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杭州市人民政府办公厅关于开展“放心消费在杭州、助推城市国际化”行动的通知(杭政办函〔2017〕71号)
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杭州市人民政府办公厅关于开展

“放心消费在杭州、助推城市国际化”

行动的通知

杭政办函〔2017〕71号

   

各区、县(市)人民政府,市政府各部门、各直属单位:

为营造安全放心的消费环境,提升我市经济发展质量和效益,根据《浙江省人民政府办公厅关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》(浙政办发〔2017〕21 号)精神和省委、省政府“放心消费在浙江”的工作部署,经市政府同意,现就开展“放心消费在杭州、助推城市国际化”行动有关事项通知如下:

一、工作目标

按照“突出重点、面向国际”的思路,全面开展“放心消费在杭州、助推城市国际化”行动。到2020年,全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度明显提升,建成“放心消费在杭州”品牌,助推杭州国际消费中心城市建设。

——放心消费示范单位全面覆盖。引导各类消费环节经营主体参与放心消费示范单位创建,到2020年,培育建成放心消费示范商店、网店、餐饮店、药店3500家,放心示范景区60个,覆盖全市消费较为集中的商业综合体、重点商圈、景区、网络及跨境平台、独立经营的商场超市和农村市场。

——商品和服务质量整体明显提升。生产领域消费品质量监督抽查合格率稳定在92%以上,流通领域商品质量年度抽检数量在2000批次以上。日常消费购物、旅游、住宿、餐饮等生活性服务业的普通消费者调查满意度达到90%以上,引导一批具有国际消费环境的商业综合体提升消费档次和开展国际维权服务。

——消费纠纷处理机制高效便捷。构建企业自律、投诉畅通、部门联动、地区合作、社会协同、信用约束的消费维权新格局,提升消费维权专业化和国际化水平,消费投诉处理率保持在98%以上,消费者调查满意率逐年提高;在国家工商总局、省工商局的指导下,依托国家工商总局电子商务12315投诉维权(杭州)中心和网络商品质量监测(杭州)中心(以下简称“两中心”)建设,探索开展网购消费纠纷跨境、跨区域消费维权协调。

——消费领域重点突出问题有效解决。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性和新型消费侵权现象实现有效治理和规范,联合应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升,区域性、系统性消费风险防控到位。对线上线下监督抽检不合格商品的查处及时有力。

二、主要任务

(一)五项重点任务。

1. 重点、热点领域放心消费。落实新修订的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》,探索建立行业维权站(点),美容美发、健身行业经营者及法定代表人信用名录,以及预付款第三方资金担保平台。对汽车、美容保健、房产经销、教育培训等热点领域消费纠纷,组织相关部门和行业协会,制定具有杭州特色的行业标准,通过公益诉讼、技术支持、行业监督等方式,加大联合维权力度,维护消费者权益。

2. 网购放心消费。以“两中心”建设为抓手,监督落实网络交易平台主体责任,创新网络维权模式。建立“反向建档、信息共享、信用联动、精准监管”的网络维权体系。拓展“红旗渠”消费纠纷快速处置绿色通道功能,与淘宝、天猫、网易、蘑菇街、贝贝网等网络交易平台的投诉处理业务功能实现无缝对接,提升网络交易平台主体的自律能力和维权效率。到2020年,培育建成放心网店1400家。

3. 食品药品放心消费。争创国家食品安全示范城市。到2020年,培育建成放心示范药店300家、放心示范餐饮店900家。经常性开展网上订餐整治行动,力争网上订餐的线下餐饮服务提供者整治率、建档率达到100%,厨房布局、设施设备、索证索票、信息公示达到规范要求;网上订餐的第三方平台线上餐饮服务提供者亮证亮照率达到100%。全市大型农产品批发市场建立农产品安全追溯体系,按照国家标准切实保障农产品安全;对接国际标准打造品质食品,试点开展品质食品示范超市创建活动。落实新一轮放心市场创建行动计划(2017—2019),全市平均每年创建放心农贸市场40家。加强农村消费市场和农村食品的安全监管,各中心村要建立村级维权站(点),开展《树立良好消费习惯百村行》系列宣传活动,引导村民强化维权意识;加大侵害农民消费权益问题查处力度,确保农村消费市场商品优质、安全放心。

