| 解读杭州新一轮旅游国际化行动方案 |
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来源：杭州日报
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昨日，《杭州市新一轮旅游国际化行动方案》正式出台，杭州的旅游国际化战略，又将推出一系列的大动作。
依据杭州旅游国际化战略目标体系，新一轮旅游国际化时段为2007-2011年，其重点针对目的地功能国际化、目的地产品国际化、目的地营销国际化、目的地管理国际化、目的地服务国际化和目的地环境国际化等六大领域，实施30项具体行动计划。
【总体目标】
以现代国际风景旅游城市为终极目标，以“东方休闲之都·品质生活之城”为推广品牌，以国际旅游休闲中心和国际会议目的地为核心发展方向，以旅游目的地功能、产品、营销、管理、服务和环境为重点实施领域，在旅游国际化启动完成并取得成效的基础上，强力推进旅游国际化战略，坚持率先发展、加快发展、优化发展，努力提升入境旅游的全省首位度，力争实现“一高一领先”，使杭州成为具有国际一流水准的旅游休闲中心和生活品质卓越的东方休闲之都。
【关键词】
目的地功能国际化
坚持以建设现代化国际风景旅游城市为目标，积极实践杭州“精致和谐、大气开放”的人文精神，围绕旅游目的地功能建设，进一步提高杭州城市的开放度和可进入性；至2011年，基本实现国际游客在杭州口岸签证无障碍、区域交通无障碍、医疗救助无障碍、信息咨询无障碍等进入功能优质化目标。
〖行动看点〗
加快口岸建设完善服务功能。加快萧山国际机场二期扩建工程，扩大国际航线覆盖面，力争开通杭州至欧洲、东南亚、中东等国际客货新航线。加快出台对欧美等地区国际航线进行培育和开辟的相关政策。完善机场国际服务功能，创新通关模式，增设通关查验通道、多语种电子通告牌和电子触摸屏。
加快旅游交通网络和集散中心建设。继续推进“交通西进”战略，完善覆盖主城区景区（点）的公交线网，积极推进市区和县城至主要景区（点）的旅游专线交通网络建设。实施景区畅通工程，完善集散中心体系建设，加大交通换乘扶持力度，推进旅游集散枢纽建设，加快西溪旅游服务中心开发与建设。
构建国际医疗和救助体系。制订游客紧急救援体系和工作方案，加入SOS或MEDEX救援体系，构建国际医疗网络。扩大涉外医院数量，提升涉外医院的国际化服务水平。
完善城市卫生医疗体系，规划建设卫生咨询中心、120急救中心和核心旅游景区景点急救站三级旅游卫生医疗体系。
【关键词】
目的地产品国际化
坚持以打造“国际旅游休闲中心”为目标，深化“旅游西进”战略，推进旅游产业结构战略性调整，至2011年，形成观光旅游产品、休闲度假旅游产品、商务会展旅游产品、特殊兴趣旅游产品等多元化产品共同发展的旅游产品新格局，把杭州特色潜力行业打造成为旅游休闲行业的品牌和亮点。
〖行动看点〗
打造面向国际市场的旅游产品。重点推进西湖综合保护工程，西溪湿地二、三期项目和京杭大运河（杭州段）二期工程，并将其打造成具有世界级水准的旅游产品。全面推进“休闲之都建设”项目工程，至2011年至少有10个以市政府名义命名的“杭州市休闲基地”。提升社会资源国际旅游访问点的接待水准和知名度，实行动态更新和标准化管理等。
实施国际会展提升工程。强化和发掘利用和平会展等现有场馆的会展功能，加快钱江新城国际会议中心和杭州国际博览中心项目建设。提升会展和节庆活动的国际化水平。办好每年一届西博会和国际动漫节；办好第二届休博会，推进第二届休博会主园区——湘湖旅游度假区二期工程建设；办好特色旅游节庆活动。加强与国际会议中介机构的联合，建立会议大使制度，吸引高层次国际会议落户杭州，力争三年内引进或合作筹办国际性会展活动每年不少于3个。提升强化本地专业会展公司的专业化运作水平，积极引进境外会议展览公司来杭举办国际性会展活动，与国际会议展览机构建立长期合作机制。
