2003年1月23日，《青年时报》在“2004人本杭州”专栏，以整版篇幅编发了记者张露采写的题为“连心邮箱”的专题报道，从不同角度介绍了杭州市去年推出的市民邮箱。现转载如下：

【序】一只邮箱改变沟通方式

2003年6月28日，杭州市民邮箱正式开通了。当天，设在武林广场的开通现场人气爆棚，70岁的童天佑大伯早上6点就撑伞去了，站在队伍前，成了杭州第一批市民邮箱的拥有者。

　　有了市民邮箱，可以通过EMAIL和市领导直接沟通，甚至可以向市长直接发发牢骚，诉诉苦，提提意见，此外，还可以通过邮箱知晓政府最新的通知、文件政策法规以及办事指南等。市民邮箱成了信息化时代市民与政府直接对话、沟通的一个平台。

　　政府出钱，给市民开通免费信箱，到目前为止，全国还没有，杭州的做法既新鲜又务实。

　　人民日报对此事作了报道：贴近用户、加强服务是各级政府尤其是基层政府信息化建设的基本任务。杭州市的政府门户网站建设结合实际需求，向公务员、法人和市民首批提供了30万个电子邮箱，方便了市民的网上投诉、咨询、求助。同时，他们还专门开发统一的消息服务平台，用户也可通过电话、传真、手机短信等收发市民邮箱的邮件，有效克服了数字鸿沟。

透过开通市民邮箱这一举措，我们看到了杭州市政府服务型政府的转变和日趋浓烈的民本意识。而这些，归根结底就是老人家的一句话：为人民服务！

【故事】市民陈晋生爱上电脑

就像城市细微的神经，每条小巷都记录着城市每个角落里细微的变化和那些正在发生的故事。

　　2004年的元月，并不宽敞的东坡路上，弄堂风刮来，刺得皮肤生疼，陈晋生夫妻俩却忙得热火朝天，他们正忙着给一家即将开张的店面布置庆典。“呼哧呼哧”，陈晋生踩着塑料充气器，打出一只只漂亮的气球，一捏口子，递给一旁的妻子，妻子则利索地把两只气球一绞，打个结，五只一串，做成一朵五角星花的形状。

　　夫妻俩在做一个喜庆的气球拱门，明天店开张的时候要用。一个小时前，记者打电话约他采访时，电话里的陈晋生的声音高亢而兴奋：“我们刚接了个庆典，下午要出去做生意，今天可能没空了。”

　　这不是陈晋生夫妻接的第一笔庆典生意了，开张才半个多月的花艺店，已接了两笔1万多元的庆典生意。新年伊始，这是个好兆头。

　　店是去年12月下旬才正式开张的，这之前，夫妻俩都是下岗工人。

改变发生在去年

　　妻子六七年前从杭州绣品厂下岗后，2001年，陈晋生在单位转制后也下岗了。两年来，陈晋生因为没什么技艺，始终找不到工作，靠社会救助金维持生活。

　　改变发生在去年。

　　陈晋生听说杭州市工人文化宫有个给下岗工人的免费培训，教你上网，就去了。学会上网后，就想着是否可以开家店，因为平时爱好篆刻，想利用电脑学点设计，开家刻字店。正好，妻子也计划着开花店。两人向亲戚好友借了点钱，自己还有点转制后的钱，开了两家店。

茅市长来看望了

　　在工人文化宫免费培训结束后，陈晋生想多学些关于网络的知识，就交了钱在那里继续上课。毕业时，听老师说，这个培训班是在茅市长的关心下办起来的，就特别想谢谢他。

　　而在当时，杭州正推出市民邮箱，给市长写信，成了不少市民申请市民邮箱的一个重要原因。于是，陈晋生很快在杭州市政府的门户网站上找到了茅市长的市民邮箱地址，给茅市长发信表示感谢，茅市长很快回了信，并鼓励他好好学习。随后，陈晋生又再次给市长发了信，诉说了自己在创业过程中的艰苦，没想到，市长竟亲自到他的店里来看望他，鼓励他艰苦创业。在与市长的交谈中，陈晋生知道政府给予下岗人员再就业推出民许多优惠政策。

