“启航工作室”为企业纾难解困

“办不成事”反映窗口为群众提供疑难问题兜底办服务

从行政审批制度改革、“放管服”改革到“最多跑一次”改革、政府数字化改革，杭州市审管系统始终坚持以人民为中心发展理念，以“党建引领、数字提效、一体塑形、创新争先、群众标准”为原则，秉承卓越的改革创新意识和能力，接续擦亮政务服务“第一窗口”品牌。全市域实现行政服务中心双休日开放，为群众提供七大类便民服务；创新打造“移动办事之城”，全市统一开辟“24小时自助服务区”，实现政务服务不打烊；依托“亲清在线”平台，探索“一键直达”无感智慧审批，组建“亲清D小二”队伍为企业提供1对1实时在线咨询服务；深入推进企业开办“分钟制”、项目审批“小时制”，“移动审批车”进园区、入社区，为企业群众提供上门服务……杭州市政务服务领域改革赢得了群众和企业的良好口碑，相关优秀做法在全国全省复制推广。今年以来，结合国家营商环境创新试点工作，以数字化改革为牵引，我市政务服务领域在巩固深化改革成果的基础上，又推出了一系列优化举措。现特设专刊介绍全市政务服务锐意创新、攻坚克难取得的成效，展现政务服务窗口人担当作为、坚守奉献的精神风貌。

杭州市开展政务服务和招标投标创新试点改革

杭州市审管办积极贯彻落实国家营商环境创新试点的决策部署，坚持问题导向、需求导向，担当作为、积极创新。在全国率先公布了“一照通办”事项清单，实现251项企业办事事项凭营业执照“一照通办”，政府部门产生的证照、批文通过数据共享获取或核验，无需申请人提交。在试点银行企业贷款领域推动电子营业执照和电子签章应用，企业可在线身份认证和贷款申请。项目审批、政府采购、招标投标等领域在实现全流程电子化的基础上，积极接入更多的电子证照、数据信息以进一步简化企业操作流程。

打造“1+N”远程异地多点评标系统，打开专家共享、就近评标、人为零干扰的阳光评审新局面，全市已累计完成远程异地评标项目155个。提升全流程电子标拓点扩面，全市公共资源交易电子招投标行业和流程覆盖率均达100%。打造市、区两级联动协作模式，打造服务平台统一、数据标准统一、交易规则统一、专家资源统一、内控制度统一的“五统一”公共资源交易体系。优化招投标系统流程，上线专家自助抽取、开评标网上预约等网上自助服务新功能，园林绿化项目实现了“不见面受理”。

上城区以“红色代办”彰显政务服务温度

“真的很省心，我刷个脸，看小陈点点平板，2分钟就都搞定了！”上城区丁兰街道长虹社区71岁的郑女士对“在家办事”服务赞不绝口。社区红色代办员小陈上门服务，通过“浙里办”App很顺利地为她本人和她97岁高龄的老母亲办结了医保共济业务，500元的医保历年账户余额实现“秒转”。

目前，上城区像小陈这样的“红色代办员”共有803名，覆盖全区14个街道近190个社区，依托政务服务2.0“一网通办”系统，为群众提供102个事项的上门代办服务。他们以孤寡老人、大病患者、残障人士等特殊群体为主要对象，针对性开展“远程协办”“导办帮办”“上门代办”等多样化服务，让各类民生事项能够居家“掌上办”。

为了发挥党建引领在推动“最多跑一次”改革中的作用，上城区审管办在全省率先成立“最多跑一次”综合党委，将支部建在改革专班上，深入实施党员“窗口坐班、代办帮办、志愿服务”三大工作机制，努力践行“我们多费一点心，群众多省一点心”。党员们会同社区网格员、志愿者们一起累计为老年人、残疾人等特殊群众上门服务1300余次，多次收到各类锦旗、感谢信，群众满意度、认同感显著提升，充分彰显了政务服务上城温度。

