杭州市人民政府办公厅关于
进一步加强旅游市场秩序综合监管的通知
杭政办函〔2018〕5号
各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：
为适应我市加快建设独特韵味别样精彩世界名城，推进旅游国际化、全域化战略，打造国际重要旅游休闲中心的需要，根据《中华人民共和国旅游法》《浙江省旅游条例》《杭州市旅游条例》和《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）、《国家旅游局公安部工商总局关于治理规范旅游市场秩序的通知》（旅发〔2015〕95号）、《国家旅游局关于印发〈全域旅游示范区创建工作导则〉的通知》（旅发〔2017〕79号）等法律法规及文件要求，经市政府同意，现就进一步加强我市旅游市场秩序综合监管有关事项通知如下：
一、总体要求
按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”原则，完善“权责明确、执法有力、行为规范、保障有效”旅游市场秩序综合监管机制，形成标本兼治、惩教并举、综合治理的工作格局，实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序目标，全面推进依法兴旅、依法治旅，维护“中国最佳旅游城市”良好形象，保障旅游者和旅游经营者合法权益，促进我市旅游业持续健康发展。
二、加强旅游市场秩序综合监管组织领导
杭州市旅游目的地管理工作协调小组（以下简称协调小组）要进一步强化职能，统筹全市旅游市场秩序监管工作，加强对市直部门和区、县（市）涉旅执法工作的指导、协调和监督。协调小组办公室（设在市旅委）要切实承担协调小组日常事务，具体负责组织、协调、总结全市旅游市场秩序集中整治、联合执法、联合办案、综合监管等工作；指导、协调、监督成员单位依法打击各类扰乱旅游市场秩序的违法行为；建立和完善旅游市场秩序综合监管的联席会议、联合执法、联合办案、抄告督办、旅游纠纷处理、多元化解等制度。
从市旅委、市公安局、市公安局交警局、市市场监管局、市城管委、市质监局、市物价局、市交通运输局等相关执法机构抽派人员组成市旅游联合执法办公室，负责旅游市场秩序综合监管的常态化联合执法工作。
各区、县（市）也要建立健全相应组织，结合本地实际，制定旅游市场秩序综合监管的相关制度办法，做好本辖区旅游市场秩序综合监管的指导、协调、监督等工作。
三、强化旅游市场秩序综合监管主体责任
协调小组各成员单位要依据法定职责和任务分工，围绕虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等扰乱旅游市场秩序和社会反映强烈的问题，细化责任，落实到岗，提升旅游市场秩序综合监管效率和治理效果。
（一）市直相关部门职责。
1.市考评办。依据本通知，对各成员单位落实旅游市场秩序综合监管职责情况进行监督和考评。
2.市网信办。依法清理网上虚假旅游信息，查处属地发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
3.市旅委。承担协调小组的日常工作，负责全市旅游市场秩序综合监管工作的牵头、协调、监督；依法承担规范旅游市场秩序、监管服务质量、维护旅游者和旅游经营者合法权益的责任；负责受理职权范围内的对旅行社及其从业人员、星级宾馆、A级景区服务质量的投诉；依法对违反旅游相关法律、法规的企业及个人进行查处；对涉及其他职能部门的投诉及案件进行转办等。
4.市民族宗教局。配合相关部门做好宗教场所旅游市场秩序监管，按照“文明敬香”的工作要求，制止和打击在宗教活动场所内兜售香、烛等欺诈香客（游客）的行为；依法查处非宗教团体、非宗教院校、非宗教活动场所、非指定的临时活动地点组织、举行宗教活动的行为。
5.市公安局。查处旅游市场秩序监管中阻碍执行公务及暴力抗法等违法行为；依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，查处涉旅寻衅滋事、敲诈勒索、强迫交易、殴打他人、阻拦尾随强行拉客等行为；查处涉旅诈骗、虚假广告、非法经营等扰乱旅游市场秩序的犯罪行为；建立“野导”“黄牛”信息档案，依托积分落户政策压缩“野导”“黄牛”活动空间，对屡教不改者依法实施治安处罚；协助其他成员单位开展涉旅市场执法检查工作。
6.杭州西湖风景名胜区管委会（市园文局）。负责杭州西湖风景名胜区范围内的旅游市场秩序综合监管及投诉处理；组织辖区各部门、各基层单位严厉查处名胜区范围内涉旅违法行为，做好与关联城区的执法联动。
7.市交通运输局。负责道路、水上运输市场监管；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理；依法查处旅游市场中无证营运、异地车辆非法驻地经营、有营运证车辆违规营运等违法违规行为。
8.市文广新闻出版局。负责涉旅文化市场秩序监管；依法严厉打击景区及周边娱乐场所经营低级庸俗文化娱乐活动等违法行为；负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉举报处理和案件查处。
9.市卫生计生委。依法对旅游业有关公共场所进行卫生监督，做好公共卫生事件的应急处置等。
10.市市场监管局。依法严厉打击旅游市场中的虚假广告、虚假宣传、销售假冒伪劣商品、室内无照经营、垄断（价格垄断行为除外）、商业贿赂、商业欺诈等违法违规行为；开展对旅游市场中的商标注册和保护工作，查处旅游纪念品市场侵权假冒行为；监管旅游行业中的合同格式条款，查处利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为；督促旅游购物企业落实无理由退货承诺；承担旅游餐饮食品安全监管责任；负责处理侵害消费者合法权益的投诉纠纷等。
