关于《杭州市客运出租汽车服务质量信誉考核办法》的相关问答
一、出台《杭州市客运出租汽车服务质量信誉考核办法》（试行）的目的是什么？
答：为了规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据《浙江省道路运输条例》、《杭州市客运出租汽车管理条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》，结合杭州市客运出租汽车行业实际，市道路运输管理局出台了《杭州市客运出租车汽车服务质量信誉考核办法》（试行）（以下简称《考核办法》），并于2013年1月1日起正式实行。
二、《考核办法》对出租汽车企业和个体出租汽车经营户将会产生怎样的影响？
答：《考核办法》对出租汽车企业和个体出租汽车经营户进行服务质量信誉等级评定，并规定了服务质量信誉考核结果是营运权配置的重要依据。出租汽车企业和个体出租汽车经营户现有的营运权到期后，能不能再次获得，以及再次获得营运权数量的多少，将取决于服务质量信誉考核结果。
三、《考核办法》规定，服务质量信誉考核等级主要分为哪几个等级？
答：《考核办法》规定，出租汽车企业、个体出租汽车经营户及驾驶员的服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
四、出租汽车企业服务质量信誉考核指标主要包括哪些？
答：出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：
（一）企业管理指标：管理制度、档案管理、合同管理、信息化建设、企业文化和硬件设施、职工教育培训、驾驶员权益保障及其他等情况；
（二）安全运营指标：安全责任落实、一般交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；
（三）经营服务指标：严重经营违法行为、一般经营违法行为、配合违章及乘客投诉处理、转企业投诉处理、服务质量投诉率、媒体曝光等情况；
（四）社会责任指标：维护行业稳定；
（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、节能减排、行业先进事迹宣传等情况。
五、出租汽车企业服务质量信誉等级按照哪些标准进行评定？
答：出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。
出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其在考核周期内聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；
（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级；
（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；
（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：
1.综合得分在600分以下的；
2.出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的；
3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或以上责任的；
4.发生一次特大恶性服务质量事件的；
5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；
6．损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；
7．不参加服务质量信誉考核工作的；
8．已完成经营权清理规范工作后，又发生卖断、挂靠、层层转包等情形的。
出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
六、个体出租汽车经营户服务质量信誉考核内容包括哪些？
答：个体出租汽车经营户服务质量信誉考核内容包括：经营管理、安全营运、经营服务、社会责任、加分项目等。
七、个体出租汽车经营户服务质量信誉等级按照哪些标准进行评定？
答：个体出租汽车经营户服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。
个体出租汽车经营户服务质量信誉等级按照下面标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分在85分以上，且其在考核周期内聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级全部为AA级以上的，为AAA级；
（二）考核周期内综合得分在70分至84分之间的，或者综合得分在85分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级有低于AA级的，为AA级；
（三）考核周期内综合得分在60分至69分之间的，为A级；
（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：
1．综合得分在60分以下的；
2．聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级考核等级有50％以上为B级的；
3．发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或以上责任的；
4．发生一次特大恶性服务质量事件的；
5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；
6．损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；
7．不参加服务质量信誉考核工作的。
8．已完成经营权清理规范工作后，又发生卖断、挂靠、层层转包等情形的。
个体出租汽车经营户在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
八、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括哪些？
答：出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：
（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；
（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；
（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；
（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。
九、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照哪些标准进行评定？
答：《考核办法》规定：出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。
违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；
（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；
（三）考核周期内综合得分为１～10分的，考核等级为A级；
（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。
出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
另外，出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，给予相应加分奖励。
十、《考核办法》对出租汽车驾驶员会产生怎样的影响？
答：《考核办法》对出租汽车驾驶员开展服务质量信誉等级评定，出租汽车驾驶员的服务质量信誉评定结果，将纳入服务质量信誉档案，作为出租汽车驾驶员今后就业、上岗的重要依据。
十一、出租汽车驾驶员的服务质量信誉考核等级中，哪些属于严重违章要重点扣分？
答：《考核办法》中，驾驶员一次扣分10分以上的为严重违法违章，是驾驶员服务质量信誉考核的重点。其中一次扣20分的有：恶意侵占乘客失物、将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶、殴打乘客或运管人员、利用出租汽车进行违法活动等。一次扣10分的有：故意绕道，强行拼载，途中甩客，不按规定收费或违反规定议价，服务态度差与乘客发生争吵、侮辱乘客或运管人员等。
十二、出租汽车驾驶员需符合哪些具体的职业规范？
答：配合新《考核办法》出台，还修订了《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》和《杭州市区客运出租汽车车容车貌规范》。在《客运出租汽车驾驶员职业道德规范》中，首次提出了杭州出租车驾驶员的职业道德规范总体要求：尊重乘客，优质服务，诚信守法，规范经营。同时，还对驾驶员营运服务流程做出了详细的规定，包括“乘客上车要使用礼貌用语问候”、“走高架或者绕城要提醒乘客，并告知增加的大致费用，还要征得乘客同意”、“乘客下车时必须主动提供标准打印的发票”等。按照考核评分标准，对于服务不规范的行为，每次将扣1分。
（杭州市道路运输管理局 、“12345”市长公开电话受理中心联合供稿）