拱墅区推出“云踏勘”“云上交易”助力营商环境建设

拱墅区对标一流国际营商环境，以推进政务服务标准化规范化便利化为落脚点，相继推出“云踏勘”“云上交易”以及全市率先“清零”建设工程公开招标项目投标保证金底数等创新举措，回应聚焦办事企业、群众关切。

以“1 Call移动办事平台”微信小程序为依托，推出“远程视频踏勘”应用场景，原需审核人员到现场审查的业务，如今仅用手机视频连线工地现场即可完成“云踏勘”。全过程可视化、可追溯，做到公正公开、有源可依、有据可查。目前，医疗机构择址勘察、公共场所承诺发证后复查、医疗器械经营许可证变更现场核实等4项业务已实现该功能。

上线“云上交易”国有资产数字平台，全国首创“全委托”的政企合作新模式，让更多国有（集体）闲置资源得以循环处置。省去传统拍卖公司的中介环节，交易周期压缩至15天，全委托竞价仅收取1.2%—2.5%交易费用，综合性交易成本减少50%以上。通过打好“缩周期、减存量、控增量”组合拳，率先“清零”建设工程公开招标项目投标保证金底数，涉及项目35个，退付金额238.5万元，清退率100%。

西湖区“一键办”获群众点赞

西湖区围绕全省数字化改革总体部署，以“智能预审”应用试点为契机，着力解决群众企业在办事过程中准备材料难、耗时长，人工审核要点多、易出错等问题，创新西湖“一键办”应用场景，实现申报材料智能填写、智能预审、智能纠错，变人工审批为AI智能审批，助力企业办事提速增效。

以“工程渣土准运证核准”事项为例，借助西湖“一键办”智能预审自助机端，可实现12个数据项免填写，减少申报材料6份，办事环节由7个精简为3个，办事环节精简率达57%。

西湖“一键办”智能预审的研发，对审批人员来说，也是减负。“智能预审”功能将自动提取审批要点，评估每份材料的准确性、合规性，并当场提示修改，有效降低退件率。西湖“一键办”已在自助机上实现14个事项的智能预审，企业自备材料由原来的140份减少至73份。

西湖“一键办”将继续升级，积极融入政务服务2.0平台，集中力量做好“智能预审”，将“自助机一端”转变为“手机端、PC端、Pad端、自助机端、实体大厅端”的“五端协同”，让更多的群众能够感受到切实的便利。

高新区（滨江）数字赋能“无感智办”

高新区（滨江）以数字化改革为引领，依托省统建“一网通办”系统和区自建“智慧大厅”系统，聚焦保障民生、惠企利企，探索创新“数据汇集—系统分析—场景应用”的全周期服务链条，实现服务模式从“小二跑腿”向“数字跑腿”、从“人找服务”向“服务找人”转变。

政务数据“一池共享”。该区归集了270万余条历史办件数据，并对有办事记录的自然人和企业的办理事项、办事部门、办理渠道、办理时间等进行分析，建成办事个人和企业的“一人一档”“一企一档”基本数据池。

需求分析“提前预判”。利用基本数据池，构建年度热点、全生命周期热点、渠道热点等20余项个人办事标签和10余项企业标签，形成用户政务服务精准画像，准确把握和预判企业群众办事需求。

主动场景“精准滴灌”。坚持“小切口、大场景”，聚焦民生实事，优化流程再造，实现政务服务主动推送、关联推送、精准服务。如老年优待证办理从老年人到窗口申请办理，转变为“数据共享匹配—部门提前制卡—社工送卡上门”的服务新模式。通过数据比对，向234家半年内许可证即将到期但未申请延续的企业电话提醒，并指导办理。

萧山区积极打造为企服务工作室

疫情以来，萧山区市场主体普遍遇到了不同程度的冲击，有的甚至面临生死考验。为此，萧山区多方联动、多跨协同，打造启航工作室，为辖区内企业提供全程帮办代办、解答疑难杂症的“一站式”集成服务。自6月20日启用以来，已服务企业20余家次，协调解决了企业跨省迁移、名称争议等企业经营中遇到的难点堵点问题。