把店开到网上去

　　说起网络，陈晋生一脸兴奋。他告诉记者，学会上网真是个好事，网络已帮他做成了好几笔生意。

　　前几天一笔上万元的庆典生意就是这么来的。听说那家单位要庆典，陈晋生先打了个电话，然后很快搞了个预算，用电脑打好后，通过E-MAIL发给对方，对方看了预算，双方接触，最终敲定了这笔生意。

　　事后，对方坦率地告诉陈晋生，其实他认识不少做庆典的朋友，一个电话打过去就可以解决，正准备找电话号码，上网收信时，一下就看到了陈晋生的预算方案，还不错，而且觉得陈很有诚意，所以就定了。

陈晋生说，电脑真是个好东西，以后，他准备把店摆上互联网，吸引更多的顾客。

【访谈】

杭州市政府办公厅副主任伍彬：

市民邮箱是座连心桥

通过邮箱，直接与市长沟通，陈晋生是众多杭州市民中的一员。
　　政府执政为民，首先要能倾听民意，与民同心，这也是市民邮箱开通的一个初衷。作为“中国杭州”政府门户网站建设暨网上审批工作领导小组办公室主任，杭州市人民政府办公厅副主任伍彬对市民邮箱是最了解的了。昨天，伍彬接受了记者的专访。
　　记者：市民邮箱开通以后，来申请的市民多吗？
　　伍彬：（笑）多啊，我还记得开通那天还下着雨，来的人却特别多，9：00正式开始的现场办理，有人从凌晨4点就在武林广场等了，排队的人还自发的编了号。很多市民起早排队，希望能有机会通过市民邮箱和市长直接沟通。
　　现在申请市民邮箱的渠道多了，我们除了在网通设立3个受理点、在萧山设立2个受理点外，还开通了网上受理，网通用户、电信宽带用户都可以上网或电话申请办理，市民申请市民邮箱更方便了。现在杭州的市民邮箱用户已经有2万多了。
　　记者：当初怎么会想到要开“市民邮箱”？ 
    伍彬：这是茅市长在2002年下半年提出的。当时，很多免费邮箱升级为收费邮箱，而且申请也不是很方便，于是，我们考虑是否政府能拿出一块资源，让老百姓都能充分享受到信息化带来的便捷，给市民每人一个免费邮箱同时，政府也可以把信息及时发送到邮箱，迅速传递到千家万户，使政府与市民间架起一座新的沟通桥梁。    
　　记者：现在有不少市民通过市民邮箱反映问题，这与12345热线有什么不同吗？
　　伍彬：12345是个热线电话，有时打的人多，可能接不通；另外，有些问题打电话不一定说得清楚，你也不能长时间占着电话。市民邮箱给市民提供一个表达意见新的载体，可以让市民把这些意见或建议，通过计算机网络更加清晰、完整和便捷地表达出来。同时，市民邮箱免费提供，长期有效，市民可随时在网上与政府沟通。
　　记者：市民邮箱与别的普通邮箱区别在哪里？ 
    伍彬：其实，通过别的普通信箱也可以给市长写信，但市民邮箱在具有普通电子邮箱的各项功能的同时，还具有身份确认功能，因为市民邮箱实现的是后台实名制，凭杭州市民身份证申请受理，从某种程度上来说，它有着政府声誉在作证明你是杭州市民，对外联系也具有相当的可信度。通过市民邮箱，可以作为政府门户网站的注册用户，直接享受网站提供的个性化服务，包括今后各部门越来越多的网上办事服务。政府可以通过市民邮箱及时发送一些与老百姓有关的政策法规、政务信息，开展民意调查等，市民也可以通过邮箱向政府献计献策，实现双向互动。
      此外，市民邮箱还具有普通邮箱不具备的一些功能，如设有统一消息服务平台，市民可以通过电话、传真收取邮件。比如，你在外地，身边没有电脑，你可以通过拨打电话，查询是否有邮件，甚至可以电话“读”邮件，让传真机打印邮件。提供这样的功能，出发点是为了让老百姓更方便地使用市民邮箱，利用政府信息资源，努力克服“数字鸿沟”。

记者：市民邮箱今年有什么新举措？

伍彬：今年将进一步采取措施，加快市民邮箱的推广应用，争取尽快让杭州市民家家户户拥有一个市民邮箱。政府会将与老百姓生活密切相关的政策、信息在第一时间发布给市民，同时还将结合CA认证和内网改造，加快推进网上办事，让市民邮箱用户享受更多网上办事的便利。我们还初步打算，将市民邮箱与社保、医保信息以及管道煤气、水电费的账单发送结合起来，为市民提供更多的服务。