推进申报世界文化遗产工程。推进“杭州西湖·龙井茶园”申遗工作，科学保护和恢复南宋皇城遗址，将其增设为“杭州西湖·龙井茶园”申遗的一个重要组成部分。加快大运河申遗工程， 至2011年基本完成运河二期综合保护工程 。全面实施良渚遗址保护工程，积极推进良渚遗址申遗工作。
创设国际化特色区块。推进西溪湿地、之江象山艺术社区、富春山居二期等国际化特色街区或国际社区的建设。推进新湖滨二期项目并力争2011年前完成时尚购物区、龙翔里特色商贸区等特色区块建设。推进武林路时尚女装街区扩建工程，打造国际精品购物区。推进滨江动漫城建设，建设一条动漫之路。推进之江度假区休闲旅游、文化创意体验旅游等特色项目的开发建设。加快中国良渚文化村新良渚文化博物馆和“美丽洲”休闲度假区的建设。
打造具有鲜明地方特色的历史文化街区。推进西湖景区南部改造，开发并推出以八卦田为核心、以周边景点为补充的南宋历史旅游线路。通过中山中路保护工程，营造“宜居、宜商、宜游”环境，初步形成中山中路传统风貌特色步行街。打造运河重要历史文化街区，将小河直街、桥西历史文化街保护和恢复成展示和体验城市平民居住文化和近代工业文化的重要历史文化街区。启动塘栖水北历史文化街区保护性改造项目。
【关键词】
目的地营销国际化
坚持以不断提升杭州的知名度、美誉度为目标，借助2008年北京奥运会和2010年上海世博会等全球性重大展会，进一步开拓国际旅游市场，打响“东方休闲之都·品质生活之城”和“中国最佳旅游城市”品牌。至2011年，杭州市旅游品牌认知度在重点旅游市场有较大提升，国际游客在杭州的逗留时间明显延长。
〖行动看点〗
实施城市旅游品牌国际推广专项计划。借助CNN、BBC和凤凰卫视等主流媒体宣传推介城市旅游品牌。借助奥运会、世博会、第二届杭州世界休闲博览会等国际重大会展活动宣传推介城市品牌。整合会奖旅游资源、发展会奖旅游。利用我市15个国际友好城市、38个友好交流关系及往来城市、10个国际机构、40多个民间友好组织的资源举办各类交流活动，加大城市品牌和旅游品牌的推介宣传力度等。
构建科学高效的旅游目的地营销体系。定期对来杭海外客源和海外重要目标市场进行抽样调查与分析，建立数据库，作为市场推广计划的决策依据。建立重点市场旅游营销专家队伍，聘请有关专家担任杭州旅游市场营销政府雇员。在欧洲、美洲、亚洲等重点市场设立杭州旅游营销代表处或联络处等。
接轨大上海，融入世博会，共建共享长三角旅游品牌。每年组织杭州旅游行业有关单位和企业与上海旅游界在观念、情感、信息和服务等方面进行全方位的行业对接，派员赴上海对口部门挂职。设立杭州市旅游委员会驻上海推广代表处。在长三角层面，联手相关城市共推“名城、名湖、名山”黄金旅游线、“新天堂之旅”和“环杭州湾黄金旅游线”；在杭州都市圈层面联手周边市县打造以杭州为中心、有效整合周边旅游资源的“杭州新概念之旅”，共建共享长三角旅游品牌等。
【关键词】
目的地管理国际化
坚持以推进旅游管理信息化、标准化、数字化为目标，至2011年，杭州基本构建形成信息应用广泛、网点布局合理，产业质量标准健全、品牌品质领先，城市数字管理国内一流、国际上品的目的地管理体系。
〖行动看点〗
推进城市旅游信息化管理。修订杭州旅游信息化发展规划，制定旅游信息化标准，规范旅游信息的采集、应用等。有效整合现有信息基础设施，建立目的地综合网站。推进行业信息化建设，建立旅游企业上网发布、采集信息和进行电子商务的工作机制。
加快无线宽带网建设工程，打造“数字杭州”。
