——“12345”市长公开电话开通一周年综述

一、一年来的基本情况

1999年6月15日，在环城北路318号23楼30平方米受话室里，杭州市市长公开电话——“12345”正式向社会开通。365个日日夜夜，一周岁的“12345”在杭州市民的心目中，有了很深的影响，市长公开电话的宣传语“12345、有事找政府”，已家喻户晓，妇幼皆知。在这一年中，“12345”架起了一座党和政府与人民群众之间的桥梁，为老百姓办了许多实事；在这一年中，“12345”推动了杭州创建文明城市工作，当年就被评为1999年杭州市精神文明建设十件大事之一；在这一年中，“12345”以它易记、好打、管用的特点，翻开了市长公开电话全新的一页，被中央文明办称为全国城市市长公开电话中的典范。

“12345”市长公开电话受理中心设一名主任，共38名工作人员，分4个组，组长通过竞争上岗。除综合组、督导组外，其他两个组均为受话组，每组14名工作人员，承担5部电话、24小时全天候接处群众来电的任务，实施“谁受理，谁处理”的原则。督导组老同志跟班负责反馈件把关，受理疑难电话。综合组做好信息加工汇总、调研督办、后勤保障工作。“12345”市长公开电话除原有4名工作人员属公开电话编制外，充实了一批政治思想素质较高、解决问题能力较强、心理素质较好的优秀干部。人员从网络单位借调，实行一年轮换制。为了把“12345”市长公开电话办成党和政府与人民群众的“连心线”，要求“急事急办、特事特办、难事尽力办”，做到两公开（即处理公开，结果公开），三个“不能让”（即不能让群众失望；不能让公仆推卸责任；不能让“中心”工作低效运转），发挥“三大作用”：传、帮、督（即及时准确地传递信息，帮助老百姓排忧解难，督促政府机关工作转变作风）。为达到这样的工作目标，专门制定了受理电话人员工作目标考核办法，对每位工作的电话受理数、处理反馈情况等都有量和质的要求，并上墙公布。为了提高“中心”每一个工作人员的业务素质和工作能力，“中心”还有针对性地实行每天二次，每周一次和每月二次的受话情况汇报分析交流会制度，从而有效地促进了每位工作人员为民办事的质量和效率。

从去年6月15日开通至今年6月15日，“12345”市长公开电话共受理市民群众来电110105件，平均每天接处群众来电300余件左右。通过努力，99％以上的问题得到了较为圆满的解决，整体满意率达到92％以上。 中心要求，对群众来电反映的每一只电话必须进行认真详细的询问记录、登记编号；同时要根据来电反映的内容，归口交办有关职能部门处理，并要求将处理结果在反馈“中心”的同时告诉来电人。交办处理的形式主要有电话交办、书面交办、呈报市领导批示后交办；对一些倾向性、苗头性和普遍性的热点问题，分别以《简报》、《工作动态》、《督查专报》、《工作内参》形式摘报领导参阅批示交办；对一些疑难问题或涉及多个部门的问题，进行现场协调办理。现在，“12345”已延伸到各区和市有关部门，形成了工作网络。

二、“12345”的积极意义

（一）沟通了党和政府与人民群众的联系，为维护社会稳定作出了贡献。

“12345”工作的核心是联系群众，每天受理者与来电者的沟通联系，比较直接、迅速、真实地传递着社情民情。从市民来电中，不仅可以听到群众的呼声，了解到群众的要求，而且可以触摸到群众的脉搏，判断出群众的情绪。一年来，“12345”受理中心向市领导呈报重要来电154件，向市政府提供市民建议300余条，编发各类简报360多期，各类调研文章、专题论文40余篇，证明了“12345”是市委、市政府决策信息的重要来源之一。同时，“12345”又处于维护社会稳定的第一线，“中心”努力的成果在一定程度上起到了缓解和化解矛盾，促进社会稳定的作用。例如，1999年7月22日，“中心”根据铁路东站派出所来电，反映建德市有5位村民准备去京上访。“中心”工作人员通过电话与他们思想沟通，促使他们自愿退掉去京的火车票，消除进京上访的念头，并帮助联系解决他们反映的问题，避免越级上访。又如浙麻子弟学校部分教师反映，该校由于权属变更，使一些具体问题没有协调好，导致工作受影响，教师情绪不稳，40多位教师要集体上访。工作人员仔细了解情况后，与拱墅区政府、市经委、市教委等五个单位协调做工作，最后经市领导拍板，使这一问题得到了彻底解决。

