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| 见识沃尔玛[2004-11-08] |
| http://www.hangzhou.gov.cn
2004-11-08 13:38:45
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沃尔玛来了。这个打出“天天平价”经营策略的商业鳄，在竞争激烈的零售业，居然胜出了石油大亨埃克森———美孚、汽车大王通用，连续3年名列《财富》杂志世界500强企业榜首。本月1日，沃尔玛武汉中山大道分店开张，为武汉商业企业提供了“近距离”学习观察世界顶尖企业的机会。
“服务”二字，体现在每个细节上
走进沃尔玛超市，店堂宽敞大气明亮，是每位顾客的第一印象。过道约10米宽，水磨石打蜡防滑，密匝的日光灯隔3米一排。本土超市习惯在人流量大的过道区，码起时令、俏销商品“堆头”抢做生意，造成通道逼仄。而沃尔玛却在这样的“黄金地带”，安置36排供顾客休憩的靠背长椅。
店堂熙熙攘攘
员工胸前的5元钱，对服务不满的顾客可以拿走
收款台不再成为超市“软肋”。中国连锁经营协会去年在全国做过一项《顾客购物行为调查》，收款台是顾客对超市服务最不满意的地方：85％的顾客不能容忍交款时前面排队超过6人；64.7％的顾客不愉快的购物经历，来自付款“梗阻”。沃尔玛每一档收银区，都是三台电脑同时操作，每隔两三档，增加一个“快速收银区”———作业电脑增至四部。每位收银员脚下，都有一块特制橡皮软垫，缓解收银员长时间站立疲劳。
卖场负责人介绍，越往两边，“快速收银区”越多，引导顾客向两边快速疏散。
“服务”二字，沃尔玛体现在每一个细节上。
沃尔玛的现场管理员胸前别有一张“笑脸卡”及5元钱。钱由店里发放，按照规定，如果顾客发现服务员没有问好，没有笑容，对超市不满意，可取走这5元钱。
店方负责人说，沃尔玛倡导“三米微笑”、“顾客永远是对的”服务原则，这一举措提醒每位员工，工作时必须热情可亲。
选择供应商，门为诚信经营开
记者近日走访几家沃尔玛的供应商，一致反映是：对供应商要求严格，但不收费。
零售商与供应商矛盾，在本土突出表现在收费上。大到进场费、条码费、广告费，小到逢年过节的节庆费、店庆费，供应商样样都得“打点”，稍有不到之处，零售商就可能变脸色。
沃尔玛没有收费名目。
选择供应商，沃尔玛一般慎重考查，看重供应商的资质和规范经营。例如不准雇用童工，要拥有“一般纳税人”资格等。供货实行规范的“订单”方式：供应商先报注品种、质量报价单，沃尔玛对接受的报价品种下订单，严格按单验货、收货，即便是“特价商品”也不例外。
沃尔玛验货严格，大大出乎武汉供应商的预料。据了解，开业前一天，武汉店检货持续到深夜11时：成箱的苹果，一个个开箱检验；海鲜鱼，从保鲜箱拿出来一条条清点。有家供应商的水产，一条鱼肚边有点挤压破损，楞被检验员清出退货。
开发自有品牌，维护“天天平价”
快速收银通道可同时为4位顾客收银
能吼出“天天平价”，沃尔玛依托的是商品经营，尤其是自有品牌。
在服装区，记者看到沃尔玛自有品牌几占一半，其中“SB”衬衣、“725”牛仔装等都属全球品牌，行销世界千余家沃尔玛购物广场。
细心观察，店中标有“惠宜”品牌的专卖商品，产品链已延伸到休闲食品、饮品、调味品和纸用品，大多产自深圳。
沃尔玛全球总裁李斯阁在汉称，沃尔玛在中国开店40家，90％商品在国内采购。目前，每年纳入其全球采购系统的中国商品金额已接近120亿美元。
买断经营自有品牌，大进大出，灵活作价，已成中外商战的“利刃”。
据统计，沃尔玛中山大道店商品种类多达2万种，非生鲜类商品、自有品牌占比接近10％。而我市一般大型综合性超市，品类最多不过1.2万种，自有品牌开发仅以个位数计。
环视三镇，如今我市3000平方米以上规模的零售大卖场数量过百。若不注重商品的丰盈度开发，缺失“一站式”购物理念追求，难在竞争中脱颖而出。沃尔玛的做法值得借鉴。 武汉商业局商业网 |
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