推动旅游产业标准化、国际化管理。围绕“吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素，整合政府部门管理资源，成立旅游目的地标准服务和规范管理领导小组，推进旅游产业标准化管理，提升旅游服务品质。鼓励引进国际知名资本和品牌进驻杭州旅游业，继续加大对国际知名品牌饭店管理公司引进的力度；至2011年五星级饭店超过20家，且覆盖所有县（市）；发展并规范经济型连锁酒店，壮大饭店产业集群。
完善出租车服务质量管理体系。出台出租车服务质量综合考评标准，严格管理、优化服务。在出租车行业中开展学外语活动，并将外语能力的考核纳入出租车管理考核体系。强化出租车“语言后台服务中心28811111”语言求助功能，并将其落实到每一辆安装GPS的出租车上。
【关键词】
目的地服务国际化
坚持以人为本、以游客为中心的建设目标，以方便境外游客深度体验和支付消费为突破口，提升城市外语环境,强化旅游综合服务功能。至2011年，杭州对境外散客的软环境服务在长三角城市群中处于领先地位。
〖行动看点〗
实施城市外语环境提升工程。扩大多语标志系统的覆盖面，至2011年覆盖至所有A级景区、商业特色街区、主要交通出入口、重要文化旅游点（博物馆和名人故居）、社会资源国际旅游访问点、三星以上宾馆、品牌连锁经济型酒店、旅游集散中心和旅游咨询中心等。
推进旅游志愿服务建设。整合现有各旅游志愿服务队伍和其他社会资源，开发和完善旅游宣传、多语种翻译等各类旅游志愿服务项目。加强舆论引导，扩大旅游志愿者数量，优化其年龄结构、外语结构、行业结构等。设立志愿者语言援助卡，在各大宾馆饭店、出租车中心、餐馆和旅游信息咨询中心供国际旅游者索取，凭卡可拨打旅游志愿服务热线，获得旅游志愿者提供的语言服务。协调移动电话运营商给予志愿者一定的话费补贴及赞助等。
构建游客支付便利体系。积极推进游客消费便利卡工程，为国内外旅游者提供在市内乘坐公共交通工具、拨打公共电话、购买自动售货机货品等的消费卡服务。加大国际信用卡POS机刷卡的网点布放力度，改进外币卡受理环境。加快构建外币兑换服务体系，至2011年实现市区外币兑换无障碍，并逐步启动县（市）兑换体系。
解读
杭州新一轮
旅游国际化
行动方案
【关键词】
目的地环境国际化
坚持以环境共建、市场共拓、品牌共推、人才共享为目标，重点优化旅游法律法规，强化旅游人才培养和引进，推进长三角旅游一体化；至2011年，杭州旅游率先在“接轨大上海、融入长三角，打造增长极、提高首位度”中营造接轨国际、领先国内的发展环境。
〖行动看点〗
优化旅游目的地法治环境。修订和制定旅游地方性法规和市政府规章，完善旅游法律体系。加强旅游执法，充实执法力量。全面实施旅游目的地属地管理，加大旅游市场秩序规范力度，加强旅游市场监督。畅通外语投诉渠道，健全旅游消费维权机制。
开展旅游国际化人才培养和专项研究计划。构建旅游人才培养的国际合作体系，实施小语种人才引进计划，致力优化其创业环境。推进旅游卫星账户建设，建立旅游卫星账户的工作网络体系，力争2011年全面应用和推广旅游卫星账户项目成果等。
共建共享国际旅游目的地城市。营造浓厚的国际旅游目的地宣传氛围，制定旅游国际化媒体宣传计划，加强本地媒体积极参与旅游国际化的工作，宣传推广国际化的惯例和信息服务，设立旅游热线，开辟旅游专栏，策划并实施有关主题活动等。倡导各单位、市民游客共同参与旅游目的地的建设与发展；以“我爱杭州”为主题，策划相关活动，提高市民的友善度和好客度；利用市民学校，开展国际旅游目的地居民外语及礼仪培训等。
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