“铃声”就是“民声”。新千年第一天，市委、市政府四套班子领导看望“12345”全体工作人员，并通过工作人员向全市人民传递新年问候。春节前夕，仇保兴市长还亲临受话台，亲自接听市民电话，了解市民呼声，并借“12345”给市民群众拜年。一年来，“12345”从一开通起就发挥了“连心线”、“寒暑表”、“调节器”功能，为市委、市政府传递着“第一信号”，及时为人民群众排忧解难。

（二）为人民群众当家作主提供了一条现实渠道，体现了社会主义民主的广泛性和群众性。

“12345”来电有四个不受限制：1、来电人身份不受限制；2、反映内容、投诉对象不受限制；3、来电时间不受限制；4、来电地点不受限制。一年来，给“1245”来电者有工人、农民、军人、学生、机关干部，有人大代表、政协委员、民主人士、专家教授，有来自街道居民区的，有来自外地来杭旅游团队的。来电内容涵盖社会治安、住房、劳动人事、市容环卫、环保投诉、交通管理、供电、供水、供气、文化教育、社会发展等诸方面。市民给“12345”打电话反映问题、提建议，动机是缘于主人翁责任感，目的在于履行自己的民主权利，直接参与管理国家事务。而且这些问题和建议直接来自社会各阶层，是群众内心的声音。市委、市政府各个阶段的工作目标和任务，改革的重要举措，经济建设的战略部署，直到每一项具体工作，市民都会从自己的经验和直接感受出发，提出各种看法和建议。建议来之于实践，服务于民众。特别是中央电视台《焦点访谈》播出后，引来了全国各地打来的国内长途，或投诉、或求助、或咨询、或建议，源源不断。

（三）开辟了对社会公共管理部门新的监督渠道，促进了机关作风的转变和办事效率的提高。

“12345”体现着人民群众自己来维护自身的民主权利，与其它监督制度相比，突出了其广泛性、快捷性和公开性。

1、监督主体和监督对象具有广泛性。超10万个来电说明广大群众将“12345”当成自己的心声和眼睛，使任何国家机关和国家工作人员时刻处在群众监督之中，特别是对社会公共管理部门，一旦有违法违纪，暗箱操作行为，就有可能被群众检举揭发，而且“12345”不存在越权和超职能范围的情况，也克服了其他部门行使监督权的局限性。如去年9月底，市区个体户张德兴反映，他和表弟做生意时，与一绍兴个体户发生一起经济纠纷，由于市区某公安机关违反程序介入，致使法院一审判决要他们付对方6万元。他打电话要求“12345”帮助。受理人员接电交办后，又多次催办，最后在上级公安机关协助下，终于弄清了事实真相，今年4月12日，二审法院以“一审证据来路不明”撤销了一审判决，某公安警官也被调离原工作岗位。来电人十分感动，给“中心”送来了锦旗。

2、实施监督行为和反馈的快捷性。市民群众检举、揭发违法违纪行为无须得到任何部门批准，一旦发现违纪违法，就可立即举报，实施监督行为相当快捷。“中心”受理后，要求职能部门在规定时间内快速反馈投诉处理结果。

3、“12345”与“三报六台”等新闻单位相结合，借助新闻报道和舆论监督，如《杭州日报》和《都市快报》每日的“百姓热线”、“民声快递”等，加强了“中心”的监督力度和公开性。对一些来电及处理结果通过媒体公开，把群众监督与舆论监督有机地结合，加大了“12345”的监督力度。一年来“三报六台”共发“12345”新闻报道3948篇。

