各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：

　　《杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

　　杭州市人民政府办公厅

　　2016年7月14日

　　杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案

　　为整合各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报等功能为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）精神，结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及省、市委历次全会精神，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，依托现有“12345”市长公开电话资源，高标准、分阶段整合各类政务咨询投诉举报载体，建设统一政务咨询投诉举报平台，进一步优化职能资源配置，推进政府治理体系和治理能力现代化。

　　二、整合范围

　　以“12345”市长公开电话为基础，重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等具体工作统一交由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）承担，并依托信息技术手段，进一步完善统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环。除110、120、119等紧急类热线以外，将工商、质监、食品药品监管、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、文化、知识产权、国土资源、城市管理、交通运输等领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线，以及网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道均纳入整合范围。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

　　三、整合方式

　　（一）技术整合部分热线。

　　对人力社保热线（12333）、城市管理热线（含12319、96310）、交通运输热线（12328）、市场监管热线（含12315、12331、96317、96311）和公积金热线（12329）等5条日均受理量大于500件的热线，按照“双号并存、统分结合、信息同步、统一监督”的原则进行技术整合。

　　1.双号并存。“12345”市长公开电话和上述热线号码同时保留，均能独立对外使用、接入电话。

　　2.统分结合。上述热线受理机构行政管理体制、日常工作机制保持基本不变；涉及政务咨询投诉举报事项的接收、办理、反馈等工作，接受市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）业务指导和监管。

　　3.信息同步。“12345”市长公开电话通过信息技术手段，实时共享部门政务咨询投诉举报事项的接收、办理、反馈等情况。

　　4.统一监督。由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）统一监督考核上述热线接收事项的办理结果和满意度测评。

　　（二）实质整合部分热线。

　　对中央和省设置的、日均受理量小于500件的条线政务热线实行“双号并存、统一接听”。

　　1.双号并存。“12345”市长公开电话和上述热线号码同时保留，均能独立对外使用、接入电话，但不再对外宣传上述热线号码。

　　2.统一接听。通过技术手段实现拨打上述热线号码时直接转入“12345”市长公开电话。上述热线有独立经费保障的，由市财政局将经费统一整合至市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）；热线受理人员具体分流方案由原主管部门商市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）确定。

　　（三）直接取消部分热线。

　　对市本级设置的、日均受理量件小于500件的政务热线号码直接予以取消，不再保留。上述热线有独立保障经费的，由市财政局将经费统一整合至市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）；热线受理人员具体分流方案由原主管部门商市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）确定。

　　同时，市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）应以浙江政务服务网为基础，推进全市各部门形成网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道，市政府办公厅（市政府电子政务办）要做好相应的信息技术支持保障工作。

　　四、运行机制

　　（一）市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）。

　　按照浙政办发〔2015〕127号文件的要求，进一步完善“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，全面负责相应环节的工作任务。

　　1.统一接收：以“12345”一个号码对外，通过电话、网络、短信、信件等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。各部门自行接收的政务咨询投诉举报事项应及时向市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）报备。

　　2.按责转办：按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置受理事项并按责转办。涉及多个部门职责或承办责任主体存在争议的事项，由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）商市编委办、市法制办，从有利于妥善解决问题、保障群众利益、提高行政效能的角度出发，共同确定承办单位。

　　3.限时办结：由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）明确投诉举报事项具体办理时限，要求承办部门在规定时限内反馈办理结果，并将办理结果回复市信访局。

　　4.统一督办：由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）及时跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。

　　5.评价反馈：对办结事项，由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）统一向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，及时将评价结果反馈承办部门，同时提出意见建议。

　　6.分析研判：由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）依托统一政务咨询投诉举报平台形成的社情民意、社会动态以及意见建议等大数据，定期梳理、分析和研判，为市委、市政府科学决策提供参考。

　　市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）应根据浙政办发〔2015〕127号文件精神，制定完善工单办理、知识库管理、承办责任主体联合认定、群众满意度评价、社情民意收集、话务员考核、多渠道接入等工作制度，确保统一政务咨询投诉举报平台科学、规范、高效运作。

　　（二）列入技术整合范围5条政务热线的行政主管部门。

　　对人力社保热线（12333）、城市管理热线（含12319、96310）、交通运输热线（12328）、市场监管热线（含12315、12331、96317、96311）和公积金热线（12329）等列入技术整合范围的5条政务热线，其行政主管部门应积极支持配合市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）做好统一政务咨询投诉举报平台的整合建设工作。要按照统一平台确定的运行机制，及时商市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）制定事项报备、督查考核等具体操作方案，并商市政府电子政务办制定“12345”市长公开电话信息系统与部门热线受理信息系统的对接、整合工作方案，确保符合浙政办发〔2015〕127号文件的要求。积极做好与“12345”市长公开电话、应急服务热线平台（110、120、119）、社会服务热线平台（96345）等的对接工作，实现互联互通，形成信息共享、协调有力、监管到位的热线保障服务机制。

　　上述政务热线行政主管部门应继续负责政务热线接入政务咨询投诉举报事项的办理，并及时向市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）报备，接受市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）的业务指导和监管；负责接收、办理、反馈“12345”市长公开电话交办业务，维护、更新和优化本单位热线知识库信息。

　　（三）其他市直部门。

　　维持与市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）现有协作模式不变，继续作为“12345”市长公开电话的承办单位，负责接收、办理、反馈“12345”市长公开电话交办业务，维护、更新和优化本单位热线知识库信息。

