游客饮食安全。

9、组织和发挥社会住宿设施的作用，缓解客流高峰时的住宿困难。党政机关、学校、企事业单位和驻杭部队的招待所、培训中心、疗养院及市民自有空闲住房，凡愿意在节假日开设临时住宿服务的，可向公安部门申报，经核查符合条件的发给临时治安许可证，并经工商部门核发限定经营期限的临时营业执照后，可在节假日开放接客。公安、工商部门审核批准临时社会（家庭）旅馆，应同时抄告旅游主管部门和税务机关。

10、商业企业要积极组织适销对路的商品，延长营业时间，搞活节假日营销。鼓励工商企业与旅游景点联手，开拓旅游特色商品市场。面向全国进行优秀旅游商品的征集评选活动，对选中的获奖产品，将发给生产企业奖金，优先在西湖博览会的旅游交易会上展出，摊位费予以减免，并推荐其进入西湖风景区的商业网点、市区旅游定点商场与大型商场的旅游品专柜销售。

11、金融部门要确保节假日信用卡消费服务系统的正常运作。市区和旅游景区的银行、邮政、电信和自来水、煤气等公用事业营业点，要根据市场需求，节假日延长营业时间，增加上岗服务人员，搞好便民服务。

12、市园文局、杭州之江度假区管委会对各重要旅游景区景点要建立健全紧急救援系统，发生紧急情况时及时开展救援工作。要会同卫生部门，在重点景区景点建立医疗点或医疗急救中心，及时进行医疗及救治。要加强旅游假日期间的环卫保洁工作。

四、加快旅游基础设施建设和景区景点的扩容，合理疏导客流

13、加快开发、建设新的旅游文化景点，完善各旅游度假区的接待服务功能，引导游人向西湖外围分流，减轻热点景区的压力。优化旅游线路组合，精选“大杭州”的旅游景点，组成杭州与各县（市）连线的多日游线路；推出一批新的“西湖一日游”专线，包括博物馆、纪念馆的游览线路等。积极发展市郊和重点景区周围的农业旅游、森林旅游和度假休闲旅游以及县（市）精品景点旅游。大力开发夜游项目，改变旅游者夜间活动过于单调的状况。加快商业特色街建设，创造城市商业景观。要开放更多的博物馆、纪念馆、文化馆、体育馆、科技馆、图书馆和青少年宫等公用设施，鼓励各单位内部的文化体育场馆与设施对外开放，推出适应现代生活的文化、娱乐、健身、教育等多种假日消费活动项目。

14、规划建设杭州旅游客运集散中心，建设以城市旅游车站为枢纽、景区旅游车站（停车场点）为依托的杭州旅游客运网络。先以汽车北站作为中长途旅游客运集散车站，接纳跨省跨地区旅游班线进站，增开旅游班线，方便中转换乘，增强旅游客运服务功能。充分利用公交各中心站发送杭州市区往周边旅游景点的车辆，方便来杭游客。各类景区景点要把防止因旅游者拥挤出现安全事故作为工作重点，并按规划建设停车场和拓宽狭窄道路，增加安全设施。有条件的地方，应多开售票、检票口，方便旅游者进出。

15、改善城市道路交通和停车条件。风景区现有的道路要通过整治与改建、扩建，促进交通畅通。在确保质量的前提下，加快市区道路的拓宽和灵隐景区等地停车场建设工程的进度，其中北山路港湾式停车站工程，灵隐路、曙光路交叉口改造工程，玉古路延伸工程，曙光路两侧慢车道整建工程，北山路两侧慢车道改建工程，龙井路、西山路连接线扩建等6项工程项目，要在今年10月1日前完工。明年将开工建设灵西隧道、凤起路延伸工程、南山路复线工程等。搞好风景区停车场布点规划并尽快组织实施。整顿、更新并新增一批规范的地名、路名、门牌和道路交通标志牌，由地名管理和交警部门负责落实，必要的制作经费由财政解决。

16、抓紧解决城市及旅游景区公共厕所不足的问题。由市容环卫部门牵头，搞好市区及旅游景区公厕的统一规划和合理布点。市区今年规划新建的15个公厕要在国庆节前完工并投入使用。由市市容环卫局和市园文局负责新增一批流动公厕以备在节假日使用。

五、加强假日旅游市场的监督管理，做好宣传引导工作

17、为保护旅游者利益，必须加大假日旅游市场的监管力度。重点是加强市场的价格管理、合同管理和质量管理。市旅游节庆领导小组办公室要开通投诉举报电话，与旅游投诉和工商、技术监督、物价及各部门的投诉电话联网，实行节假日期间24小时值班，及时受理和处理投诉，维护假日市场秩序。重要节假日期间，要组织旅游、园文、工商、技术监督、物价、公安、卫生、城管、园警等部门对各涉旅行业进行联合执法巡查，依法制裁破坏市场秩序、损害消费者利益的行为。要进一步发挥旅游质量监督队伍的作用，加强旅游市场管理尤其是对旅行社和导游的管理，加强执法监督。对景点景区与车站码头外的无证兜售、拉客、票贩子等按属地管理的原则，由所在区、县（市）组织整治和管理。将社会饭店、旅馆（包括临时假日旅馆）纳入旅游部门的行业管理，公安、工商、商贸等部门要予以协同配合。引导吃、住、行、游、购、娱各行业的企业采取合同形式加强互利协作，依法确定各自的权利与义务，按“重合同、守信用”的原则做好服务工作。引导旅游者文明旅游，保护环境，爱护文物。对破坏旅游资源环境、扰乱旅游秩序的，要依法制止和及时处理。