启航工作室建立企业疑难事项“面对面”交流、“点对点”协调、“一对一”服务机制，为企业提供投资项目审批辅导、产业导向咨询、企业名称争议调解、企业跨省迁移辅导等一系列疑难杂症的VIP服务，为企业发展“输血补气”。

最近，启航工作室成功调解了一起企业名称争议。杭州春江阀门有限公司反映，在区市场监管局登记的杭州杭阀春江流体设备有限公司使用了其注册的驰名商标，影响其正常经营活动，为此申请名称争议处理。启航工作室对接市监、税务、文旅、银行等部门和单位后，为该公司耐心讲解了企业名称申报的政策法规，解释了企业名称变更后税务、银行账户以及许可证的变更问题，化解了该企业的抵触情绪，顺利完成了变更登记。

余杭区“亲清D小二”专员破解政府服务企业难点

余杭区审管办工作人员化身“亲清D小二”专员，与园区建立“一对一”联络服务机制，形成“发现—交办—办理—反馈”的问题整改闭环，努力破解政府服务企业难点，积极打通服务企业“最后一公里”。这是对全区服务企业理念的系统性重塑和升级。

以“亲清D小二”专员为切入口，余杭区形成了多部门协同联动、多场景谋篇布局、多维度深入服务的“亲清D小二”2.0版服务品牌。推出“152”限时办结机制，做到简单问题1日办结，复杂问题5日协调解决，疑难问题部门领办、2个月办结。同时，通过“亲清D小二”专员与涉经行业主管部门及产业平台紧密联动，按照社会保障、公用事业、人才服务、置业服务、纳税服务、公安服务、商事服务、投资项目审批服务等八大类服务场景，利用线上咨询与线下走访相结合、窗口审批与上门服务相结合、分散服务与集中服务相结合、日常服务与专题破难相结合的多维度服务模式，余杭区审管办可以实时获取企业服务需求，主动回应企业诉求和期盼，持续优化营商环境。

临平区智慧服务为企业“护航”

临平区企业服务中心积极推进数字集成改革，全面建强企业服务平台，深度集聚涉企服务资源，大幅提升智慧服务能力。

线下按照“智能化企业服务综合体”的标准科学布局实体大厅，整合23个部门的1200余个涉企事项，实现涉企事项“一站式”办结。

线上按照“智能、透明、高效”的标准，建强企业服务平台。汇聚近20个部门3.9亿条产业数据，实现政策“一键兑付”、诉求“一键直达”等八大功能，服务透明高效。全要素实时查询，信息更透明，18个专项发布全区所有惠企政策，确保政策兑付、诉求办理等事项的所有环节可查、可看、可追溯。个性化智能提醒，服务更精准，设置“预约登记”功能，即时提醒政策申报时限，确保企业不漏享；及时推送14类个性化提醒内容，确保企业不漏报。全流程极速网办，办事更高效，重塑惠企政策兑付流程，实现企业申报到资金兑付“跑零次”“一网通兑”；开发企业诉求“一键直达”流程，助力涉企诉求“最多诉一次”。鉴证智能派单，结果更客观，制定开放式中介机构清单，采用随机抽选、随机派单的方式确定受托鉴证中介机构和具体鉴证工作，确保鉴证结果更客观。

钱塘区行政服务驿站嵌入式服务产业工人

产业工人是“扩中提低”重要群体之一，是夯实共富基础的重要内涵。钱塘以产业立区，全区集聚了672家规上工业企业，30.8万产业工人。为便利该群体办事，钱塘区细分工人群体，提供精准服务。

针对园区产业工人办事需求，试点在杭州医药港小镇打造产业园区“嵌入式”行政服务驿站，把行政审批窗口搬到企业门口。该驿站不仅提供社保医保、商事、税务、市民卡等45类事项办理，还投放了全市首台加载智能申报辅助软件的营业执照自助终端，实现企业不出园就能拿证。