4. 景区商圈放心消费。到2020年,培育建成示范型商店900家、放心景区60个。组织全市3A级以上景区开展无理由退货活动,履行无理由退货承诺。联合整治非法旅游购物,规范网络订房订餐合同履行,加大取缔黑导游、黑导购、黑约车联合执法行动力度和频率。以全市大型商圈及商业综合体为单位,搭建商圈维权信息互动平台,运用信息资源和平台技术,开展维权信息共享、商品质量提升互动工作。 

5. 老年人、妇女儿童和学生放心消费。严格执行《浙江省食品药品监督管理局浙江省工商行政管理局关于加强保健食品会议营销监管的通知》(浙食药监保〔2017〕6号)精神,加大对保健食品会议营销的日常监管力度,明确宾馆、会议场所主体责任;加强部门联动执法,对利用会议、健康讲座等方式误导、欺骗老年人进行非理性消费的违法行为进行严肃查处;加强正面宣传引导,普及保健食品科普知识,引导老年消费者科学、理性、健康消费。重点关注妇女儿童用品质量安全,对妇女儿童用品、学前培训等开展专项联合整治,严格流通领域儿童用品质量抽检,对不合格商品进行严厉查处。关心引导学生理性消费,密切关注校园侵权动向,开展对预付式、游戏类及各类强制性消费的专项联合整治;加强对网络借贷平台的监管,严厉打击校园借贷违法行为,引导学生形成良好的金融消费习惯。

〔责任单位:各区、县(市)政府,市市场监管局、市质监局、市旅委、市商务委(市粮食局)、市公安局、市物价局、市教育局、市住保房管局、市金融办、市交通运输局、市城管委、市农业局、杭州西湖风景名胜区管委会(市园文局)、市邮政管理局、市消保委〕

(二)五项质量提升行动。

1. 商品质量监管行动。坚持问题导向,推动线上线下商品质量一体化监管,聚焦服装鞋帽、家用电器、母婴用品、数码电子、汽车配件、装饰装修材料等百姓普遍关注的商品,针对性地开展线上线下商品质量抽查检验,依法公布抽检结果,及时发布消费预警,查处质量不合格商品。强化网络商品质量监管大数据运用,针对问题多发领域和重点地区开展专项执法整治和区域执法协作,不断提高市场商品质量。(责任单位:市市场监管局、市质监局、市公安局)

2. 制造业质量提升专项行动。积极实施《国务院办公厅关于印发消费品标准和质量提升规划(2016—2020 年)的通知》(国办发〔2016〕68号),组织开展“浙江制造”品牌培育行动,加快构建具有杭州特色的消费品标准体系。围绕重点发展领域,组织实施一批质量提升示范项目。深入开展质量领域示范建设,鼓励扶持有条件的区、县(市)政府申报全国质量强市示范城市。(责任单位:市质监局、市经信委、市市场监管局)

3. 餐桌食品安全提升行动。深化大型会议、赛事餐饮服务食品安全保障,中型以上餐饮单位餐饮量化分级等级公示率达到95%以上。实施“阳光厨房”提质扩面工程,到2020年,中央厨房、集体用餐配送和大型以上餐饮企业和学校、养老机构食堂“阳光厨房”建设率达到90%以上。深化“千万学生饮食放心工程”,开展学校食堂量化分级的晋位升级工作,强化学校食品安全。实施旅游餐饮食品安全提升工程。(责任单位:市市场监管局、市旅委、市教育局、市农业局)

4. 重点领域和新兴领域专项规范行动。以消费者反映问题较为突出的预付式消费、老年保健品消费、汽车销售及维修、教育培训、金融消费等领域为重点开展专项规范行动,通过规范管理、执法查处、协会自律、行政约谈、曝光案例、社会监督等一系列举措逐步破解行业陋习,切实推动问题多发行业加强自律、规范经营,促进放心消费。(责任单位:市商务委、市教育局、市交通运输局、市金融办、市市场监管局、市公安局)

5. 旅游市场秩序综合整治行动。按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,构建部门协作机制,严厉打击扰乱旅游市场秩序的违法违规行为,树立诚信经营、文明旅游的导向,提升杭州国际旅游消费市场形象,为旅游业持续发展创造良好消费环境。(责任单位:市旅委、市市场监管局、市物价局、市交通运输局、市公安局)

