上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区民政局,杭州经济开发区、杭州西湖风景名胜区、杭州大江东产业集聚区社会发展局：

《杭州市智慧养老综合服务监管考核暂行办法》经第22次局长办公会研究同意，现予以印发请结合实际，认真贯彻执行。

杭州市民政局

2017年12月28日

第一章  总  则

第一条  为全面提升杭州市智慧养老综合服务监管效能和水平，根据《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）、《财政部 发展改革委 民政部 全国老龄办关于做好政府购买养老服务工作的通知》（财社〔2014〕105号）、《杭州市民政局 杭州市财政局关于开展杭州市智慧养老综合服务转型提升工作的实施方案的通知》（杭民发〔2016〕310号）等文件精神，制定本办法。

第二条  智慧养老综合服务监管考核，是指依托市智慧养老监管平台，对各区签约平台服务商提供的各项养老服务进行综合性考核评价。

第三条  采取全市统一搭建智慧养老监管平台(以下简称“市级监管平台”），向各区开放权限，市区两级联合进行监管考核的模式。杭州市民政局负责统筹全市智慧养老综合服务监管考核工作，各区民政局（社发局）负责落实区域内平台服务商监管考核工作。

第四条  坚持科学规范、客观公正的原则，将日常考核与半年度考核、定性考核与定量考核、过程考核与结果考核相结合，不断提升考核科学化、制度化、规范化水平。

第五条  市级监管平台根据平台服务商提供服务的内容、质量两个维度计算支付比率，乘以当期合同核定金额，得出当期应付政府购买服务费用。 

第二章  考核内容

第六条  智慧养老一类服务内容

(一)紧急呼叫服务。

(二)主动关怀服务。

(三)特殊助急服务。

第七条  智慧养老二类、三类服务内容

“七助”服务、区域内政府购买服务及公益服务。

第八条  智慧养老服务质量

(一)智慧养老服务满意率

(二)平台服务商诚信度

1.前期服务及时性。

2.售后服务有效性。

3.各类数据真实性、完整性。

第三章  考核要求 

第九条  落实智慧养老综合服务

(一)平台服务商应对签约老人发出的紧急呼叫、特殊助急请求作出快速响应，并妥善处理。

(二)平台服务商依约为孤寡老人及有需求的独居老人提供主动关怀服务。

(三)平台服务商应为签约老人提供高效、优质的“七助”、区域内政府购买服务及公益服务。

第十条  平台服务商应按时为签约老人发放并开通服务终端，并提供及时到位的售后服务。

第十一条  平台服务商应按照规定的时间和方式，及时、准确、完整地提供各类服务信息，无错报、漏报、虚报、估报、瞒报等现象。

第四章  考核方法 

第十二条  考核总分计分标准

考核总分为100分（各分项分值扣完为止，数据真实性考核扣分除外）。其中，紧急呼叫服务考核20分、主动关怀服务考核30分、特殊助急服务考核5分、智慧养老二类及三类服务考核15分、服务满意率考核10分、服务商诚信度考核20分（详见附件1）。

考核涉及的所有比率、完成率、满意率均采取四舍五入、保留小数点后2位的方式计算。

第十三条  紧急呼叫服务计分标准

(一)接到服务请求后1分钟内必须响应，超过1分钟未作出响应的每次扣0.1分。

(二)10分钟以内完成与紧急联系人的确认，未按规定时间完成的每次扣0.2分。

(三)全过程跟进，3小时以内完成回访并确认最终状态，未按规定时间完成的每次扣0.2分。

第十四条  主动关怀服务计分标准

(一)根据签约孤寡、独居老人需求提供主动关怀服务（名单由各区审核确认）。平台服务商应根据老人实际情况，提供电话问候、上门慰问、定期活动等多种形式的主动关怀服务，并按照市级监管平台要求记录台账。