针对分散在各村（社区）的产业工人群体，钱塘区将政务服务2.0系统延伸至街道、村（社区），目前，7个街道便民服务中心可申办182个事项，120个村（社区）便民服务站可申办74个事项。同时，通过事权下放和人员入驻，160个高频民生事项也可在街道窗口办结。

此外，聚焦境外产业工人，钱塘区在杭州市首批国际化社区建设示范点——白杨街道朗琴社区，设立了“境外人员服务站”，可一站式办理59个涉外事项，并创新开发智能住宿登记一体机，住宿登记24小时内办结，为境外产业工人办事带去了实实在在的便利。

富阳区持续深化“人生一件事”智能速办

富阳区聚焦“关键小事”，采用源头部门受理、前移办事窗口、同类合并、数据共享等方式，推出包括水电气网过户在内的42个多跨协同“一件事”，手续网上办理、进度短信提醒、结果快递送达，大大提升了政务服务效能和水平。其中，一次办事项14个、即办14个、快速办10个、无感智办4个。截至6月底，已累计办理125.3万余件次，跑腿次数压减83%，申报材料压减79.5%，办理时间压减78.2%。

富阳区还在全省创新建立“人生档案”数据库系统。通过汇聚办事群众递交和部门审批出具的证件信息，源头部门对数据进行审核，后台对数据自动更新，保证数据的完整性、真实性、准确性。办事群众可通过身份证异地调取个人“人生档案”数据库中的证件信息。目前，共汇聚出生证、户口簿等26类人生档案专题库，归集“人生档案”证照7.7万余份。同时，为确保数据安全与个人隐私，“人生档案”设置调用权限，所有操作均以日志形式记录，办事人员只能调用办理事项涉及的证件材料，数据留痕、责任可追溯。

临安区小窗口大服务政务服务进超市

为切实解决办事群众非工作时间办事、急事急办、就近办事等问题，临安区审管办积极探索政商合作新模式，在世纪联华购物超市试点打造“一站式”政务服务工作站，设置综合受理窗口，涉及市场监管、公安等16个部门60项政务服务事项，实行“超市综合受理、分转部门审批、快递服务送达”机制，让政务服务像日常购物一样便捷。

小窗口，大集成。综合自助机进超市，提供330项群众和企业高频事项24小时自助服务；窗口人员现场指导群众在“浙里办”APP“掌上办”。同时，通过与群众面对面交流宣传，持续扩大群众对改革政策与办理流程的知晓率。

小窗口，长服务。4名办事员常驻超市政务服务综合窗口，服务时间与超市营业时间同频，除法定节假日外实行“周末不打烊”“5+2”工作模式，让群众办事不请假、随时办。

小窗口，常便利。该超市位于临安区核心城区，人流量大，设立该窗口后，群众购物、办事兼得，实现办事便利、促进消费有机融合，进一步完善小区生活圈功能。窗口设置一个月以来，已受理咨询532件，办件207件，代帮办25件，办结率100%。

桐庐县“要素融通”系统助力产业投资高质量转型

针对块状特色产业发展面临的痛点，桐庐县以数字化改革为抓手，系统集成投资项目涉及的土地、劳动力、资本、技术、数据等要素制约堵点痛点，按照产业招商项目“一件事”流程重塑，创新开发了项目“要素融通”数字化综合应用，构建了县乡一体投资综合服务平台，精准对接企业从招商到供地，从审批到验收全流程高效服务代办。

通过“前期联办服务”集成，属地招商主体与21个关联部门高效实时协同，实现从招商到落地3个月。通过“要素保障推进”模块应用，确保桐庐每块新增产业供地都能达到拿地即开工。通过“联合审建验”模块，实现每个项目平均办理时长缩短至2.15天，推动多部门联审服务效率提升超过85%。今年1-4月全县固定资产投资增长32.8%，列全省第二，并获一季度全省“投资赛马”激励，全域“三块地”处置连续两年获省政府督查激励。

县级应用平台作为省数字化改革的下穿底层，也是县乡村“条抓块统”的牵引顶层，在数字集成的“穿”与“引”之间，桐庐的各类投资要素资源实时关联、高效协同，正推动更多项目落地生根。