18、充分运用价格杠杆调节市场需求。假日需求高峰时景区景点门票以及机票、车船票、住宿价格可以按合理的幅度上浮，但必须按物价管理规定报批。鼓励企业薄利多销，获取规模效益。由行业管理部门或行业协会牵头，制定旅游、交通、商贸行业的服务质量规范和价格等级标准，经政府主管部门批准后试行，促进旅游服务质价相符，优质优价，减少价格上的无序行为。在一些停车场地严重不足的重点景区，报经物价部门同意，可试行机动车停放超时递进收费的办法，以加快周转、缓解拥堵。

19、物价部门要加大对暴利、欺诈等价格违规行为的查处打击力度。在重要节假日和旅游节庆期间，任何单位和部门不得随意提价。确需提价的，除按物价管理规定报批外，还必须提前2个月向社会公布，不得临时决定提价，让消费者和旅游者明明白白消费。事先与旅行社约定的团队价格，假日中不得违约上涨。旅游、商业、餐饮等社会服务企业，都必须明码标价，公平交易，自觉接受监督。

20、要加大旅游安全工作的力度，涉旅部门、旅游景区和服务性行业的企业，假日期间要坚持领导干部和经理值班制度，落实安全工作责任制，加强第一线的现场管理力量，杜绝重大的治安、火灾、食物中毒、人身伤亡等旅游安全事故的发生。假日旅游高峰时，六和塔、城隍阁、湖中三岛；各类游船和游艇、漂流筏、索道等重要景点、重要文物保护单位和特定的旅游设施，要严格实行客流量（载客量）最高限额制度，限额售票，以保证服务质量、旅游秩序和旅游安全，保护文物与生态资源。

21、市旅游局要会同市统计局，按国办发〔2000〕46号文件的要求，建立旅游信息统计制度和预报系统，定期通报游客流向、流量的预测和实时信息，以便各有关部门合理调度安排运力和接待能力，及时疏导车流客流。市园文局、之江国家旅游度假区管委会、交通（铁路、民航、公路、水运）部门、各县（市）政府及重要景区景点、商贸等单位要给予大力支持和配合，及时汇总与报送信息。

各县（市）也应建立地方性的旅游信息发布和预报、上报制度。

22、加快旅游、商贸、交通的信息网络建设，发展旅游电子商务，实现消费的资源和供给资讯上网交易。逐步建立杭州市的景点、旅馆、商场、餐饮、交通、娱乐等各类信息联网的多媒体综合动态查询系统。在主要公共场所、游客集散地设置电脑触屏查询终端，提供实时的导游、导购、导住、导吃、导行等服务信息。重视各类假日消费广告的发布，通过大众媒体、客运载体、景点告示、咨询机构、专线电话等，及时披露假日旅游消费信息。建立杭州旅游客房、票务调剂服务机构，提供假日旅游信息和客房、票务服务。编辑适应杭州特点的旅游出版物，包括杭州旅游手册、导游图、交通指南等，重要景点还应向游客提供本景点的游览介绍。

23、市级各新闻单位要周密准备，抓好假日旅游的宣传报道，准确反映旅游信息，树立“游在杭州”的品牌形象，吸引国内外游客来杭旅游度假。杭州日报社（包括都市快报）、杭州人民广播电台、杭州电视台要开辟专栏，免费发布由市旅游局和统计局提供的假日旅游信息，对假日旅游进行正确的舆论引导。

六、重视抓好入境旅游，做好市民出游的服务工作

24、要继续认真贯彻国务院确定的“大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游”的总方针，正确处理好发展国内旅游和入境旅游的关系，坚持入境旅游优先安排的原则，以保证杭州市入境旅游人数和旅游外汇收入持续快速增长，国际、国内旅游协调发展。

25、要加强与国内外旅游城市的联系协作，合理安排假日出游线路，做好杭州市民出游的各项配套服务和引导工作。加强对在杭经营国内旅游和出境旅游的企业的监督管理，规范其经营行为，依法保护出游市民的合法权益。

本通知下达后，各区、县（市）人民政府，市级各有关部门要立即组织实施，并于9月5日前将贯彻情况报告市政府，同时抄告市旅游节庆领导小组办公室。市旅游节庆领导小组办公室要对本通知的贯彻落实进行检查督促，综合情况，重要问题要及时向市政府报告。

杭州市人民政府　　　　

二〇〇〇年七月二十七日