11.市质监局。依法开展杭州市旅游产品、香烛类产品生产企业质量监管；负责对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察；负责对涉及特种设备安全等方面的投诉举报处理和案件查处。
12.市城管委。配合相关部门做好景区周边及游客流量较大公共场所市容秩序的监管；依法查处无证兜售、非法占道经营、车辆在人行道上违规停放，以及在公共场所散发、涂写、张贴旅游产品宣传广告等行为。
13.市物价局。负责旅游市场价格监管，依法查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不执行门票优惠政策、不按规定明码标价、实施不正当价格行为等价格违法行为；负责对价格违法行为的投诉举报处理。
14.市国税局、市地税局。依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。
15.市公安局交警局。查处在旅游景区（景点）及周边机动车道非法拦车拉客、跨越机动车道路隔离设施拉客、非法营运车辆违规停放等扰乱道路交通秩序违法行为；联合旅游、运管等部门检查旅游客运车辆。
市财政局、市商务委、市法制办、杭报集团、市商旅集团、市运河集团、市钱投集团、杭州文广集团、市地铁集团、市公交集团、团市委等有关部门和单位要在职责范围内支持、配合做好旅游市场秩序监管工作。
（二）各区、县（市）政府职责。
强化属地管理，承担旅游市场秩序综合监管主体责任；负责辖区内旅游市场环境秩序综合治理工作的组织领导，建立相应的旅游综合协调机构，健全旅游市场秩序综合监管长效机制，确保职能到位、编制到位、人员到位、经费到位；负责辖区内旅游景区、旅行社、宾馆饭店、旅游购物商店等涉旅企业及导游等从业人员监管，组织开展旅游市场秩序联合执法检查，严厉打击各类涉旅违法行为；负责辖区旅游市场秩序的常态化巡查，划定巡查区域，建立巡查日志，指定或设立统一的旅游投诉受理机构，受理并协调处理辖区的涉旅投诉；负责落实对辖区内居住的“野导”“黄牛”的日常走访和教育工作。
四、完善旅游市场秩序综合监管协调机制
（一）联席会议制度。由协调小组办公室牵头组织、协调，定期召开联席会议，传达、贯彻上级有关文件或会议精神；研究、部署和总结阶段性旅游市场联合执法、综合整治和专项整治工作；分析通报旅游市场秩序状况、涉旅投诉受理情况，提出有针对性监管意见；协调解决旅游市场联合执法工作中的难点问题；需要成员单位共同协商、研究、解决的其他事项。联席会议原则上每半年召开一次，也可以根据需要适时召开，由相关成员单位责任处室负责人参加。
（二）联合执法制度。根据旅游市场情况，由协调小组办公室每年适时组织相关成员单位开展旅游市场秩序集中整治，统一时段、统一区域、统一对象，实施联合执法。各职能部门也可在各自职责范围内联合其他部门对涉旅经营行为实施监督管理。
（三）联合办案制度。相关职能部门在案件调查过程中，发现涉旅违法违规行为涉及其他监管部门管辖的，可自行协商联合查办，也可上报至市协调小组办公室协调查处；对于社会反响强烈、舆论关注度高且涉及多部门的涉旅案件，相关职能部门要周密协同、迅速处置、正面应对、统一口径、及时回应；案件办理终结后，由负责案件查办的监管部门及时向督办机构或牵头单位反馈案件查处结果。
（四）抄告督办制度。出现如下情形的，由协调小组办公室对相关责任单位进行抄告（督办），视情报市、区县（市）政府：
1.被国家、省级有关部门通报的涉及杭州旅游目的地环境秩序的负面问题；
2.被媒体曝光并对杭州旅游城市形象造成恶劣影响的事件；
3.省、市领导对旅游目的地管理中存在突出问题或群众重要信访件作出的批示；
4.“野导”“黄牛”猖獗，属地管理不到位，治理效果不明显的；
5.成员单位在旅游市场秩序监管工作中履职尽责不到位的；
6.其他需要重点督办的事项。
被抄告（督办）的责任单位要认真调查处理和整改落实，并及时反馈。
（五）涉旅纠纷联动处理制度。协调小组成员单位受理属于本部门的涉旅投诉，应及时调查处理，不得推诿、扯皮和延误；不属于本部门的涉旅投诉，应及时移交相关职能部门，也可通过协调小组办公室进行协调并移交。发现重点涉旅舆情或者投诉，成员单位应及时互相通报，由协调小组办公室做好相关协调工作。
（六）旅游纠纷多元化解机制。完善旅游纠纷多元化解工作机制，积极发挥旅游纠纷巡回审判点作用，加强旅游纠纷诉调对接，构建旅游纠纷人民调解、行政调解和司法调解的大调解格局。引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。
五、提高旅游市场秩序综合监管保障能力
（一）落实综合监管工作责任。协调小组各成员单位要明确内部责任分工，将职责任务化，落实到岗，责任到人。各职能部门要将日常执法监管与联合执法、集中整治等有机结合，强化旅游市场执法的针对性和有效性，做到执法行动常态化，执法效能最大化。
（二）推行“放心消费”和普法教育。按照“谁审批、谁负责”“谁执法、谁普法”原则，各职能部门要对旅游经营者及其从业人员开展以“守法经营、规范管理、诚信服务、友善待客”为主题的宣传教育活动，把“放心消费在杭州”各项举措落到实处。
（三）发挥社会公众监督作用。充分发挥“12301”“12345”“96123”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。发挥旅游志愿者作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为规范，自觉抵制不合理低价游和预防“野导”“黄牛”误导。充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者提高服务质量，倡导诚信经营。
本通知自2018年2月16日起施行，由市旅委负责牵头组织实施。前发《杭州市人民政府转发市旅委关于加强杭州旅游目的地环境秩序管理实施意见的通知》（杭政函〔2009〕160号）同时废止。
杭州市人民政府办公厅
2018年1月16日