淳安县打造山区政务服务样板

60岁的宋晓成，家住淳安县左口乡半山腰的丰坪村，子女都不在身边，又不识字的他一直没有办理退休手续。正在犯愁时，得知山下的农商银行“一网通办”窗口就能直接办理，他立马告知孩子们不用赶回来了，他自己在银行就办好了退休手续。这是淳安县政务服务便利化的一个缩影。

淳安县审管办以政务服务2.0平台向基层延伸为契机，联合社保、医保、公安、市民卡等相关部门，将服务端口延伸至各乡镇便民服务中心、中心站所、农商行网点，分类梳理形成266项民生事项“全县通办”清单，推动民生事项“就近办”向“全县通办”升级。其中，与淳安县农商银行实现政银联动多方服务，将191件高频易办政务服务事项嵌入网点柜面、丰收互联APP、自助机具等平台，目前县农商行日均代办事项达70余件。

此外，淳安县审管办专门为老年人和外出务工人员打造“安心办”特色应用场景，96%政务服务事项网上可办。其中，“返乡创业网上办”为回乡创业人员提供直通车式优惠政策咨询和公司设立登记、企业开办等服务,实行“在线认证”“双向快递”服务。

建德市扎实推进群众办事“就近办”

建德市以市级行政服务中心为核心，着力构建“1个中心+4个分中心+12便民服务中心+N个村级便民服务点”的四级政务服务体系，实现政务服务事项就近可办、就近代办。

突出中心镇辐射效应，打造政务服务示范。分别在梅城、寿昌、乾潭、大同4个中心镇设立分中心，复制市级中心运作模式，公安、市场监管、税务、城管等基层站所应驻尽驻，近600个事项“一站式”办理，办事范围辐射周边2-3个乡镇，辐射人群近8万人。

突出普通镇就近效应，打造政务服务样板。在12个普通乡镇（街道）设立便民服务中心，按照“专窗+综合窗口+自助服务区”的模式设置便民服务中心大厅，近200个事项进驻，作为群众就近办事的主阵地。

突出村（社区）便利效应，打造政务服务范例。以256个村（社区）办公大厅作为场地，设立村（社区）便民服务点。在30个中心村、新安江街道11个社区实现综合自助服务机全覆盖。组建村（社区）“代跑服务队”，为群众提供建房审批、劳动保障、卡证办理等56项事项代跑、代办服务。

西湖风景名胜区“三化”场景让民生服务更温暖

现在去杭州西湖风景名胜区政务服务中心办事，不仅是实际需要，更是一场享受“规范、智能、有温度”政务服务的体验之旅。

宽敞明亮的大厅内，功能分区清晰可见。12个办事窗口从传统的柜台窗口改造成开放式窗口，审批所需的表单、公章等统一摆放在指定位置，实现现场标准化管理。贴心的便民服务驿站、日益健全的无障碍服务体系以及书香氛围浓厚的“悦读益站”，处处彰显人文关怀。“互联网＋政务服务”体验区、24小时自助服务厅配备文件收取柜、收办一体机等智能设备，形成“掌办优先、PC辅助、自助补充、窗口兜底”的四端协同政务服务新体系。

“办不成事”反映窗口受理“急难愁盼”问题，实行全流程闭环管理，运行3个月累计接处问题54件，办结率100%，办事群众满意率100%。“流动的行政服务中心”替有需要的群众“上门帮办”“跑腿代办”，今年以来已服务群众超1200人次、服务企业30余家，帮办事项300余件。结合传统节日、纪念日，在办事大厅西湖西溪志愿服务微笑点开展趣味知识竞答，发放“免费青团”“免费粽子”等；为办事群众提供小点心、赠送生日福袋，送上温情服务。

西湖西溪致力于政务服务标准化、智慧化、便捷化“三化场景”打造，持续推动政务服务迭代升级，让民生服务更温暖，让企业更满意、群众更幸福。