（四）对创建文明城市起到了巨大的推动作用，作为精神文明建设的一个亮点，得到各方面的关注和好评。

“12345”开通一年来，与60个职能部门联网，形成记得牢、打得响、叫得应的市长公开电话网，在为市民排难、为政府分忧的同时，也营造出了一个有利于提高市民文明素质的环境和氛围。 “12345”开通之初，反映突出的热点问题是改善居住环境，其中要求最强烈的是拆除违法建筑。为此，市政府召集有关职能部门进行拆违动员，并在几条主要道路上率先行动，相当一部份违法建筑被拆除了，还路于民、还绿于民，广大市民拍手称快。但在拆违工作中出现了一些不正常的现象，如拆小不拆大、拆民不拆官、拆软不拆硬、拆明不拆暗、拆人不拆己等。有些违建主人故意拖着不拆，存在侥幸心理，认为只要避过风头就可万事大吉。广大市民对此反响强烈，又向“12345”举报，市政府重申了拆违的有关规定和纪律，加大了拆违的力度和决心。本市最大的违法建筑——“新世界大酒店”也被限期拆除。一年来，在拆除违建上百万平方米的同时，扩绿面积也突破100万平方米，使城市面貌有了较大的改观，而且在一定程度上也推动和促进了城建的其它工作。

一年来，杭城市民积极参与文化名城的创建工作，有许多的好建议踊跃向“12345”提供，如整治城市第五立面；文物古迹的保护；简化投资审批程序；提高小区管理水平；推进撤村建居的进程等等，“12345”这条热线起着上情下达、下情上达的作用。市民素质的提高，不光停留在对创建文化名城提出合理化建议，而且还表现在不为金钱所动，主动上交文物，失物；一方有难，八方支援，抢救危重病人；帮助迷途老人、失散小孩找回亲人；援助来杭的游客，等等。今年4月中旬，中共中央政治局委员、书记处书记、宣传部长丁关根同志来杭考察，对“12345”工作给予了充分肯定。《人民日报》、中央电视台、中央人民广播电台等中央10余家新闻单位来杭采访了“12345”，并播出了赞扬“12345”的专题报道。“12345”已被市民誉为“市民之音”，成为杭城精神文明建设的一个亮点。

三、“12345”工作的下一步打算

“12345”市长公开电话工作的各个方面包括来电受理、处理工作，与领导的要求、群众的期望和自身工作标准相比，还有许多需要改进的地方。如：对市长公开电话的思想认识水平，为人民群众服务的意识和受理态度、知识水平、业务处理能力还有待进一步提高；全面落实各项规章制度、各项工作要求还不够，“中心”内部工作程序规范化水平还不高；对热点、难点问题缺少攻关，综合分析工作还比较薄弱，参谋助手作用还有待于进一步发挥；“中心”网络和基层单位的作用，特别是区长公开电话的作用有待进一步发挥；“传、帮、督”作用，尤其是监督作用还有待进一步强化；发挥每一个工作人员的主动性、积极性，创造性地开展工作有待于进一步加强，等等。

下一步，“中心”将按照市委、市政府领导和“中心”协调小组的要求，与各个网络单位一起，进一步牢固树立起全心全意为人民服务的思想，充分发挥每一部电话、每一个工作人员的作用，努力提高工作水平和办事能力，把整个市长公开电话网络工作搞得更好。

一是按照改革的思路不断探索创新。进一步完善“中心”内部管理机制，畅通渠道，确保快速高效的运转。

二是狠抓反馈质量，进一步加强综合分析工作，为市领导和有关部门提供更多更有价值的信息，为领导决策服务。

三是进一步完善工作网络，加强人员培训，包括网络单位公开电话工作人员的培训，开展岗位轮训办法的尝试，平稳完成新老同志的轮换交替工作。

四是尽快实现“中心”与网络单位的电脑联网；各区、各部门直接受理处理群众反映的来电比例要逐步提高到50％以上。

五是继续加强与新闻单位和其他网络单位的联系，共同做好公开电话的宣传报道工作。加大对群众反映的共性问题的处理工作力度，提高解决问题的覆盖面，提高服务效率。

（杭州市市长公开电话受理中心供稿）