为继续巩固和深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，贯彻落实市委关于在党史学习教育中开展“办实事、解难题、减负担”及“我为群众办实事”专题实践活动的部署要求，进一步转变工作作风、密切党群干群关系、强化服务意识、提升服务效能，根据《退役军人事务部关于建立常态化联系退役军人制度的通知》（退役军人部发〔2020〕3号）和《浙江省退役军人事务厅关于建立常态化联系退役军人制度深化“三服务”活动的通知》（浙退役军人厅发〔2020〕5号）精神，结合我市行政区划调整及退役军人事务系统工作实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记关于退役军人工作系列重要论述，贯彻落实市委、市政府和市委退役军人事务工作领导小组会议精神及各项决策部署，结合建党100周年、党史学习教育，加强学习党史、新中国史、改革开放史、社会主义发展史及退役军人保障法的学习宣传，带着责任和感情帮助解决驻杭部队、退役军人、军创企业和基层的实际问题，进一步畅通沟通渠道、丰富服务内容、强化情感认同，不断增强退役军人荣誉感、归属感、获得感，高水平推进我市退役军人事务领域治理能力现代化，确保退役军人各项工作始终走在全国前列、成为全省示范。

二、活动内容

（一）建立常态化联系制度。坚持问题导向、目标导向、结果导向，发扬拥军优属优良传统，密切军政军民关系，关心关爱退役军人良好氛围，深入基层一线，全方位多形式服务部队，服务退役军人，服务基层。

1.联系对象。市局领导班子成员联系1－4个区、县（市）及功能区，联系3－7名退役军人、2－8家退役军人创办企业或退役军人员工较多的企业、2－6个乡镇（街道）枫桥式退役军人服务站创建站点、1家驻杭部队。市局各处室联系至少7名退役军人、2－8家退役军人创办企业或退役军人员工较多的企业及2家乡镇（街道）退役军人服务站联系服务项目。重点联系功臣模范和伤残、参战参试、烈士遗属、特困退役军人以及信访矛盾突出人员。市局领导班子成员调整或其他工作变化，联系对象届时也作相应调整。区、县（市）局参照省、市要求制定联系计划。

2.联系节点。对重点联系退役军人和军创企业，至少每季度联系一次、每年走访一次，确保联系的经常性。在联系对象工作生活中遇到困难、发生重大变故以及“八一”、“春节”等重要时间节点，应及时进行联系，尽心尽力纾难解困，做好慰问工作。

3.联系方式。在做好与联系对象面对面交流的基础上，积极推行“互联网+退役军人服务”，注重依托“智慧老兵码”码上服务应用场景，通过电话、短信、微信、网络视频等方式，提高互动频次，确保联系对象遇事能及时联系、情况能及时了解、意见能及时反馈。

（二）优化服务方式内容。坚持创新创优服务，支持驻杭部队建设，着力解决部队、军人军属最关心的问题，牢固树立“以退役军人为中心”的工作理念，整体推进服务保障体系建设。

1.服务驻杭部队。以全国、全省双拥模范城创建工作为契机，积极落实军地互提需求、互办实事的“双清单”制度，实时了解和掌握部队官兵面临的实际困难和问题，大力协助解决 “三后”问题，服务部队战斗力提升，助力部队聚焦备战打仗。深入部队开展退役军人安置政策宣讲，为退役军人合理选择安置方式、安置去向、安置岗位提供有效服务，构建良好的互动沟通机制。

2.服务退役军人。通过进村入户走访等形式，开展互动式、有特色、接地气的面对面交流，做好政策宣讲和杭州及所地有关退役军人的政策措施，为联系对象释疑解惑，帮助联系对象了解政策，准确了解掌握联系对象的思想状况，及时沟通协调，在思想上多关心、生活上多关爱、政治上多关怀，为退役军人提供更多更好的人性化、个性化服务。对生活确有困难的，建立帮扶援助机制，开展“一对一”帮扶，保障好他们的基本生活。

3.服务军创企业。摸清军创企业底数，深入退役军人创办的企业，掌握吸纳退役军人就业情况，宣传现有的就业创业政策，帮助协调各项惠企政策落地落实，尽心尽力帮助军创企业解决面临的困难和问题。

4.服务基层基础。市局领导班子成员每年至少对联系区、县（市）及功能区讲一次党课（参加人员包括辖区乡镇、街道服务站站长）。持续开展“基层基础基本建设年”活动，针对退役军人服务机构工作力量不足、工作资源不多、工作制度落实不平衡等问题，充分利用浙政钉2.0工作人员微应用平台，提升微应用使用效率，减轻基层负担，激发基层活力。深入一线基层，及时了解退役军人各项政策落实情况，全面掌握乡镇（街道）服务站创建运行状况。各处室要结合所联系服务对象，按照“新时代枫桥式退役军人服务中心（站）”创建标准，积极听取基层退役军人工作者的意见建议，加强业务指导和工作督促，精心开展服务品牌创建提升活动，推动“五有”要求落实，切实提升服务保障水平。

（三）完善问题解决机制。坚持问题导向，建立健全信访工作领导包案和下访约访制度，秉承勇于实践的改革创新精神，求真务实作风，创造性地研究制定具体措施办法，坚持重点问题重点解决，妥善解决历史遗留问题。