(二)平台服务商应对主动关怀名单以外的签约老人每季度回访一次，并按照市级监管平台要求记录台账。

当月完成率高于90%（含）的，不扣分；完成率在80%（含）-90%之间的扣2分；完成率在80%以下的扣5分。未按约定提供主动关怀服务，造成重大不良社会影响的，每出现一次扣10分。

第十五条  特殊助急服务计分标准

在特殊助急时间段内（18:00-次日8:00），平台服务商对于签约老年人发出的家中水管爆裂及电路故障两类突发情况服务请求，应通过电话、上门等服务形式对突发情况进行响应，如当前突发情况无法通过电话沟通解决或用户要求提供上门服务的，平台服务商必须提供上门服务。未响应或未按要求提供服务的，每次扣0.1分。

第十六条  智慧养老二类、三类服务计分标准

智慧养老二类、三类服务根据其价值不同赋予其相应的分值（详见附件2），为享受政府养老服务补贴对象提供的区级政府购买服务及自费签约的老人提供的各项生活服务不计算在内，签约人数以每半年考核截止时点为准（6月30日24点、12月31日24点）。

(一)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率高于0.5（含）的，不扣分。

(二)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.4（含）至0.5之间的，扣3分。

(三)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.3（含）至0.4之间的，扣6分。

(四)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.2（含）至0.3之间的，扣9分。

(五)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.1（含）至0.2之间的，扣12分。

(六)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率低于0.1的，扣15分。

服务积分每半年考核结束后自动清零。

第十七条  服务满意率计分标准

(一)紧急呼叫服务满意率计分标准

对平台服务商提供的所有紧急呼叫服务进行全程质量跟踪和满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。

(二)主动关怀服务满意率计分标准

对平台服务商主动关怀服务进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。

(三)特殊助急服务满意率计分标准

对平台服务商提供的所有特殊助急服务进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。

(四) 智慧养老二类、三类服务满意率计分标准

对平台服务商提供的智慧养老二类、三类服务进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。

(五)综合满意率计分标准

对平台服务商提供的各项服务，面向区民政局（社发局）、街道、社区相关工作人员进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。

服务满意率每半年出具一次考核结果，考核结束后自动清零。

第十八条  平台服务商诚信度计分标准

(一)服务终端按时发放

平台服务商应在收到市级监管平台推送的信息后20天（含）内为新签约老人发放并开通服务终端，逾期每例扣0.01分（以市级监管平台抓取到老人签约信息的时间点为准）。

(二)售后服务及时到位

平台服务商因售后服务不到位导致的签约老人投诉事件，经核实确认，每例扣0.01分。

(三)各类数据质量计分标准

1.真实性。市级监管平台发现存疑数据后反馈给平台服务商，在经提醒后1个工作日内无法作出合理说明的，每个存疑数据扣0.1分，本项无扣分上限。

2.完整性。市级监管平台发现不完整的数据后反馈给平台服务商，在经提醒后1个工作日内数据完整率仍不能达到90%的，每个扣0.1分。 

第五章　考核结果运用

第十九条  平台服务商每半年考核得分除以考核总分即为当期支付比率，乘以当期合同核定金额，得出当期应付政府购买服务费用。

第二十条  区民政局（社发局）根据联合考核结果每半年支付一次，市民政局每年以转移支付的形式，按区民政局（社发局）实际支付资金总额50%给予资金补助。

第六章　附　则 

第二十一条  杭州市民政局根据市级监管平台统计汇总的各服务商考核得分情况定期公布排名。

第二十二条  服务商半年度绩效评价结果为不合格的，区民政局（社发局）有权终止与该服务商的合同或不续签合同。

第二十三条  本办法自2018年 1月30日起施行，在法律规定的范围内，由杭州市民政局负责解释。《杭州市智慧养老综合服务监管考核办法（试行）》（杭民发〔2016〕354号）同时废止。

附件：1.考核评分表

2.智慧养老二类、三类服务积分表

附件1

考核评分表

附件2

智慧养老二类、三类服务积分表

杭州市民政局关于印发《杭州市智慧养老综合服务监管考核暂行办法》的通知.doc