(三)五项保障机制。

1. 以文明理性为核心的消费教育引导机制。广泛宣传《消费者权益保护法》等法律法规,倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。积极引导经营者增强诚信守法意识,规范经营,主动履行主体责任;着力引导消费者增强维权意识,提高自我保护能力,合理表达诉求,依法维权。大力提升依法行政和社会监督水平,积极化解矛盾纠纷,切实推动国际消费中心城市环境建设。

2. 便民高效的消费投诉处理机制。依托政府统一投诉举报平台和各部门行政执法体系,创新部门互通、专业支持、司法仲裁、媒体联动的消费者诉求表达新渠道,涉及跨部门职责的,可通过杭州市消费者权益保护工作联席会议机制指定为主处理的部门和协同处置的部门,杜绝因部门职责不清、职能交叉导致处理不及时而引发严重消费纠纷事件,推动消费维权便利化、国际化。

3. “谁经营谁负责”的市场主体责任机制。建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责”的责任制,施行企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度,明确企业主体责任链条,提高企业违法成本。规范行业格式合同,完善格式合同条款,加大纠纷源头治理力度。建立纠纷数据分析制度,明确合同格式条款整治重点,规范合同各方权利和义务,依法打击格式合同违法行为。严格落实企业“三包”制度和缺陷产品召回制度,全面推行消费环节经营者首问和先行赔付制度。探索建立消费纠纷多元化解机制,督促指导经营者主动与消费者协商和解,提供快速解决消费纠纷的绿色通道。

4. 处罚与信用相结合的惩戒机制。行业主管部门和行政执法机关要强化监管,依法查处各类侵害消费者合法权益的行为,严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、价格欺诈、计量作弊、侵害老年人合法权益、母婴商品质量危害人体健康等违法行为。充分发挥社会信用联合惩戒作用,实现“一处违法、处处受限”的效果。

5. 多方参与的社会共治机制。充分发挥消费者权益保护委员会在维护消费者权益方面的重要作用,组织开展消费评议,督促企业守法经营;鼓励行业开展以诚信自律为主要内容的行业信用建设。发挥新闻媒体的舆论监督作用,宣传诚信经营的正面典型,曝光违法经营的不良商家和不法行为。

三、保障措施

(一)加强领导,完善机制。按照浙江省消费者权益保护工作联席会议成员单位、工作流程和机制,建立杭州市消费者权益保护工作联席会议,由市政府分管领导担任总召集人,统筹指导开展相关工作,重点组织开展“放心消费在杭州、助推城市国际化”行动。联席会议下设办公室(设在市市场监管局),负责落实联席会议的各项决策部署,组织开展创建工作的日常活动,及时协调解决创建工作中遇到的问题。联席会议各成员单位要各司其职、密切配合,共同推进各项目标任务落实到位。各级各有关部门要制定实施方案,明确工作目标,落实工作责任。

(二)加强宣传,营造氛围。各地各有关部门要围绕放心消费示范单位创建工作,充分利用广播、电视、报纸、互联网、微信、微博等载体,多角度、多层次加大宣传力度,推动创建宣传教育工作进企业、进市场、进景区、进平台、进社区、进学校,增强消费者消费维权和企业自律意识,深化推进放心消费建设,提高消费者及社会公众对创建工作的知晓度和认同度。

(三)加强引导,正向激励。在放心消费示范单位主要经营场所醒目位置展示“放心消费在杭州”的统一标志标识,接受消费者实时监督,为社会公众提供消费指引,充分运用市场竞争机制,引导企业实现追求经济效益和履行社会责任的有机统一。将放心消费示范单位创建与“消费者信得过单位”创建、“守合同重信用”企业公示等活动相结合,综合发挥放心消费示范正向激励效应。

(四)加强创新,突出共治。运用杭州发展成果,创新要素设计,强化数据分析,提升消费者、消费者权益保护委员会(消费者协会)、行业协会等社会各方参与度,将第三方评价、满意度调查、消费体验等社会化方式应用到“放心消费在杭州、助推城市国际化”工作中,把消费者真正放心满意作为衡量工作成效的主要依据。及时总结放心消费示范建设的成功经验、特色创新、典型事例,形成可复制可推广的样板,凝聚社会共识,带动更多的市场主体、行业组织及社会力量汇聚融入,形成全社会支持、参与行动的良好环境,合心合力助推杭州国际消费中心城市建设。

 

杭州市人民政府办公厅

2017年7月11日


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