1.强化矛盾化解。针对历史遗留问题、矛盾积累时间长、较为突出的信访问题，以“三服务”为契机，广泛开展大走访送温暖活动，坚持把解决实际问题与开展思想工作相结合，把做个别退役军人疏导工作与做退役军人家属劝解工作相结合，消除思想隔阂，取得理解支持。对合理合法、条件具备的信访事项，推动及时妥善解决，对不合理诉求，加强政策解释宣传。做到消除存量，遏制增量，防止变量。

2.强化效果导向。事前做好摸底分析，预先梳理联系对象可能存在的困难问题和主要诉求，全面梳理退役军人事务系统用于解决联系对象难题的政策，充分发动并整合社会资源，力争“心中有底下去，问题解决回来”。事中加强研究落实，对能当场解决的要马上帮助解决；对一时解决不了的，要做好解释工作，把问题带回来第一时间分析研究，形成个性化解决方案，并第一时间帮助落实。事后及时跟踪评价，各处室、区县（市）局定期组织交流“三服务”工作，遴选优秀服务案例，利用好“三服务”小管家系统，通过电话回访、现场了解等形式，及时收集服务对象的满意度评价。

3.强化目标导向。通过解剖麻雀，摸清底数，理清思路，了解基层一线现状以及部队官兵、退役军人的所思所想所盼。每组拟定由局领导负责的领办破难计划不少于1项，6月底前将领办破难计划书报送市局办公室（政策法规处）。每名带队局领导、各处室及区县（市）局结合年度重点工作，每年度活动结束后至少形成1篇有情况、有分析、有对策、有建议的高质量调研报告，分别于6月底前将调研课题计划、11月底前将调研报告报送市局办公室（政策法规处），12月底召开调研成果交流会。

三、责任分工

走访慰问共分4个小组，分别由市局领导班子成员带队，各处室、直属各单位派员参加。具体分组如下：

第一小组：局党组书记、局长　郑洪彪

办公室（政策法规处）、思想政治和权益维护处、军休服务管理中心

联 系 点：滨江区、淳安县、建德市

第二小组：局党组成员、副局长　蒋银泉

优抚褒扬纪念处、机关党委（组织人事处）、军休服务管理中心、市革命烈士纪念馆

联 系 点：上城区、拱墅区、富阳区、桐庐县

第三小组：局党组成员、副局长　王  江

移交安置处、军休活动管理中心、市退役军人服务中心

联 系 点：西湖区、余杭区、钱塘区

第四小组：局党组成员、二级巡视员　刘  燕

双拥工作处、军休服务管理处、市军供饮食站

联 系 点：临平区、萧山区、临安区、西湖风景名胜区

四、走访任务

局办公室（政策法规处）在前期摸排基础上，拟定各组联系部队、联系退役军人、联系退役军人创办企业、联系退役军人服务站、联系退役军人服务站服务项目清单、服务工作反馈清单、“三服务”破难项目计划书（详见附件）。各小组走访时要按照杭退役军人局发〔2020〕13 号文件明确的要求，落实好常态联系一批、困难帮扶一批、矛盾化解一批、分析研究一批、样板打造一批等“五个一”任务。

五、工作要求

（一）加强组织领导。要深刻认识常态化联系退役军人制度深化“三服务”对做好退役军人工作的重大意义，每年进行专题研究部署，建立局党组主要负责人亲自抓，其他领导班子成员具体落实分管领域的“三服务”工作，构成齐抓共管、分工协作的工作机制，推动广大干部职工发挥主体作用。

（二）注重活动实效。要坚持问题导向、目标导向、结果导向，必须坚持带着感情“慰”、必须坚持带着耐心“问”、必须坚持带着责任“做”，主动向困难多、问题多的地方倾斜服务力量，严禁“为访问而访问”，严禁“走访”变成“走场”，严禁慰问方式简单机械，甚至模式化，坚决不做表面文章，坚持精准高效地把服务落实到部队、退役军人和基层的急需处，以过硬作风做好“三服务”工作，切实提高服务质效，不断提高退役军人的信任感、幸福感和满意度。

（三）强化督查落实。要将联系退役军人常态化制度深化“三服务”情况纳入年度考核重要内容，作为全面检验干部作风、能力、水平的试金石，与干部年度考核、选拔任用、激励约束、问责追责结合起来。建立完善重点工作定期研究汇报制度，压实解决问题的主体责任，及时回应下级部门诉求，做好个性化问题和区域性问题化解，加强对活动落实情况的检查指导，督促工作不力的单位和个人认真整改，对成效突出的进行通报表扬，努力在全局营造争相服务、比学赶超的浓厚氛围。

（四）压实工作责任。要层层传导压力，推进工作落实，各区、县（市）在5月28日前将活动方案报送市局办公室（政策法规处）。各慰问小组按照分批有序原则，每年度至少完成1次走访调研，6月底前市局完成联系点第一轮走访调研工作。建立工作进展报告制度，各区县（市）局、市局各处室分别于6月底、9月底、12月底前将服务工作反馈单（附件6）反馈市局办公室（政策法规处）。

（五）大兴调研之风。要严格落实中央八项规定及其实施细则精神，做到轻车简从，不搞层层陪同。每组人员控制在 4 人以内，明确1名联络员，并将组员名单及联络员信息反馈局办公室（政策法规处）。

杭州市退役军人事务局

2021年5月20日