潘伊玫代表：

您在杭州市人大第十三届第五次会议上提交的《关于加强文旅融合、赋能导游队伍的建议》（拱12号）已收悉。经研究，现将相关意见回复如下：

一、我市导游员（讲解员）队伍建设基本情况

近年来，我局高度重视导游员（讲解员）队伍建设。对导游员，每年组织线上视频课程与线下班级课程相结合的行业网络培训（线上30堂在线视频、音频、直播课程，内容涉及政策法规、导游职业技能、中国传统文化、历史人物、红色旅游、应急救护等；线下10堂课程，内容涉及导游技能和文化等，有三个教学点可供学员选择）；对讲解员，每年组织景点景区讲解员培训班，着重讲解服务、标准规范、管理理念的素质提升。无论是哪个群体的培训，内容设置上都有加入讲解技能、应急处理、红色资源等课程，鼓励两支队伍互相取长补短。　　

交替隔年举办杭州市金牌导游员大赛和金牌讲解员大赛，且根据行业发展和客户需求适时调整赛项设置和评分标准。近年来，通过杭州社情市情、历史文化、非遗项目、建设成就、时代热点等内容，突出知识性、科学性和趣味性，重点培养导游人员的职业道德素养、综合知识储备水平和专业讲解、沟通协调、突发事件应对、文明旅游引导等能力。截止2019年底，杭州市共培养了6位国家级金牌导游，评选出了139位市级金牌导游员、70位金牌讲解员。这些金牌导游员（讲解员）分散在全市各个景点、景区和场馆，爱岗敬业、引领示范，为全市文旅行业的发展作出了积极贡献。

今年，面对疫情影响，为了更好地转危为机、文旅融合，发挥好金牌导游（讲解员）的示范引领作用，于5月19日，成立了“杭州市金牌导游联合工作室”。鼓励金牌导游和金牌讲解员相互学习、交流互鉴。疫情期间已开展了“跟着金牌导游学外语”“金牌导游带您游浙江”“我为家乡代言”等活动，参与人数达100万余人次。

二、对建议的办理意见和措施

（一）关于打通导游员和讲解员之间的“最后一公里”

1、以行业教育培训为主导，提升整体素养。今年，我们将强化旅游人才培养，组织开展导游员的线上线下灵活培训和景区（点）讲解员培训班，两个培训班都将相互交织业务内容，促进导游员讲解更精准化、讲解员服务更人性化。

2、以联合工作室为平台，加强示范引领。鼓励联合工作室在旅游培训、社会服务、形象推广、课题调研等方面深耕细作，支持其承办城市讲述者大赛、文旅消费季，参与“我为家乡代言”，深化“跟着金牌导游学外语”等活动。指导联合工作室加强内部管理，创新机制吸引更多优秀的导游员（讲解员）参与进来、凝聚起来，整合资源、提质增效，努力打造一支“品质旅游在杭州”的优秀导游员队伍，为进一步加强我市导游队伍梯队建设、提升整体形象和服务品质，为重启市场、迎接亚运会等做好人才储备。

（二）关于整合红色旅游资源，讲好杭州非遗故事

2019年12月，为统筹整合我市优质文化旅游资源，发挥文旅优势，加大党群服务中心活动的群体参与性，我局在市党群服务中心开了红色故事微党课。充分调动我市金牌导游员和优秀红色资源讲解员力量，组成“红色故事志愿讲解服务队”，于每月25日固定党日活动当天，在服务中心开放生活区内开展全天志愿讲解服务，讲好生动的杭州红色故事，践行社会主义核心价值观。全年开展12次讲述，每次安排金牌导游员和优秀红色资源讲解员2-3人, 实现“导讲员”功能最大化，为党员、市民、游客讲好红色故事。

今年，将结合非遗的有关活动内容，助力非遗项目融入旅游，传承非遗项目，延伸旅游产品链。还将优化金牌导游大赛，将融入疫情后杭州旅游业的发展要求、智能旅游时代导游人员服务能力提升、杭州红色旅游资源的深度挖掘、非遗故事讲解等，更好地考察参赛选手的综合素质，提升导游员讲解的规范性、知识性，处理情况的科学性、灵活性。

（三）关于建立导游员等级薪酬（导服费）关联机制

2015年7月29日，国家旅游局、人力资源和社会保障部、中华全国总工会联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》（旅发〔2015〕164号）。《意见》要求,旅行社要尽快建立健全针对导游的职业技能、专业素质、游客评价、从业贡献为主要测评内容的导游绩效奖励制度，探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。我局将积极协调人力资源和社会保障等部门，发挥导游行业组织和旅行社行业组织的作用，指导用人单位落实主体责任。并开展建立导游员等级薪酬（导服费）关联机制的调研工作，研究在杭州市“年度优秀旅行社”中开展试点、尝试建立导游员等级薪酬（导服费）关联机制的可行性。进一步探索建立导游等级、服务质量与报酬相一致的激励机制，推动导游管理体制改革。

（四）关于完善导游员公益服务正向激励机制

以旅游协会导游分会为纽带，加强对杭州市旅游协会导游分会的指导，进一步发挥行业组织的桥梁和平台作用。

1、建好信息通道。指导协会通过“杭州市旅游协会”“杭州导游之家”微信公众号和会员微信群，及时发布各类导游相关的政策法规、继续教育培训等资讯，确保信息通畅。今年，已累计发布信息400余条。

2、提升服务质量。继续开展“全市导游业务系统数据库维护”“社会导游注册管理”等工作，规范协会在电子导游证在注册、申领、换发中的服务质量，将“最多跑一次”改革向纵深推进。截至目前，全市共有在册导游16291名，其中旅行社专职导游9654名，社会导游6637名；2019年审核新发电子导游证2519张，变更电子导游证1901张。

3、做实公益活动。支持协会对外合作，为优秀导游、讲解员积极创设更多的载体，树立良好的行业形象。

（1）继续开展自愿服务活动。导游分会已连续7年组织开展“送清凉关爱导游活动”，今年8月开始，导游分会将继续开展该项工作，在社会公开招募志愿者组成服务队，在杭州团队游客相对集中的景区、景点开展送慰问、送清凉等文明志愿服务。

（2）开设“金牌导游带您游浙江”栏目。今年4月1日，与浙江广电集团浙江之声电台合作，开设“金牌导游带您游浙江”栏目，由杭州市金牌导游、金牌讲解员志愿为市民讲述浙江景区、景点的深度文化，让更多的市民游客了解不一样的浙江景区景点，云游浙江，助行业复苏，截至5月底，共开展了8期节目，有100余万听众，社会影响广泛，做到了深度文化传播，讲好浙江故事。

4、开展优秀导游员认定活动。继续在导游行业内开展杭州市优秀导游员认定工作，通过开展优秀导游认定活动在行业中弘扬行业先进，树立优秀典型，引导和激励全市导游员爱岗敬业，树立全心全意为游客服务的思想，自觉规范执业行为，展示杭州导游员队伍的精神风貌。

杭州市文化广电旅游局

2020年7月28日