为了进一步规范全市旅游投诉处理工作，优化投诉处理工作流程，提高旅游投诉处理效率，更好地维护游客和旅游经营者的合法权益，提升游客满意度，构建和谐的旅游环境，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》等有关法律、法规的要求，结合杭州市旅游投诉处理工作的实际情况，我委制定了《杭州市旅游投诉处理规则》（以下简称《规则》），拟在全市范围内以规范性文件形式印发，现将有关情况说明如下： 

一、《规则》制订的思路 

（一）贯彻落实《中华人民共和国旅游法》相关规定 

《中华人民共和国旅游法》第八章“旅游纠纷处理”共有4条法规涉及旅游纠纷处理，例如第九十一条明确规定“县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构”，制订细化的《规则》便于在实践中，是切实执行《旅游法》的措施之一。 

（二）体现投诉处理工作的人性化 

为了进一步体现旅游投诉过程的人性化，《规则》在《旅游投诉处理办法》的基础上更加强调投诉受理的及时性，对投诉处理工作人员的行为规范提出了更高的要求，突出了服务意识。 

（三）体现投诉处理工作的规范化 

《规则》从四个方面对投诉处理工作进行规范，有利于提升投诉处理效率：一是建立健全完善的内部工作制度；二是分清相应的岗位职责；三是明确投诉处理的工作流程；四是明确投诉处理管辖范围。 

（四）对《旅游投诉处理办法》进行细化 

《旅游投诉处理办法》部分内容偏于宽泛，例如仅仅提到“实行调解制度”，但对如何开展调解没有进一步的规定，不便于实际执行。 

（五）拓展旅游投诉处理工作的外延 

突破旅游投诉被动处理的局限，通过大型团队报备、总经理约谈和业务培训等工作机制，将旅游投诉的由纠纷处理向事先预防和事后整改延伸，拓展了投诉处理的效能，促进旅游企业不断提升服务质量。 

二、《规则》的主要内容 

《规则》总共6章，43条，涉及旅游投诉处理工作制度建设、投诉处理流程、投诉预防及投诉信息公开等内容。 

（一）第一章 总则 

主要明确了制定《规则》的目的和依据，对旅游投诉处理制度、人员职责、工作规范等方面提出了要求。 

（二）第二章 旅游投诉管辖 

将旅游投诉案件受理管辖做了规定，明确了市、县两级投诉处理机构的受理范围，避免旅游投诉受理工作管辖模糊，职责不清的情况发生。 

（三）第三章 一般旅游投诉处理 

本章主要的内容：一是对《旅游投诉处理办法》的相关内容进行细化，例如将投诉受理期限由5个工作日进一步缩短为2个工作日；结案时间由60天缩短为30天。二是对处理流程进行优化，全市统一使用“旅游投诉管理系统”网络操作系统，同时规定了“现场调解”的程序和要求，优化了案件转办、处理流程。 

（四）第四章 紧急、重大旅游投诉处理 

紧急、重大旅游投诉具有突发性、群体性，处置不当纠纷容易激化升级，以往的法规文件中并未明确“紧急、重大旅游投诉”的处理原则和认定标准。《规则》设定了“紧急、重大旅游投诉”的几种情形，强调了“属地管理、联合处置、积极救助、及时报告”的处理原则，便于全市各级旅游投诉处理机构在思想上统一认识，切实做好紧急、重大旅游投诉的处理工作，尽可能将投诉解决在当时、当地、当场。 

（五）第五章 约谈 

第五章主要明确了旅游投诉处理机构可以根据旅游投诉情况约谈被投诉旅游企业的相关负责人员，有利于及时纠正旅游企业在经营管理过程中突出问题，督促企业进行整改。 

（六）第六章 信息公开 

旅游投诉信息公开，是旅游投诉处理机构政府信息公开的一项日常工作要求，也便于发挥社会监督作用，督促旅游企业提高服务品质，同时还为游客选择旅游企业提供信息参考。 

三、《规则》已按照相关要求征求意见 

《规则》在10月底完成初稿，11月初在委内征求了法规处和行管处的修改意见，11月下旬征求了各区、县（市）旅游局（委）、西湖风景名胜区管委会相关部门的修改意见，经过几次对《规则》的修改，形成目前提交的审议稿。 

部分区、县（市）旅游监管部门的意见主要集中于因目前人员编制不够，无法建立24小时投诉受理制度，《规则》修改为“杭州市本级实行24小时投诉受理机制，县级已设立旅游投诉处理机构的，应逐步实现24小时投诉受理机制。”