　　（四）各区、县（市）。

　　上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、杭州经济开发区、大江东产业集聚区、杭州西湖风景名胜区范围内的政务咨询投诉举报事项纳入“12345”市长公开电话统一受理；其他区、县（市）与“12345”市长公开电话维持当前协作模式保持不变，可参照市本级做法，开展统一政务咨询投诉举报平台整合建设工作。

　　五、机构编制保障

　　（一）职责调整。

　　市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室设在市信访局（“12345”市长公开电话受理中心），具体工作由其相关内设机构承担。将市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）“负责受理和处理基层单位、人民群众通过市长公开电话和市长信箱、‘12345’短信平台等渠道反映的问题”的职责调整为“负责受理和处理基层单位、人民群众通过市长公开电话和市长信箱、‘12345’短信平台等统一政务咨询投诉举报平台反映的问题，并进行督办、评价。”下一步，结合市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）内设机构职责调整，明确具体承担此项职责的内设机构。

　　（二）人员编制保障。

　　整合各类政务服务热线平台涉及的人、财、物等资源，统筹平台建设。“12345”市长公开电话热线接听工作（即受理环节），采取政府购买服务方式解决，所需服务外包经费由市财政局统筹核拨。继续保留从相关单位选派干部到“12345”挂职锻炼的工作机制和人员数量。在市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）新设立1个独立事业机构，具体承担协助办理来信访、来电访、来人访事项的转办、跟踪、督办、回访等工作；协助开展对承办单位的考核、通报等具体工作；组织开展市统一政务咨询投诉举报平台的评估、业务培训、群众意见收集等工作。

　　有关机构编制具体事项由市机构编制部门按规定程序办理。

　　六、实施安排

　　（一）整合步骤。

　　按照“先易后难、稳步推进”“成熟一条、整合一条”等原则，先行整合54条热线，分三步实施：

　　1.整合日均受理量少于10件的30条政务热线，根据2000件/天的预测话务量，相应做好受理人员配置、坐席建设等工作，确保人工接通率达到90%。

　　[责任部门：30条政务热线行政主管部门、市信访局（“12345”市长公开电话）、市财政局]

　　2.整合日均受理量10件以上、100件以下的16条政务热线，根据3000件/天的预测话务量，相应做好受理人员配置、坐席建设等工作，确保人工接通率达到90%。

　　[责任部门：16条政务热线行政主管部门、市信访局（“12345”市长公开电话）、市财政局]

　　3.整合日均受理量100件以上、500件以下的3条政务热线；开通和完善网上信访、网民留言、政务微博、QQ和微信等网络受理渠道；技术整合日均受理500件以上的5条政务热线，实现统一监管；做好区、县（市）分平台建设的业务指导和互联互通工作。根据10000件/天的预测话务量，相应做好受理人员配置、坐席建设等工作，确保人工接通率达到90%。

　　[责任部门：8条政务热线行政主管部门、市信访局（“12345”市长公开电话）、市财政局、各区县（市）政府]

　　（二）场地建设。

　　拓宽思路，深化政府购买服务改革，落实全市统一政务咨询投诉举报平台受话大厅以及培训、办公等场地。

　　（责任部门：市机关事务局、市财政局）

　　（三）信息系统建设。

　　按照省信访局下发的《浙江省统一政务咨询投诉举报平台数据交换技术规范》要求，以“12345”现有信息化系统为基础，进行升级改造，逐步完善统一政务咨询投诉举报平台信息系统。

　　[责任部门：市信访局（“12345”市长公开电话）、市政府办公厅（市政府电子政务办）]

　　（四）完成时限。

　　2016年10月底前完成所有工作。

　　七、工作要求

　　（一）加强组织领导。各级各部门要统一思想认识，高度重视全市统一政务咨询投诉举报平台建设工作，结合转变政府职能、推进“四张清单一张网”建设等工作，切实加强组织领导，确保政务服务热线整合工作顺利开展。成立杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设工作领导小组，由常务副市长任组长，市政府分管副秘书长、市信访局局长、市编委办主任任副组长，市政府办公厅（市政府电子政务办）、市财政局、市人力社保局、市机关事务局、市考评办等为成员单位，主要负责统一平台建设中的重大事项、重大活动等的组织协调。领导小组下设办公室（设在市信访局）。

　　（二）落实职责分工。市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）牵头提出建设统一政务咨询投诉举报平台运行模式和运作机制等方案；负责统一平台相关建设、整合方案的推进实施，指导区、县（市）统一平台建设工作。市编委办牵头提出建设统一政务咨询投诉举报平台工作涉及机构编制调整、整合方案，并组织实施。市政府办公厅（市政府电子政务办）配合做好统一平台建设中涉及信息化技术相关工作。市财政局负责政务咨询投诉举报平台建设以及热线接听、接线员招聘培训等政府购买服务所需资金保障。市人力社保局负责制定并落实政务咨询投诉举报平台建设涉及人员调整相关人事政策。市机关事务局负责统一平台受话大厅以及培训、办公等场地的保障和建设。市考评办配合市信访局出台并落实将政务咨询投诉举报工作纳入部门综合考评相关政策及考核标准。市直相关部门应积极支持、配合做好热线整合相关工作。

　　（三）强化宣传培训。各级各部门要切实加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传市统一政务咨询投诉举报平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让“12345”市长公开电话及网络平台深入人心、家喻户晓。同时，加强市统一政务咨询投诉举报平台的队伍建设，开展业务培训，提高人员能力素质，确保市统一政务咨询投诉举报平台正常平稳运行。 

　　市统一政务咨询投诉举报平台政务服务热线整合目录.doc