此外，还将更多地利用门户网站和市民邮箱，对政府的一些重大决策进行民意调查，充分听取市民意见，推进决策民主化、科学化。

【焦点】沟通产生房产新政

杭州的房产新政就是在政府与市民间一次又一次的沟通交流中出炉的，而市民邮箱在其中发挥了特殊的作用。

　　不少市民还记得，去年8月中旬的一天，在打开市民邮箱时，欣喜地看到杭州市市长发给他们的一封长信，言辞恳切。在信里，市长将对杭州房地产的思考讲出来，与市民一起思考、交流、讨论。

　　去年7月底，当时在“中国杭州”政府门户网站等论坛上，以及一些市民来信中，都对杭州的房地产业十分关注，有的表示理解，有的提出意见，也有的提出批评，其中有些比较尖锐。茅临生市长在看到市民来信后，两次通过市民邮箱与市民进行沟通，将政府决策中如何考虑，为什么要采取这些政策，还有哪些问题应该解决等与市民进行了沟通。随后在8月15日，茅临生市长第三次通过市民邮箱，向市民发出了《让杭州市民居者有其屋——对网上所提关于住房问题的思考和解答》的长篇电子邮件。

12月底，杭州房产新政相关政策最终出台，而新政又是通过市民邮箱在第一时间告知杭州市民的。

【意义】细节折射民本意识

在杭州市政府的门户网站上，我们清楚地看到政府的民本意识。这种民本意识体现在每个细节上。

　　首先，在网站的引导页上，我们可以听见熟悉的梦想天堂的歌声，打开网页就像进入“网上政府大院”，给人以亲切感。

　　在原来的市政府网站，设有市长信箱、12345信箱、建言献策三个信箱，代表着三个不同的受理部门，分别为信访局、12345受理中心和人民建议征集办，三个信箱功能接近，市民在反映意见、献计献策时感到不便。而杭州门户网站开通后，将三个信箱整合成“12345市长信箱”，点击该信箱后，就会出现投诉、咨询、求助、建议四类，市民可以根据需要发信。

　　“中国杭州”政府门户网站在网站的框架结构、栏目设置等方面都作了大胆的创新，不是简单地按照政府部门的职能来划分，而是按照“以用户为中心，以政府业务流为主线，从用户需求及政府提供的公共服务角度出发”的理念来进行设计，门户网站由一个主频道和市民、企业、投资者、旅游者4个用户频道组成。

　　进入市民频道时，你也可以很容易发现，整个浏览就按照人的生命轨迹来安排的，从第一个栏目结婚开始，户籍、住房、孩子教育等等，甚至伤葬，你都根据你生活中所处阶段，按需点击，可以在各个阶段对应找到你需要寻求的政府部门。

诚如伍彬所言，网站栏目的设计从方便市民的角度出发，把政府的服务窗口整合成一个窗口统一对市民，而后台再由不同的部门分工处理。

市民邮箱大事记

l        2003年6月28日，“中国杭州”政府门户网站（www．hangzhou．gov．cn）正式运行，首期30万用户规模的免费市民邮箱向全体杭州市民公开发放。

l        2003年7月31日，市长茅临生通过市民邮箱向广大市民发去一封言辞恳切的短信，并选附了五篇关于房地产方面的讲话材料和报道，就杭州房地产业发展与市民进行了沟通。

l        2003年8月1日，市长茅临生应网友要求，再次发信，就杭州房地产业发展，请市政府信息中心的同志做了一个专辑，欢迎大家进一步沟通和探讨。

l        2003年8月15日，市长茅临生第三次通过市民邮箱，向市民发出了《让杭州市民居者有其屋——对网上所提关于住房问题的思考和解答》的长篇电子邮件。

l        2003年10月，市政府办公厅通过市民邮箱，开展了“杭州市房地产综合信息系统建设需求”网上调查，10天内共收到市民反馈意见755份。

l        2003年12月底，市政府通过市民邮箱将房产新政的相关政策在第一时间告诉了市民，并发了关于<<关于个人出售房屋所得征收个人所得税有关问题的通知>>和<<个人出售房屋所得缴纳个人所得税办理指南>>。

l        2004年1月12日，市民邮箱申请突破2万户，并以平均每天上百户的速度增长。